「お客様の立場に立って
人をおもいやる」とは
こういうことだと感じたことを
お伝えしたいと思います。
これが出来ていない人
結構多いと思うので、、
でもこれが出来ないと
将来「AIに仕事を奪われる」のは
当然です。
誰でもできる仕事は
今後アフターコロナの時代は
かなりがAIに取って代わられます。
最近はHPなどでも
「AIがチャットで回答します」って
結構多くなりましたよね！
これって結局
今までのコールセンターの仕事が
AIにより取って代わられた例。
つまり、人間不要です。。
こうなってきますので
それも見据えて働かないと
アフターコロナの時代は
かなり厳しいのです。
◎暇そうな駅員が、微動だにせず「上客に言い放った言葉」！
なぜ今日の話を
しようと思ったのかというと
それは
JRの駅での経験でした。
新幹線の切符を買おうと思い、
自動券売機で操作するも
うまくやり方がわからなかったので
改札にいた2名の駅員に
「新幹線の切符の買い方教えて」
と尋ねると、、
「券売機で買って」と・・・。
何もせず、暇そうに立っている
2名いる駅員が一歩も動かず、
客をあしらうように、言うのです。。
おいおい！！
「操作方法が分からないから
こっちは尋ねたんだよ！」
そう言うと
若い方の駅員が「じゃあ私が・・」と
やってきてくれたけど、
もう一人の中年の駅員は
ぶずっとしたまま
微動だにせず、暇そうにしてます。
この駅には
15分に1本しか電車が来ない
暇な駅なので、、
駅員は何もすることないだろう。
でも、客が来たのに
何もせず、動かないなんて・・・
「もう終わってるな・・コイツ」
「絶対、将来AIに仕事奪われる」
思わず、そう感じました。
だって、、
「目の前で困っている客に
自ら動いて、助けよう」
その心意気すら
無いんですからね。。
仕事って、大事なのは
「目の前のお客様が
何を求めているのか？」
ここを如何に汲み取るかが
大事だと思います！
同じサポートをするにしても
「要点を口頭で言うだけ」でいいのか
「一緒に操作をして、対応する」のが
必要な方なのか
ここを如何に読み解くか！
それはすなわち、
・あなたがお客様を観察し、
・お客様の立場に立ち考えているか
ここにかかってきます。
そこができないなら、、
ただ立っていて
質問に答えるだけなら要らない！
よっぽどAIの方が優秀だから
AIで十分。
そうなってしまいます。
事実、
今は窓口や電話対応を全て
コールセンターに委託する会社も
増えてきましたね。
これはその証ですよね。
◎保険や資産運用は「知識があるのか」「会社が大きいか」じゃない！
そういった意味で言うと
世師（よっしー）が驚いたのが
一緒にコンサルしていた時の
としゆきさんのお客様対応です！
新大阪駅で、としゆきさんと
お客様と3人で会っていた時
何か困っていることはないかと
コンサルの最後にお聞きすると、
「実は私、これから
夜行バスで関東に帰る予定です」
「でも初めてバスで来たので
乗り場が梅田のどこか自信なくて」
そう言われました！
そこで
Googleマップで調べてみると
確かに、梅田の駅から
少し離れている場所でした。
そこで
「地下鉄の〇番出口を出て、
左に行き、目印はファミマですよ！」
世師（よっしー）がそう伝えたけど
どことなく、まだ不安そう・・・。
すると
としゆきさんは何の迷いもなく
「俺一緒に行きますよ！」
「バス停まで一緒に行きます」
「時間あるから気にしないで」
初めて会うのに
お客様の表情を見て
こう切り出したのです！
・・・これぞまさに神対応！
正直、比べること自体が
としゆきさんに全く失礼だけど
JRの駅員とは
全然違いますよね！！
お客様が何を求めているか
お客様を観察し、
的確にニーズを察知。
これぞまさに
「人を思いやる心」
だと強く感じました！
そしてこれは
『としゆきさんだからこそ』
お客様のことを常に観察し、
何を求めていて、
自分がお客様に何ができるのか
考えている人だからこそ
できることだと感じました。
こういった人だと
何があれども、AIには負けない。
AIに使われる側ではなく、
AIに命令する側ですね。
この心意気があるかどうか
その差が「お客様に好かれる」
ここに繋がるのだと思います。
事実、それ以来
このお客さんは
としゆきさんの大ファンですし。
お客様の将来、、
・将来受け取る年金
・家族のための大事な死亡保険金
こういった
お客様の将来を預ける立場の人は
かくあるべきだと、
JRの駅員の対応を見て、
としゆきさんの神対応を思い出して
強く想いました。
保険や資産運用は
「知識があるか」「会社が大きいか」
じゃないのです。
ハート・・・
「お客様を思いやる気持ち」
ここが何より大事だと考えます。
これからの時代、
本業・副業を問わず、
この気持ちがあるかどうかで
全く将来変わります！
あなたがお金を儲けれるかどうか
そんなこと、お客様は
全くどうだっていいのです。
※副業する人はここ大事！
良いサービスには喜んで
お客様はお金を払います。
少しぐらい高くともね。
「自分」・・・ではなく
「お客様」の顔を見て
仕事しましょ！
追伸
日本の大手保険会社で
23年間営業の最前線で
お客様と接し続けてきた
としゆきさんのお客様を想う気持ち
この過去のブログ記事を
まだお読みでない方は
是非今すぐ読んでください。
保険は「愛を届けるもの」
→ https://amba.to/3fyaMdz
