今週は商品未着の問い合わせが多めです。
オランダで発生したトラブルの影響もあるのですが、それとは無関係の地域からの問い合わせも多いです。
未着の問い合わせが来た場合、そのステージごとに対応をおこなっていきます。
今回はもっとも初期の段階での対応です。
ebayメッセージでの確認
商品はいつごろ届くのか？
期日を過ぎても商品が届かない。
追跡が出来ない。
ざっくりとはこんな感じですね。
この段階できちんと対応をしないと、速攻でケースオープンとなります。
最も効果的な対応としては、過去のデータを元に目安となる期日とトラッキング情報を伝えることです。
あなたの国の場合は平均で〇〇日で配達が完了しています。
平均〇〇日
最長〇〇日
最短○○日
直近のサンプル〇〇件
トラッキングリンク
この期日を過ぎてもパッケージが到着しない場合、再び連絡をください。
問題を解決します。
こんな感じです。
このメッセージを送って怒ったバイヤーさんや、すぐにケースオープンをしたバイヤーさんはいません。
未着関連の連絡をしてくるバイヤーさんの多くは不安を感じています。
自分だけが特別な状況に置かれているのではないかと考えています。
そこで、データを元にした情報を伝えることで、現状を冷静に判断できるようにしてあげるわけです。
郵便局のMy ページサービスによる出荷ラベル発行は、過去の履歴をダウンロードすることが可能です。
この履歴と17 TRCKを組み合わせることで効果的な対応が可能です。
郵便局へ調査請求の差出
最初の問い合わせが来た段階で調査請求を提出します。
調査の期間を考えると、調査結果は間に合わないことの方が多いです。
しかし、その後の対応で使う可能性が高いので、間に合わないと思っても提出をしておきます。
私の場合は問い合わせの有無にかかわらず、1か月が経過しても到着が確認できないものはすべて調査請求を提出しています。
専用のツールを使い未着のものを抽出、自動で調査請求書を作成しています。
戻ってきた調査請求については、ドキュメントスキャナーで読み込んで保存をします。
ebayやPaypalにアップロードする場合でも、トラッキングナンバーで検索が可能です。
疑問を感じた場合はPaypalに調査を依頼
どこに疑問を感じるか？
機械的な連絡や返金をしつこく求める。
期日的な猶予がなく、攻撃的な言葉が目立つ。
フィードバックが少ないのに、未着のやり取りが手馴れている。
などなど・・・
判断のポイントは様々ですが、怪しいと感じたらすぐに調査を依頼します。
こに時点でPaypalは過去の履歴などを調べるのですが、問題が見つかった場合はアカウントを凍結します。
当たり前ですがほとんどのバイヤーさんには問題がありません。
ただ、詐欺師が紛れ込んでいるのも事実です。
2017年の実績としては100人近くの詐欺師のアカウントを見つけています。
詐欺師の多くが複数のアカウントを使っているので、実際には5倍ぐらいのアカウントを止めることが出来たと思います。
トラブルは初動での対応がポイントとなります。
ebay上では親身になって対応しつつ、その裏では必要な処置を進めていくことが重要です。