響く振動に合わせ 『鏡』の世界に融合する
「伝」という音は それそのものと成る時 創られる
「自意識過剰」がスタンダードの御自我様は、
基本的に「わたしの要望」が最優先になります。
例えば、誰かに何かを伝える時なども、
「どうしたら伝わるか・どうすれば解って貰えるか」
等々のように、「わたしの思うような具現化を
創る為」に説明の仕方や、言葉のチョイスや
言い方など「綺麗な形」を創ろうと試みます。
しかし「伝」というのは、必ずしも理路整然さや、
丁寧な言葉使いによって成されるものではなく
どちらかと云えば、そうした事は「あれば尚よし」
という範囲です。例えば「謝罪」というシーンも、
まだ謝罪の意をどこに置いて、何へ放てばよいか
わからぬまま、とりあえず、ここはまずこうするのが
ベスト的な観点で、「大変申し訳ございません」と
「形だけ」の反応を反射的に振る舞うより、
自分がした事で、他者がどのような影響を受け、
どのような不便や不具合が生じ、どのような
世界観を創ることになるのかを捉えた上で、
「ほんとに、ごめん……」と、言葉にならない想いを
込めて放たれた、絞り出すような小さな一言が、
ストンと真っ直ぐ入ってくることがあるように。
素直な振動は、素直な受容を創造します。
云われた側は、真摯にこちらを気遣う温かな
エネルギーで充満し、思わず肩に手を添えて
「いいよ」とわたし事としてゼロに還してしまう。
「大丈夫、一緒にやり直そう」というように。
その音に「響き」なくば、共振共鳴は創れない。
どんな「振動」を込めるか。形や方法ではなく、
「世界を世界とする基盤」は 意識の在り方にある。
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お客様による不具合なのか、その品自体の
不具合なのかが判別がつかないケースがあり、
一旦、諸々を確認する為、着払いで
該当商品をご返送を頂きたいという、
「お願い」メールを、ある社員の方が出したところ、
御気分を害され「取りに来てください」という
流れに発展したケースがあります。
その時、わたしが所属している部署とその部署は
関わる事が少なかったので、通常知らないはずの
出来事ですが、その部署の責任者が入院中で、
暫くうちの部署の上長が責任者を兼任しており
「ちょっと、クレーム対応が難航しているようだから
見てきてくれ」と、云われたことで関わった案件。
行ってみると、数名の人達が印刷したメール文を
真剣に見ながら「どこがまずかったのかなぁ」と、
談義している最中です。やり取りを印刷した
プリントを読むと、なるほど「文面の形」としては、
「お忙しいところ大変恐縮ですが」「誠にお手数を
おかけ致しますが」「大変申し訳ございませんが」
等々の言葉や、「今後の対応につきまして、
責任をもって云々…」等々、綺麗に纏まっており
言うべき事は言っているので、一見すると
「どこで怒らせてしまったのか…」となりそうです。
しかし、読み始めてすぐ「あ、ここだな」と明らかに
「取りに来い」的な流れになったポイントが、
観えてきます。まず、お客様のメール文は
「自分の使い方が悪くてこうなったのか、商品に
もともとそういう欠陥があったのかわからない」
「使用に差し障りはないが、返品交換対応に
該当するケースか」を尋ねる所からはじまります。
それに対し、商品に対してご満足頂けない
事態が生じご迷惑をおかけしている事を謝罪し、
商品の不具合の可能性を確認する為に、
ご返送して頂きたい旨を丁寧に返信しており、
それに対してお客様は「些細な部分の事だし、
商品自体使えるので、そこまでして頂かなくても
よいです」と、やんわりお断りになられています。
しかし、お客様から「商品の不具合の可能性」の
報告を受けた以上、その部署としては回収して
精査し、不具合ならば速やかに返品交換、
返金等々の対応をする必要や、製品の生産に
ついても見直しが必要になってくるという事で、
