なぜ待たされたお客様は大げさに言うのか？
こんにちは。
接客の悩みを力に変えるカウンセラー奥 武志です。
＞＞＞初めてお越しの方はこちらからどうぞ＜＜＜
「あのー！もう３０分は待ってるんですが(怒)どうなってるんですか！？」
以前、レストランで働いていたとき、ある日お客様に呼び止められました。
どうやら頼んだものが出てこないとご立腹のようです。
すぐに頼まれたスタッフに確認したところ、とても忙しくててんてこ舞い状態。
伝票を見てみると、ご注文をいただいたのは１８分前。
この瞬間、ついこう思ってしまったんですね。
「３０分も経ってないじゃないか・・・ムチャクチャだ・・・」
こんな大袈裟なお客様、あなたのお店にも来られたことありませんか？
「大袈裟だなー。こっちは急いでいるのにさ」なんて思いますよね。
確かに、経過時間には間違いがあります。
なぜこうなるのか？
例えば、あなたがマクドナルドに行ったとき、１０分たってもハンバーガーが出てこないとしますね。
この場合、「ん？遅いな」と感じるでしょう。
では、これがモスバーガーならどうでしょう？１０分程度なら、問題なく待てるはずですね。
つまり、お客様は無意識に「これはこのくらいかかるだろう」というイメージを必ず事前に持っているのです。
マクドナルドなら、素早く数分で提供してくれるだろう。
そう思っているから、１０分がとても長く感じられる。暇で退屈で仕方ない。
モスバーガーは注文を受けてから作るから時間がかかるだろう。
そう知っているから、１０分の間に雑誌を見たり携帯でニュースを見たりできるわけですね。
では、これをふまえてもう１つ、考えてみましょう。
いざスタッフ側になると、猛烈に忙しいときの１０分なんてあっという間に過ぎてしまうということがよくありますね。
まさに、この瞬間が、お客様とスタッフの感じる時間経過に差がもっとも生まれやすいタイミングなんです。
スタッフ側の立場のとき、「自分は急いでいる」と思っていても、それはあくまでも自分主観で感じる範囲でのこと。
お客様側は時間がかかると最初から知っているわけではないので、ほんの数分でイライラしてしまって、つい感情が強まって、実際の経過時間よりも多く感じてしまうんです。
この「スタッフとお客様では、時間感覚が違う」ということを、最初から意識しておけば、
「あの客、大げさだな！クレーマーかな！！」なんて、一刀両断せずに、冷静に考えられますよ＾＾
「じゃあ、お客様の感覚に近づくために、もっと素早く動くはどうするの？」
と思った方は、
こちらで、そのために必要な心構えを学べますよ＾＾