今日は12月27日、明日の28日で仕事納めという方も多いですね。
発送代行は28日、DHLは29日の午前中で受付終了となっています。
弊社はというと・・・・
12月30日が仕事納めとなります。
要は2018年は最後の土日も仕事をするということです。
年明けも1月4日から始めます。
発送代行が正常に動き出してから、交代で別に正月休みを取る予定です。
さて、こういった時期のebayでの顧客対応ですが、抑えるところを抑えていけば難しくはありません。
過去の経験では休んだことによるクレームは、多くは発生しません。
ポイントとしては先手を打ち、状況とスケジュールを明確に伝えることです。
・休みの期間
・発送の予定日
・おおよその到着予定日
・トラッキングデータの確認できる場所
以上の内容を伝えて、このスケジュールで問題があるかを確認します。
また、状況によっては発送方法の無償アップグレードなども提案します。
問題があれば取引のキャンセルを提案、問題がなければ取引を進めていきます。
注意が必要なところとしては、発送を4日から始める場合でも予備日も含めて伝えることです。
4日の発送量が不透明な中で、余裕の取れない約束はしないことです。
4日～8日の発送予定、発送が遅れる分は発送方法のアップグレードでカバーするなどと伝えておきます。
ただし、必ずバイヤーさんの意思は確認しましょう。
バイヤーさんによっては、バカンスの関係から発送を遅らせて欲しいと依頼されることがあります。
荷物が早く着きすぎてバイヤーさんが受け取れないケースもあります。
イスラエルのようにEMSに特別な税が設定されている国もあります。
トラブルを避けるために、バイヤーさんの意思を確認しましょう。
取引が成立していない場合でも、スケジュールを含めて伝えます。
トラブルの対応についても同様です。
今から寝るので〇時間後にメッセージを確認するね。
休みに入ってしまうので対応が〇日になるけれど、問題は必ず解決します。
簡単でいいので期日や時間などを伝えます。
それだけでバイヤーさんは安心しますし、返信があるかどうかを何度も確認しなくて済みます。
確認した回数、待たされたと思った時間がバイヤーさんのいら立ちを増大させていきます。
ほんの少しの工夫でトラブルは避けることが可能です。
仕入が怪しい商品に注文が入った場合、遅くとも24時間以内にキャンセルを伝えます。
在庫無しとダイレクトに伝えるとトラブルの確率が高く、エラーや思い違いなどを含めるとトラブルの確率は低くなります。
キャンセルの最初の連絡ではファーストネーム、最後の締めではフルネームを入れます。
キャンセルについてのお伺いと、結果に対する正式な謝罪を演出します。
危険を感じた場合は、特別なオファーを含めます。
商品が入荷した場合は優先的に連絡をする。
欲しいものがあれば特別価格で提供する。
パターンはいろいろあるのですが、かなり効果的です。
それなりに多くの取引をしているので、管理はしていますが在庫無しでのキャンセルも頻繁に発生します。
発送が遅れることもありますね。
しかし、それらを理由としたネガティブフィードバックは、キャンセル全体から見て0.01％以下だと思います。
今の時期は問題が発生しやすいので、適切に対応をしましょう。