お客様の「そこまでして頂かなくとも」に対して、
「お気遣い頂き感謝致します。弊社としましては
お客様に気持ちよく商品を云々…」のように進め
次のメールで「そこまで仰るならば、どうぞ取りに
いらして下さい。」のような流れになっている。
「拒否」に対して、「要望」をゴリ押ししたら、
「そうなるさね…」と思いましたが、彼らはただ
仕事の「フロー」通りに、手順を踏もうと懸命に
奮闘しただけである事も、とても理解出来ます。
率直に云うと慇懃無礼な印象、しかし彼らが
「第三者から見て、どこか失礼な箇所や、
怒らせるような文言がありますか？」と尋ねる事
から、観るポイントがズレている盲目によって
「誠意を持って」という言葉が目立ったのですが、
「誠意を持った対応」という、「わたしの誠意」が
もし相手にとって「迷惑」に位置していると、
それは「強い要望」になってしまいます。
「着払いで送るので、ご負担も少ないだろう」と
自分(わたしの誠意)本位に捉えてしまうと、
途端に『鏡』側の世界が盲目になってしまう。
その商品は精密な物で、暫く使用されています。
「手間」でしょうし、もし配送時の緩衝材や
段ボールを廃棄していたら、それらをお客様が
自分で用意するのか？という疑問も出てきます。
「自己都合による返品＆返金」とか、
「返品交換」「返品＆返金」ならばまだしも、
対応がどうなるか明確ではなく、場合によっては、
「商品に不具合は見当たらなかった」として
返される可能性もあると考えると、お客様が
「手間が掛かかるだけ」と感じて当然です。
「報告を受けた以上、動く義務がある」事は
会社の都合であって、お客様としては「購入者が
もういいって言ってるんだから」と、思うものです。
つまり、この件は、お客様から「お断り」があった
時点で、「お客様のご要望に応える」観点から、
「我々が認知出来ていない商品不具合の
可能性を、発見頂いた御客様に対し、商品の
返送のご協力を、お願い申し上げる」観点へ
速やかに変更し、「お客様が返送に対して
ご協力して頂きやすい環境を、具体的に
調えてご提案する」必要があったのです。
「この事例を前例にしてしまう可能性」から
「はじめて」の事には慎重になってしまいますが、
「お客様のご負担の背景」への見極めを怠ると
「企業への顧客対応の不満」が拡く伝播して、
様々な影響となって還る可能性もあります。
「顧客満足を、どのように創っていくのか」は
ケースバイケースで捉えていく必要があります。
結局、「対応が難航したと思われる点」を上長に
報告し、「返品交換」の対応で進める許可と、
「交換品と、返送用梱包資材一式」を、先に
お客様宅に御送りして、後日返品して頂く形で
ご案内してもよいかを確認して許可を取り、
お客様へお電話でその旨と、我々のご提案が
至らなかった点の謝罪を御伝えすると、
あっさりご快諾下さり、トントンと順調に事は運び
あっけなくこの事態は幕を下ろしたのです。
「わたしの〇〇」だけに集中していると、相手側の
背景や世界が観えなくなる事があります。
「誠意」というのも、その配置をどこにどう創るかは
人によっても事象によっても全く異なるものです。
「規定」「フロー」というのは、「目安」であって、
それに縛られてしまうと、「形どおり」を創る
ロボットのようになってしまう。そのフローや規定は
「何に基づいてあるのか」を捉えて、観点を緩め、
柔軟な発想を創り、具現化していきます。
「協働共存」は「世界と世界の出逢い」です。
事象というのは、「ある立体」をスライスした
「一面」に過ぎない。観察者は「ある一面」から
「ある立体」を捉え、創造者は「全」なる観点で
「立体と立体の融合」を新たに具現化します。
出逢う世界の「音」の響きをよく捉えるのです。
異なる「音」を「協和」するポイントを観つけて
新しき世界を創造する 創造者を目指して―。
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