奥 武志です。
最近、キャンセルについての相談が３件、立て続けにあったので、ちょっと色々と考えていました。
自分でビジネスをやっている人にとって、この３つは頭の痛い出来事です。
・無連絡キャンセル
予約や申し込んだまま、連絡なしで来ない。
・自己都合キャンセル
自分勝手な理由で、一方的に予約や申し込みの取り消し。
・口約束キャンセル
必ず受けます！絶対にこの日に行きます！
そう言っていたから準備をしていたのに、行けなくなりました〜だけで取りやめ。
どれもが、サービスを提供している側にとっては、ムゲにされた感覚を覚えますよね。
１人ビジネスでは、枠が限られているため、たった１人のキャンセルも、多かれ少なかれ影響がありますし。
予約や申し込みは、言い換えれば、約束です。
ですので、上記のような方は、「約束を守らない人」ということになります。
おそらく、最も信頼を失う行為の１つですよね。
＊ちなみに、口約束も、法的には正式な契約です。
だから奥のスクールやコンサルでは、メンバーさんたちには、こう伝えています。
「自分がお客さん側の時には、こういうことはしないようにね。相手への敬意を忘れずに。それがプロです。」
「良いお客様に恵まれたいのなら、まず自分が迷惑かけるお客様には、絶対にならないことが先決です。」
自分から、信頼を落とす行為をやっているうちは、どんなに優れた技術やサービスがあっても、二流です。
だから、多くの方は、そのような振る舞いをしてくださいます^^
とはいえ、、、
人間は、基本的には、ほぼ全員が自己中です（笑）
自分が個人でサービスを提供している人でさえ、やっぱりこういうこと、やる人は０人にはなりません。
キャンセルだけでなく、支払いの遅延とかも、同じですね。
ですので、ある程度は、仕方がないのかなと、割り切っています。
その上で、大事なことがあると思っています。
一方的なキャンセルがあると、イラッと来ることもあるでしょう。
ただ、そこで感情的に勢いに任せて、一方的に、強気でぶった切るのもまた、プロとしてどうかなと感じます。
もしかしたら、まだ口にできていない深い裏事情があるかもしれない。
もしかしたら、一時的に、精神的に参っていただけかもしれない。
もしかしたら、こちらにも非があるけど、それを言わずにいてくれたのかもしれない。
そこは、じっくり聞いてみないと、わからないですよね？
だから、いきなりゲームセットにしないで、ワンクッション置いてみる。いきなりキャンセル料を請求しないで、事情を聞いてみる。もう少しだけ待ってみる。
そういうステップをまず入れることが、プロとしては重要な気がします。
そしてプラス。去る者追わずをベースに持っておくと、気持ち的にもラクです♪
で、、、
それでもなお、極端に自己中過ぎる人、自分の事情ばかりこちらに主張して来るなら。
毅然とした態度を取ることを、検討すれば良いわけです。
奥の場合でも、そうですね。
まずは、感情的にならないで、ヒアリングをする。
なるべくスマートな表現で、伝えるべきことを伝える。
それでもダメなら、内容証明郵便を送りつけます（笑）
・自分がお客側の時は、約束破りをしない
・自分が提供者側の時は、冷静に対応する
真のプロフェッショナルは、この２つが両方できる人のことじゃないかな？
もちろん奥も、ムカついたことは、何度もあります。ビジネス的にダメージを受けたこともあります。
だから、気持ちはよくわかるけど、いきなり強気に出て、良い結果が出たことは、ほぼありません。
逆ギレしてくる人さえ、います（笑）
一方で、冷静に対応することで、理解してくれて、またお客様になってくれた方も、何人もいました。
あなたも一緒に、こちらを目指しませんか？
無連絡キャンセルや、自己都合キャンセル、口約束キャンセルは、絶対にやめましょう。
無責任過ぎます。品格に傷が付きます。
しかし、それを「された」側の時には、その対応に品格を保ちましょう。
具体的な対処法は、コンサルやスクールメンバーさんには、個々にお教えします。
それ以外の方でも、困っている方がいれば、お話会などでも、遠慮なくご相談ください^^
最後に、関連記事をどうぞ↓
自分がお客さん側でも、サービス提供者側でも、品のある人になりたいですよね♪
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【保存版】サロンの無連絡キャンセルやドタキャン、キャンセルを繰り返す方への対策
顧客心理を見極めた、サロン予約のキャンセルメール返信方法
講座やセミナーで、キャンセルを減らすカンタンな２つの方法（当日を楽しみにしてもらおう！）
Ａｓ ｅｖｅｒ株式会社
代表取締役 奥 武志
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