コールセンター

　ボイスレコーダー投票 にたくさんの（でもない）ご参加ありがとうございます。５月１５日までなので、まだお待ちしています。そのコメント欄のやり取りで思い出したことがあったので書いておきます。コールセンターのことです。
　
　私はある仕事をしながらその仕事がない時期短期の派遣をする、という働き方をしていたことがあります。派遣先は主にコールセンターでした。（参考：「電話のお仕事 」）
　トークスクリプトはしっかりしており、集合研修があり、１人１台のＰＣに電話番号か顧客名を入力すれば情報画面が現れ、原則と違う対応をしなければならない時はそこに書いてあり、クリックすれば関連ページに飛べました。だから困ったことはありませんでした。
　
　その後長期フルタイムで別のコールセンターの派遣社員を始めましたが、１ヵ月半で切られました。仕事が覚えられなかったからです。
　そのコールセンターのパソコンは、例えていうなら、商品名を入力して商品番号を調べ、別なパソコンにその商品番号を入れて検索しないと商品情報が出てこない、みたいな仕組みになっていました。
　複数の情報がバラバラに保管されていて、例えていうなら、住所を調べた後電話番号も調べたければもう１度初期画面から検索し直さなければならない、ようにもなっていました。
　これらは例えなので、目的の情報にたどり着くまでこれくらい手間がかかった、くらいの意味にお受け取り下さい。
　
　私はお客様の話を聞きながらのこの操作にあたふたしました。イヤホンでずっと電話のやり取りを聞いていたトレーナーは、１本の電話が終わる度激怒しました。
　さらに、問い合わせの内容によってはパソコンでなく分厚い紙マニュアルを引かないといけません。トレーナーは全部覚えなくても引ければいいと言います が、全部覚えないと何がどこに書いてあるかわかりません。お客様はマニュアル通りに聞いてくれないので探りを入れながら引くのですが、この探りを入れるこ ととマニュアルを引くことが同時にできませんでした。
　
　さらにさらに、マニュアルの該当ページにたどり着いてもその通りに言っていいとは限りません。誰かに説明する時は自分がわかっていないといけないのですが、それを学ぶ時に
「このページにはこう書いてあってこっちのページにはこう書いてありますが、お客様にこう聞かれたらどう答えたらいいんでしょう」
みたいなことを聞くと、１つのことを習っている時にあっちこっちに話を飛ばすな、と怒られました。マニュアルは最初から分厚かったのではなく、どんどん継ぎ足していった（らしい）ので、部分的に内容が古いことや矛盾していることもあるのですが
「会社のやり方を批判した」「口答えした」
と派遣会社の営業が飛んでくるので、黙って空気読まないといけません。
　
　こう書くと
「それはその会社もひどかったのでは」
と言われるか
「こうすればいいのでは」
と言われるか予想つきませんが、これは私から見た一方的な世界なので、どちらの視点にフォーカスするかで変わるでしょう。外から見れば私が
「マニュアルにケチつけてばかりいて仕事を覚えようとしない人」
です。
　
　中小企業だとパソコンの導入が遅れていたり中身が古かったりすることは今もあるでしょうし、システマティックになっていないことも多いでしょう。
　みぞゆうの不況で勤務先を選んでいる余裕はないので、そういう会社に当たっても続けられるよう策を練らないといけないのです。
　
　なお、特定を避けるため書けないこともありますが、努力しなかった訳ではありません。
　
　
　５月９日の記事。頭が死ぬと毎日書いていますが、明日を乗り越えればお休みです。当ブログには毎年６～９月に変な人が現れることになっていますが、この時期に仕事が大変だ話を書くと特に荒らされそうなので、慎重に検討中です。