ebayでのリターンリクエストであれば、これはかなり厄介なケースです。
返品をしたバイヤーさんが協力的であれば、現地で調査請求を出してくれる可能性もあります。
出してくれるなら、調査を経験するのもいいでしょう。
ただし、保険金の受け取りはバイヤーさんになります。
受け取った保険金を送金してくれるかは別の問題です。
ebayに助けを求めても基本は無駄です。
これがPayPalであれば相談する価値はあるんですけどね。
有効な方法としてはバイヤーに委任状を書いてもらうことです。
これで調査権と保険金の請求権を受取人に移します。
日本側で調査が可能になり、問題が確認されれば保険金を受け取ることが出来ます。