長居をされるお客様に気持ちよくお帰りいただくアプローチとは？
こんにちは。
接客の悩みを力に変えるカウンセラー奥 武志です。
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閉店時間過ぎても帰らないお客様に困った場合にはどうするか？の続きです。
この具体的なアプローチが気になりますね。
大切なポイントは、お帰りいただくことを促すのではなく、お客様ご自身に『帰らなきゃ！』と思っていただくようにすること。
ここをきちんとふまえた上で、実際に僕がお客様とかわしたことのある会話のパターンを書いておきます＾＾
店員さんを『店』、お客様を『ゲ（ゲスト）』としますね。
店：お客様はどちらにお住まいなんですか？
ゲ：○○ですよ。きみは？
店：○○ですか。私は□□から通っています。
ゲ：□□か。どのくらいかかる？
店：１時間はかかります＾＾；通勤はもう慣れましたが、やっぱり帰宅するときは遠いなーって感じます。近くに住めたらいいんですけどね(苦笑)
ゲ：じゃあ早く帰らなきゃだね。僕も今夜はそろそろ失礼しようかな。
このパターンでは、お客様に“このあとスタッフには帰宅すべきところがあるんだ”と気付いていただける会話が成り立っています。
店：お客様はどのようなお仕事をされているのですか？
ゲ：○○ですよ。
店：○○ですか。素敵ですね＾＾
ゲ：ま、大変だよー。
店：やっぱり勤務時間長かったりするのですか？
ゲ：そうだね。不景気だしねー。
店：大変ですね。お疲れ様です＾＾私も負けじとがんばります♪
ゲ：いつも遅いの？
店：そうですね。大好きなお仕事なので続けていますが、やっぱり足にきますね(笑)
ゲ：じゃあ今日は上がったらゆっくり休んでね。って、僕が長居してたら休めないか(笑)
店：いえいえ＾＾
このパターンでは、お客様に“スタッフも長い時間働いているんだ”と気付いていただく会話が成り立っています。
前者は距離感、後者は時間感覚に意識をしていただく会話をしているんですね。
人間は無意識レベルでは『自分のことしか考えていない』ことが多いものですが、これは悪意あるわけでなく、楽しんでくださっているからこそ他のことを考えていないだけなのです。
だから、会話の中でふと自然にそれを意識していただければいいのですね。
特に、店長さんやリーダーさんなど、スタッフの労働時間、体調管理を気にすべき立場の人は、こういうテクニックももっていたほうがいいですよ＾＾
お客様にもスタッフにも両方に満足していただけるお店が、結果的にはいいお店になっていくものです。
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