先日、セミナー講師向け講座を受講した仲間たちと、昼間から焼肉屋で飲んできました。メンバーが非常に個性的で、話が尽きず、気がつけば4時間があっという間でした。
メンバー紹介：
1人はラジオパーソナリティをしながら有名なラーメン店を経営している方。
もう1人は元自衛官幹部で、家族との時間を優先して生命保険外交員になった方。
最後は女性で最も若い方ですが、ヨガインストラクターでありながら、クラブでトップを取ったホステス経験もあり、現在はDVやダメ男に騙される女性を支援するカウンセラーをされています。
みんな個性的で、話が面白すぎました。
さて、今回の本題はカスタマーハラスメントについてです。
ラーメン店を経営している方が、日常的にカスタマーハラスメント（カスハラ）を受けるそうです。特に60歳以上の方に多い印象で、具体例を一つ紹介します。
人気メニューの「汁なし台湾ラーメン」について、注文時に「スープはありません」と丁寧に説明したところ、「分かっているから、さっさと持ってこい！」と強い口調で言われたそうです。しかし、提供後に「スープを出せ！」と言われ、特製スープをお出ししたところ、そのスープをラーメンにかけて食べ、「不味い！」と一言。結局、残したまま帰ってしまったというのです。他にもひどい事例があるそうですが、今回はこの話に留めます。
カスタマーハラスメントの現状
カスハラは60歳以上の世代に目立つ傾向がありますが、実際にはSNSを駆使して無いことを煽る若年層のカスハラも増えています。
問題は、「お客様は神様です」という古い価値観が、日本人に深く根付いてしまっている点です。しかし、この言葉が誤解され、無差別に「客は絶対的に正しい」とされることには反対です。むしろ「お客様は王様」と考えるべきでしょう。王様には良い王様、普通の王様、そして悪い王様がいます。悪い王様には時に「教育的指導」が必要なのです。
カスハラへの対応
カスハラかどうかの判断は、顧客が店側に敬意（リスペクト）を持っているかどうかです。リスペクトを持ったクレームなら貴重な意見として受け止めるべきですが、リスペクトのない顧客には「No」を突きつける勇気が必要です。しつこい場合は「出入り禁止」にすることも選択肢の一つです。
有名なコーヒーチェーンでも、モンスター顧客に対しては出禁を通知し、ブラックリストに登録する対応をしています。店側が誠実にお客様へ敬意をもって対応していれば、悪評を広められても根強いファンが支えてくれます。
まとめ
カスタマーハラスメントに悩んだ時は、原点に立ち戻り、相手がリスペクトに値するか考えましょう。そして、リスペクトできない場合は、はっきりと伝えるべきです。
ネット販売におけるカスハラ対応は少し異なるので、別の機会にお話ししますね。
最後まで読んでいただき、ありがとうございました！また次回お会いしましょう。
