昨日からトラブルが多発しています。
商品の未着や、商品違いです。
たま～にこんな感じの時期があります。
こんな時はひとつひとつのトラブルを丁寧に解決していきます。
考えられる状況を説明して、バイヤーさんの考えを聞いていきます。
商品を購入したバイヤーさんが何を望んでいるのか？
どのような解決方法を公平に感じるのか？
思えばebayを始めたてのころの対応は実にお粗末な感じでした。
発送した日を伝えて、郵便局を調べるようにだけ連絡をしていました。
商品が見つからない場合でも、発送をしたとこちら側の主張だけを通そうとしてしまいPaypalでクレームの嵐です。
最終的には商品・お金・信用・お客様のすべてを失っていました。
どうせPaypalで争っても負けるので、片っぱしから返金をしていた時もありました。
これもよくありません。
お金さえ返せば問題はないだろ？
事実上はそうなのかもしれませんし、大半のトラブルでは返金をすることになります。
しかし、こちら側がまず返金の対応を第一に考え、バイヤーさんの意思を確認しないことに問題がありました。
迅速な返金によってこの取引でのバイヤーさんの金銭的なロスは解消するのかもしれません。
しかし、バイヤーさんのこの取引での時間的なロスや、その商品に対する気持ち的な部分は何も保証されないままです。
私はこの対応で多くの顧客を失ったと思っています。
そして・・・・
最近では問題が発生した場合は、積極的にバイヤーさんの希望を聞くようにしています。
もちろん、あからさまに怪しいバイヤーさんもいますのですべてではありません。
しかし、まずはバイヤーさんの意思を確認することを第一に考えて連絡をするようにしています。
未着の場合なら返金が欲しいのか、代わりの商品でもいいのか、全く同じ商品を時間をかけても欲しいのかで対応は別のものとなります。
いったんは返金をして商品を探し、商品が見つかったら連絡をしてその時点での意思を確認することもあります。
商品違いの場合は一部返金や、全額返金で商品をプレゼント、全額返金で返品以来などのパターンがあります。
今回、起きている数件の未着については特に急ぎの返金の希望ではなく、出来れば商品が欲しいとの感じを受けました。
とりあえず商品を探してみる、でも見つかるまで待てなくなったらいつでも返金をする。
このように連絡をして商品を探しています。
商品間違いについては、これは色を間違えてしまいバイヤーさんが怒っていました。
そこで、これはズバリですが、あなたが満足する対応を教えてくださいと聞いてみました。
すると、返品は好きではないので一部返金で商品は受け取る。
しかし、本来の商品が欲しいので探してほしい。
とのこと・・・
そこで、全額を返金して商品はプレゼント、本来の商品はもちろん探します。
と答えました。
バイヤーさんからは先ほど返事があり、全額を返金する必要はない、商品が見つからなければ、間違えた商品を受け取るので送料分だけ返金をしてほしい。
2週間待つので商品を探してほしい。
このように言われました。
探します！
意地とプライドにかけて全力で商品を探します！
これらすべてのトラブルがプラスに変わるように気合を入れます。
さて、結果はどうなるのでしょうか？
それはこれからの私次第です。
商品の未着や、商品違いです。
たま～にこんな感じの時期があります。
こんな時はひとつひとつのトラブルを丁寧に解決していきます。
考えられる状況を説明して、バイヤーさんの考えを聞いていきます。
商品を購入したバイヤーさんが何を望んでいるのか？
どのような解決方法を公平に感じるのか？
思えばebayを始めたてのころの対応は実にお粗末な感じでした。
発送した日を伝えて、郵便局を調べるようにだけ連絡をしていました。
商品が見つからない場合でも、発送をしたとこちら側の主張だけを通そうとしてしまいPaypalでクレームの嵐です。
最終的には商品・お金・信用・お客様のすべてを失っていました。
どうせPaypalで争っても負けるので、片っぱしから返金をしていた時もありました。
これもよくありません。
お金さえ返せば問題はないだろ？
事実上はそうなのかもしれませんし、大半のトラブルでは返金をすることになります。
しかし、こちら側がまず返金の対応を第一に考え、バイヤーさんの意思を確認しないことに問題がありました。
迅速な返金によってこの取引でのバイヤーさんの金銭的なロスは解消するのかもしれません。
しかし、バイヤーさんのこの取引での時間的なロスや、その商品に対する気持ち的な部分は何も保証されないままです。
私はこの対応で多くの顧客を失ったと思っています。
そして・・・・
最近では問題が発生した場合は、積極的にバイヤーさんの希望を聞くようにしています。
もちろん、あからさまに怪しいバイヤーさんもいますのですべてではありません。
しかし、まずはバイヤーさんの意思を確認することを第一に考えて連絡をするようにしています。
未着の場合なら返金が欲しいのか、代わりの商品でもいいのか、全く同じ商品を時間をかけても欲しいのかで対応は別のものとなります。
いったんは返金をして商品を探し、商品が見つかったら連絡をしてその時点での意思を確認することもあります。
商品違いの場合は一部返金や、全額返金で商品をプレゼント、全額返金で返品以来などのパターンがあります。
今回、起きている数件の未着については特に急ぎの返金の希望ではなく、出来れば商品が欲しいとの感じを受けました。
とりあえず商品を探してみる、でも見つかるまで待てなくなったらいつでも返金をする。
このように連絡をして商品を探しています。
商品間違いについては、これは色を間違えてしまいバイヤーさんが怒っていました。
そこで、これはズバリですが、あなたが満足する対応を教えてくださいと聞いてみました。
すると、返品は好きではないので一部返金で商品は受け取る。
しかし、本来の商品が欲しいので探してほしい。
とのこと・・・
そこで、全額を返金して商品はプレゼント、本来の商品はもちろん探します。
と答えました。
バイヤーさんからは先ほど返事があり、全額を返金する必要はない、商品が見つからなければ、間違えた商品を受け取るので送料分だけ返金をしてほしい。
2週間待つので商品を探してほしい。
このように言われました。
探します！
意地とプライドにかけて全力で商品を探します！
これらすべてのトラブルがプラスに変わるように気合を入れます。
さて、結果はどうなるのでしょうか？
それはこれからの私次第です。