こんばんは！
天職実現アドバイザーの吉枝瞳です。
以前にも同じようなことを書いたことがありますが、
私は、買い物をする際、
かなり、お客さま対応重視です。
金額がそれほど高くない日用品でも
その傾向はありますが、
数万円以上の商品ならなおさらです。
今日あった出来事を紹介します。
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私は日頃、
近所(といっても、かなり広範囲…)の移動は
ほぼ自転車です。
6年近く乗っている愛車が、
いよいよガタがきてしまっているので、
新しい自転車を探すことにしました。
まず、行ったのは、
これまで何回か、
修理やタイヤ交換でお世話になっている、
ちょっと離れたスーパーの一角にある自転車屋さんです。
口下手だけど、自転車への愛が溢れる、
店員さんを話すのは楽しかったし、
色々アドバイスをくれるので、
お気に入りのお店です。
でも、行ってみると、お店がありません。
とてもショックなことに、今年の1月で、
そこの自転車ショップは閉鎖になっていたことを知りました。
ネットで買ってもいいけどなあと思いながら、
実物を見たい気持ちもあり、
別のお店に行きました。
中に入ったことはないけれど、
時々前を通ったことのある
更に遠くの自転車屋さんです。
お店の名前にも個人名が入っている、
個人経営のお店です。
外に展示してある自転車を見ていましたが、
奥にいる店員さんは出てきてくれないので、
「こんにちは！」と声をかけて中に入りました。
私はその時、
私が自転車に求めるものや、使用状況を聞いて、
それに合ったお勧め自転車を教えてほしいという、
恐らく、至極普通の期待をしていました。
でも、店員さん(＝一人しかいませんでしたが、多分店長さん)は、
お勧め自転車を教えてくれるどころか、
私の方に近づいても来ないし、
話しかけても来ません。
それまでやっていた何かの作業を、
そのまま続けています。
明らかに、あの時点で、
私の接客をすることより、
優先順位は低そうです。
10分くらいでしょうか、
私は一人で、自転車を見ていました。
狭い店内ですので、
私がうろうろしているのは、
明らかです。
いつ話しかけてくれるのかなと思いつつ、
いつまで経っても来ないので、
そのまま帰ろうかとも思いましたが、
せっかく足を延ばしてここまで来たし、
自転車はすぐにでも欲しいので、
私から声を掛けました。
「近所で乗ることが多いのですが、お勧めはありますか？」と。
すると、驚いたことに、
その方からの答えは、
「その人によります」以上。
その人によるなら、
私の使い方とか、自転車に何を期待してるとか、
もっと細かく聞いてくれてもいいんじゃない？と思いました。
売る気あるのかな？とも
思いました。
小さな個人経営の自転車屋さんに、
1日に何人のお客さんが来店するのかわかりませんが、
わざわざ来て、お勧めまで、自分から質問しているお客さんは、
買ってくれる可能性はかなり高いと想像できます。
そして、次に言った言葉がまた衝撃的。
「店の前に並んでるのなんかは、
安いですが、使い捨てのような自転車です。
ブレーキ音がキーキー言ってとてもうるさい。」
確かにスペックは低いのかもしれないけど、
自分の店で扱っている商品をそんな風に言うなんて、
私は信じられませんでした。
例えば、
「ブレーキ音が多少キーキー言いますが、
あまり気にならないようであれば、
お求めやすくお勧めです。」とか、
言いようがあるよなあと思いました。
店内にある別の自転車の値段を聞いたら、
「それは高いですよ」と脅すように言って、
奥からカタログを持ってきて、
それを広げました。以上。
できれば今日中に買いたかったので、
もう少し自転車を見ていましたが、
ここで買うと、またこの人とやりとりするのか・・・と思い、
それは無いなと、
「ありがとうございました。」と言って、店を出ました。
単なる冷やかしか！という顔でこちらを見ていましたが、
本気で買う気があったのに、
購入しなかったのは、
あなたが原因です！と心の中で叫んでました。
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以前、
逆の経験もしたことがあります。
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数年前に、仕事で、
色々な業種の接客を調査したことがあり、
ある自動車のディーラーにお客さまのふりをして行きました。
そこの営業の方は、
私の話をしっかり聴いて、
とても丁寧で親切な対応をして下さいました。
何百万円する高価な買い物ですから、
それに見合う対応が期待されますが、
余りある質の高い対応でした。
もちろん、
調査目的の来店で、
自動車を買う予定はなかったのですが、
本気で買いたいと思いました。
買ってしまいそうでした。
どうにか、自分を落ち着かせ、
買うことはしませんでしたが、
将来、自動車を買うことがあれば、
絶対この方から買いたい！と思われてくれました。
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そのくらい、
私の購買行動は、
接客に影響を受けます。
自転車や自動車はモノですので、
初期品質や耐久品質など、
製品の品質はとても大切です。
日用品は金額が低いので、
高額商品ほどは気にしない人が多いかもしれませんが、
やはり、製品品質は同じように大切です。
そして、私にとって、製品品質と同じくらい、
重要なのが、接客の品質です。
高額商品はもちろん、日用品でも、
この人から買いたい！と思える方から買いたいです。
そう思える方に出逢えると、
お金を払っても、
とても幸せで満ち足りた気持ちになります。
私が提供する、
天職実現サポートは、
目に見える製品は無く、
目に見えない、私の対応がメインです(＝接客)。
あなただから買いたい、
あなただからお願いしたいと
言っていただけるように、
お客さまに寄り添った対応を心がけています。
先日、天職実現サポートのお客さまである、
T.M.様とのやり取りの中で、
とても嬉しいことがありました。
約1時間お話をして、
最後にご感想をお聞きした時に、
こんなことを話して下さいました。
「私は人見知りで、しゃべるのが苦手で、
何か質問をされても、一問一答のような
簡潔な答えになってしまうことが多いけど、
瞳さんには、不思議と、色々話せます。
否定しないで、何でも受け入れてくれるからかな。
そして、話すと、色々と気付きになります。」
私にとって、
何より嬉しいお言葉でした！！
これからも、
お客さまの天職実現に向かって
ひとりひとりに寄り添い、
伴走しつづけます。
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