12月14日（木）『相手を思う言葉遣い』
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歌人の俵万智さんが、クリーニング店で体験したことです。
「店指定の引き取り日から2日以内ならスタンプ2倍」と思っていたのですが、服を引き取った後に、スタンプカードを見ると通常どおりのスタンプしか押されていません。そのことを尋ねると、引き取り日を含めて2日なのだと言います。俵さんは翌日から数えて2日だと思っていたのでがっかりしました。
すると店員さんが、「私どもの説明が足りなかった点もありますので」と、追加でスタンプを押してくれたのです。
俵さんは、店員さんの言葉選びに感心しました。お店のルールを否定することなく、こちらの残念な気持ちをくみ取ってくれたのです。相手を気づかった温かい対応だと感じ、そのお店のことが好きになったと言います。
この場合、ただ「すみません」と謝ってお客さまの希望どおりにすることもできましたが、それでは店のルールが変わってしまいます。無下に断ってしまうのも冷たい印象です。一言添えてスタンプを押すことで、次回からはルールを理解してくれるでしょう。お客さまに寄り添いつつ、仕事を円滑に進めるー言葉遣いができるように心掛けましょう。
【今日の言葉】お客さまに寄り添う言葉を選びましょう
《一言コメント》
この店員さんの機転に感心しました。
言い方一つで、印象が変わるものだなと思いました
皆さんの意見も聞かせてください
※この記事は、コミニケ出版「月刊朝礼」より。ご希望の方は下記のＨＰで
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