● お客様を怒らせてしまったときに必要な一言とは？
こんにちは！奥 武志です。
お店でお客様が怒ってしまうパターンは大きくわけて３つあります。
１．要望通りに対応してもらえなかった。
２．放置された。
３．無礼な態度だと感じた。
ただし、どの理由にしても、お客様が考えていることは共通しています。それは、
「この私の気持ち、あなたはちゃんとわかってるの？」という感情です。
クレームになってしまうと、つい必死に事情を説明したり、いきなり解決策を提示したりしがちですよね。
でも、お客様は「わかってほしい」という気持ちが何よりもつよいのです。
だから、解決策を提示しても「ていうか、なんでこうなったのか？理由を説明して！」と言われてしまったり、
理由を説明しても「言い訳はいいので、どうするつもりなのか解決をして！」ととらえられてしまうのです。
では、どう言うべきなのでしょうか？
ポイントは
起こしてしまったことで、こんな想いをさせてしまいましたね。とお客様の気持ちを代弁することです。
例えば。
「お客様。先ほどはお料理がかなり遅れてしまって、かなり大変お待たせして申し訳ございませんでした。」
「お客様、商品を間違っていれてしまって、せっかくのご期待を裏切るような結果になり申し訳ありません。」
のように、「申し訳ありません」だけで終わらさないことが大切なんですね。
こう言うことで、お客様には、「理解しようとしてくれているかも」という印象が伝わります。
クレームは「処理」ではなく「対応」ですから、お客様に伝わりやすいようにすることも重要なのです＾＾