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Research & Proposals From CF-Station

「おもてなしの心を経営に。」

この理念の先には、きっと『ありがとう』の言葉が溢れている。

「ロイヤルカスタマー」を績み出す Value Conceptor

私たちは、リレーションシップマーケティングに基づくソリューションを提案します。


北海道釧路から、北の幸を航空便で送った。


希望のエリアを伝えると、店主は「明日到着するよ」


そう教えてくれた。


7月17日(日)に発送。

明日ということは、7月18日(月)には着く。


だったら生ものを送っても大丈夫。

そうおもって手続きを済ませた。



帰ってきて控えの伝票を見ると、

承り日 7月18日(月)

お届け希望日 7月19日になっていた。



あれ。「これ大丈夫?」とおもっていたら

同様に送った自宅宛の荷物は7月18日(月)早朝に

早々に着いた。



ほかのところにもついたかな?

一応確認とおもって、ネットで荷物検索をしてみると、

一箇所には到着済み。もう一箇所は配送中となっていた。



配達予定日は7月18日(月)予定となっている。



店主側の記入ミスをわかってくれているものだと

おもっていたが、夕方になっても荷物が届かない。


おかしいなとおもって確認の電話を入れてみると

どうやら、配送先の営業所が希望日が明日になっているので

「今日は配達していない。」

さらっとそういわれてしまった。



「もうこれからじゃ、配達は無理ですか?」

「営業所から遠いので無理です。」


そういわれてしまった。



店側の記入ミスの発端であるのも事実。


でも、荷物を預かる運送会社さんはそういったことを

確認したりはしないんだろうか?


なにより、ネット検索では希望通りの予定で表示されているのに

実際にはものが動いていない。


表示と違うことがおきているってどういうこと??



モノひとつにも送り主から送り先への想いが詰まっている。


そう考えると、こういった事態を防ぐことは出来たかもしれない。



「With Your Life」をスローガンに掲げている企業さん。


でも現場では「仕方ない」で片付ける業者さん。


結局、損をするのは「おきゃくさん」


これでは、スローガンも絵に描いたもち。




宮城県を訪れた村井知事と松本復興担当大臣のやりとり。


TVで拝見。


「お客さんを待たすのはどういうこと?」

出迎えるのが筋でしょ・・・。


そんな発言があった。


少し違和感があったやりとり。

私なりの疑問。


①担当大臣はおきゃくさん?


 国も県も震災復興を一緒にやっていくメンバー。

 お客さん意識ってどうもおかしい。



②話をした際の言葉遣い


 『いいか。○○~~』

 命令口調で話してもいい関係なのか?

 大臣は知事よりえらいってこと?



③最後にオフレコねといったひとこと。


 記者がいる前でなぜわざわざ話すのか?

 それをあとでオフレコねっていっても意味ない。



④公表した社は終わりだとのこと。

 

 おどしにしか聞こえない。



出迎えがなかったことに対する腹立たしさが

大臣のこんな発言にまで繋がってしまったという事実。



これでは、どちらにとっても不幸な話。



出迎えなかった県側も配慮不足。

担当大臣側も発言の仕方はもう少し慎重に。




もしこれがお客様とのやり取りで

あったとするならば、大臣がおっしゃる部分にも

一理あるのかもしれない。



信頼関係の中心には「ひと」がいる。

「ひと」は感情の生き物。



接客の仕方によって顧客が抱くイメージが右にも左にも転ぶことを

教えられたエピソードだったような気がする。





「ホスピタリティ」とか「おもてなし」との言葉を聞くと

あなたはどんな企業を連想しますか。


東京ディズニーランドを経営するオリエンタルランドとか

世界的なホテル経営で有名なリッツカールトンを思い出すのでは

ないだろうか。



リッツカールトン大阪はリッツが日本に最初に進出したホテルである。


西梅田にあり、高層ビルが立ち並ぶ一角にあるホテルは、中にはいると

クラッシックな雰囲気に包まれ、調度品が数多く並び、ラグジャリーな雰囲気を

醸し出している。



しかし雰囲気だけでは、ホスピタリティの代名詞のように語られることはない。

ポイントはそこで働く「ひと」にある。



「かゆいところに手が届く。」

一言で言えば簡単だが、なかなか表現することが難しい。

それはリッツのスタッフも同じ。



しかしそれを少しでもカタチにしたいという意識は驚くほどに高い。



リッツの何がすごいって思う?


「リッツを、リッツで働くことを誇りに思っているスタッフが多いこと。」


リッツに勤めて4年になる彼女はそう私に言った。


リッツカールトンのクレド


リッツ・カールトンはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することをもっとも大切な使命とこころえています。

私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだそして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために最高のパーソナル・サービスと施設を提供することをお約束します。

リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、それは感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感そしてお客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心です。





彼女がいった言葉の先に、クレドがしっかり浸透していることを

あらわしているように見える。


これが「リッツの本当の強み」


そんな強みを活かして、

「お客様にとってリッツカールトンで過ごす特別な日」

を提供している。