こんにちは、奥 武志です＾＾
先日、イタリアンレストランのスタッフさん、アパレル販売員さんから、こんなご相談をいただきました。
「クレーム対応について、きちんと教わったことが無いので、お客さまからいろいろ言われると、怖いんですよね。」
苦情やクレーム対応は、お客さまを失うか、また来ていただけるか、のカギを握っています。
でも、苦情クレーム対応をきちんと教わったことがない方が、かなり多いんですよね。
そこで、今日は、苦情やクレーム対応の、ある法則をご紹介します＾＾
それは、苦情やクレーム対応の基本、「三変法」です。
（三変処理と言うところもあります）
と、その前に。
苦情やクレーム対応で、接客初心者でもできる流れを、４ステップでお話しておきます。
これを踏まえた上で、三変法に進みましょう。
・苦情やクレーム対応で、接客初心者でもできる４ステップとは？
１．状況をしっかりとお伺いする。
聞いてすぐにパっと判断せず、何を訴えていらっしゃるのか、よく耳を傾けてみます。
感情的になっているお客さまは、話がズレてしまっていることもあるので、確認しながらよく伺います。
２. お客様を不快にさせたことに、お詫びをする
弁解したり言い返したりせずに、お詫びします。
ただし、この時点では責任の度合いがまだ不明な場合もあります。
ですから、「事実」に対して謝罪するより、「気持ち」に対してお詫びしましょう。
（例）「せっかくお越し下さったのに、ご不快なお気持ちにさせてしまい、誠に申し訳ございません」など
「事実」に謝罪すると、会社としてお客さまの言うことを認めたことになります。
万が一、お店に責任が全くない場合、問題がややこしくなるので、気持ちにお詫び！なんですね。
３．高ぶっているお客さまの気持ちを、しずめる
人間の高ぶった感情は、長時間は続きません。
また、感情的なときは理屈が通じにくいものです。
まずは落ち着いていただいてから、細かなお話に移れるようにします。
話を途中でさえぎったりせず、最後まで誠意を持って聞く姿勢を意識します。
４．今後の対応をお伝えする
責任が明確になってきたところで、ケースに応じて事実に対する謝罪や対応を、お客さまにお伝えします。
ただ、３や４くらいからは、上司に対応してもらうのがいいですね＾＾
さて、次はいよいよ、、苦情やクレーム対応の「三変法」です。
と思ったら、ちょっと長くなってしまいました。
「三変法」については、こちらの記事で、お話しますね＾＾
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