カスタマーセンターのAI化、どこまで進むべき？
皆さん、携帯の不具合や契約の変更で専門家に相談したいのに、AIの自動応答でなかなか人と繋がれず困った経験はありませんか？
私も、3年に一度くらいのペースでiPhoneの画面を割ってしまうことがあり、その度に携帯キャリアに連絡を試みます。しかし、AIの対応に阻まれて結局オペレーターと話せないことが多いです。仕方なく家電量販店の窓口に出向いて手続きを進めますが、そこでキャリアの乗り換えを勧められることも少なくありません。その結果、手続きに丸二日かかることもあり、時間も労力もかかるなと感じています。
AIが取って代われない職業と人間の強み
AIに取って代わられる職業については多くの本や記事で議論されています。その中で、コンサルタント業がAIに代替されにくい職業として挙げられることがあります。経営コンサルタントである私にとってはありがたい話ですが、AIはどこまで進化しても、人間の感情や状況への柔軟な対応力には及ばないと考えています。
人間の強みは、相手の気持ちを汲み取った対応ができることです。たとえば、自動運転技術は運転手不足を補えるためタクシー業界に適しているかもしれませんが、カスタマーセンターのような場面では話が別です。顧客の悩みや感情に寄り添うには、やはり人間の力が必要なのではないでしょうか。
カスタマーセンターの課題と改善の提案
最近、大手企業を中心にカスタマーセンターのAI化が進んでいます。しかし、AI対応に満足している利用者がどれほどいるでしょうか？
カスタマーセンターは、企業にとって顧客と直接繋がる貴重な窓口であり、ここを充実させることで顧客満足度が大きく向上するはずです。さらに、顧客からのフィードバックをダイレクトに受け取り、それをサービスや製品に反映する機会にもなります。
一方で、現状ではAI対応に頼りすぎるあまり、顧客のフラストレーションが蓄積されているケースも見受けられます。人間の対応こそが顧客の信頼を得る鍵であり、これを怠ると企業全体の評価に影響を及ぼす可能性があります。私が企業を運営する立場にあれば、カスタマーセンターのサービスを強化し、それをブランドの価値向上につなげたいと考えます。
結論として
カスタマーセンターこそ、人手をかけるべき分野だと私は強く思います。
AI化が進む現代ですが、すべてを効率化することが必ずしも顧客の満足度に繋がるわけではありません。
「効率化」と「顧客満足」のバランスを見極め、どちらも向上させる工夫がこれからの企業には求められているのではないでしょうか。
最後までお読みいただきありがとうございました。皆さんのご意見や体験談もぜひお聞かせください。それではまた次回の記事でお会いしましょう。
