接客のお仕事をもっと楽しみたい奥さんへ
こんにちは、奥 武志です＾＾
もう、１７年も前の出来事になりますが、聞いていただきたい話があります。
ちょっと長い記事になるので、じっくり読んでいただけたらと思います。
人付き合いが苦手で、人の目ばかり気にしていた当時の奥は、なにを血迷ったか？（笑）ホテル業界に入ってしまいました。
東京新宿にある「パークハイアット東京」というホテルです。
ホテルといえば、高いレベルの接客やおもてなしを求められる典型的な業界。
当然、同期入社４５人のみんなは、積極的で、外向的で、ユニークで、気が利いて、人付き合いが上手な人ばかり。
そんな中で、人付きあいが苦手な自分に、いったい何ができるのだろう？
頭の中は、不安という名の霧に、四方八方をつつまれていました。
新入社員研修で、同期たちが楽しそうに盛り上がっているのを、まるで映画でも見ているかのように他人事みたいに、その状況を眺めていました。
そんな、スタートだったんですね。
でも、日本料理店に配属され、２年後には、入ってきた後輩のトレーニングができるようになっていました。
さらに、その数年後には、チームリーダーとして、チームをまとめることができるようになっていました。
そして、海外からのＶＩＰゲストの担当をさせていただくことにもなり、ある国のプリンセスからサンキューレターをいただくこともできました。
その後も、「奥さん、いる？」と名指しで呼んでくださるお客さまができたり、サンキューレターが届いたり、、、
正直、こう振り返ってみると、自分のことに思えないし、まるで夢でも見ていたかのようです。
気付けば、接客どころか、コミュニケーション能力が欠落していたところから１１年もホテルで働くことができていたんですね。
でも、これは、奥がすごかったのではないんです。
ハッキリ言えるのは、部長、マネージャーやチームリーダーといった、「リーダー格の方々」に育てていただいたから。
すごかったのは、リーダー格のみなさんだったんですね。
気遣いひとつできない僕に、接客の基本から、教えてくれました。
失敗して落ち込んでいると「どうしたの？」って声をかけてくれました。
プライベートな悩みまで、親身に聞いてもらったこともあります。
ときどき、ビシッと指摘してくれて、でもフォローをすごくしてくれて。
そういうリーダーが、１人２人ではなくて、何人もいました。
だから、奥はどのリーダーに対しても、「この人たちについていこう」と素直に思えたんですね。
当時のパークハイアット東京は、無名な状態で開業して、そこからなんとか、帝国ホテル、オークラ、ニューオータニ、という有名な伝統ホテルに追い付け追い越せ！とがんばっていた時期。
リーダー格のみなさんも、必死でした。
「駅から徒歩１５分もあるホテルが流行るわけがない」
「若いスタッフばかりで、老舗のホテルのような安心感がない」
って言われていたのです。
それでも、僕たち後輩、部下を受け入れてくれて、一緒にがんばった！という実感があるくらい、仲間として支えてくださいました。
そしてさらにすごいのは、リーダー格のみなさんだって失敗することもあるのですが、そういうときに、変にかっこつけて隠すのではなく、後輩部下である僕らにも包み隠さず話してくれる方が、何人もいました。
リーダー格のみなさんの中には、まだ２０代の若い方もいたので、きっと、手探りのチームマネジメントだったはずです。
難しい「チームビルディング理論」から見たら、グダグダなところも多々、あったかもしれません。
でも、理屈ではなくて、みなさん、個々のやさしさから、一生懸命、後輩部下の僕らに教えてくれたんです。
さらに、リーダー格の方の中には、いわゆる「牽引が得意なリーダータイプ」だけではなく、奥と同じように、比較的マイペースな方も何人も、いました。
でも、変にムリした感じではなくて、自分の柔らかい性格をうまく活用してみんなに接してくれていたんです。
「みんな、行くぞ！」みたいな感じでなく、いつも見守ってくれているようなそんなスタンスでした。
さまざまなタイプのリーダーがいましたが、みなさん、やり方こそ違っても思いは同じだったんじゃないかな？って思います。
そのおかげで、奥は「人前で喋れない」ような人間から、「接客が楽しい！」と心から思えるようになれました。
退社するための手続きをしに、最後に人事部に入った２００７年末。
「卒業おめでとう」
こう、言われました。
僕は思ったんですね。
「あ、またここで働きたい、、、」
この気持ちは、卒業して６年以上経った今でも、全く変わりません。
だから、その後も何度も遊びに行っているし、知り合いにもパークハイアットを紹介しています。
それだけ、「あそこで働けてよかった」って思えているんですね。
でも、独立して、接客スタッフさんのサポートをプロとしてやり始めてから違う思いが芽生えました。
スタッフの皆さんに、接客方法も、心のケアの方法も、お教えしてきたのですが、飲食店、旅館ホテル、マッサージなどのサロン、アパレル販売、いろいろなお店のリーダー格の方々に出会いました。
すると、経営者、店長、マネージャー、チームリーダー、などのリーダー格の皆さんは、ほとんどが自己流でがんばっていて、でもうまく若いスタッフを教えることができずにいる。
教えても教えても、辞めていくスタッフたち。
「何でも相談してね」って言っても、本音を言ってくれないスタッフたち。
「楽しんで行こうね！」って声をかけても、温度差を埋められない。
「売上を上げなくちゃと」必死になればなるほど、現場のみんなとの間に、見えない壁ができてしまう。
性格的に、強く言えないリーダーは、自分にはリーダーシップは向いてないのではないか？
そう、思いつつ、でも相談できる人もあまりいなくて、孤独にがんばっている。
そういうリーダーに出会うたびに、思うようになりました。
「あ、そこはそうじゃなくて、こうすればうまくいくのに、、、」
「控えめな性格でも、リーダーはできるのに、、、」
パークハイアットでリーダーたちがやってくれた方法を取り入れてくれたら、もっとラクに楽しくできるのに。
すごく、ムズがゆくて、仕方がありませんでした。
だから、途中から、店長さんやリーダーさん向けに、そのノウハウをお教えするようになりました。
すると、予想通り、性格を変えなくても、自分らしくスタッフと距離を縮めていく結果が出てきました。
「奥さんに教えてもらったあの作戦で、スタッフの子が、感謝してくれるようになりました。」
「サービスが楽しいって言ってくれる子が出てきて、お客様にとってもプラスな状況になってきました。」
そう言われるたび、涙が出そうなほど、うれしく思いました。
誰にも相談できず、ずっとがむしゃらにやってきていたリーダーの彼女ら、彼らの笑顔を見れたんです。
そして２０１３年の春頃。
決意したんです。
「リーダーとして必要なことをお教えする場を作りたい」
その後、１年かけて、パークハイアットでリーダーたちがやっていたことを分析しました。
ものすごい量の事例を、ひとつひとつ、検証してみました。
そして、そこに、プロカウンセラーとして学んできた心理のエッセンスも加えました。
そうしたら、とてもシンプルなのに、大切なポイントをまとめることができました。
あー、そっか。
パークハイアットでリーダーたちがやってくれていたあのやり方は、ちゃんと心理学的にも有効だったんだ。だから、うまくいったんだ。
そう、後から、気づくこともできました。
そしてこれからは、その方法を、もっとたくさんのマネージャー、店長、リーダーの方々にお教えしていきたい。
そう、心から思ったんですね。
もうここまで読んで、気付いた方もいらっしゃるかと思います。
その方法をお伝えしようとしているのが、１０月から始めようとしている、「愛されるリーダー養成講座」なんですね。
もちろん、１００％全ての方が結果を出せる、だなんて甘い言葉は言いません。
お店の状況、環境、などによって、出る結果は変わります。
ただ、ハッキリ言えるのは、自己流やまちがった方法を続けていても、変わりません。
なぜそう言い切れるのか？というと、理由があります。
実は、ホテル卒業後に、あるお店で僕は統括マネージャーをやったのですが、、、
そこで、人生最大とも言える、屈辱的な失敗をしたんです。
それは、どんな失敗か？というと、、、
長くなったので、続きはのちほど、別記事に書きますね。
今夜、２２時に、愛されるリーダーになるための方法を公開します。
今日がお休みの方は、温かい飲み物でも用意して、スマホや携帯をにぎりしめて、待っていてください。
パソコンを立ち上げて、メールの受信ボックスを開いておいてくださいね。
今日がお仕事の方は、帰宅してからで結構です。
おそらく、奥さんにとっても、すごく役立つお話になると思います。
９月２２日、夜１０時のメールを見忘れないでくださいね。
特に、イタリアン、和食、ダメールしますね。、居酒屋、カフェなどの飲食店、マッサージやリラクゼーションサロンなどの店長やリーダーの方、忘れずにチェックしてください。
では、続きはまたのちほど書きます＾＾
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