リーダーが問題なのか社員教育が問題なのか？
ごきげんよう！ マリコです
マリコは「健康おたく」とまではいかないけど、ある年齢を境に・・・というか、エンゲル係数の中でも殆どが「アルコール係数
」と胸を張って言えるくらいの酒豪で顔色ひとつ変わらなかったのが
「今日はもうこの程度でいいわ」
なんて思うようになってから
「はた
」
と エイジングや自分の身体について考えるようになり、スポーツクラブのコンサルをするようになってからは70代、80代で
エアロビクスやエアロマニア
をへーきで毎日踊ってしまうじーちゃんばーちゃんを目に、カルチャーショックを受け、それ以来マイレシピの「健康ジュース」を毎朝飲んだり野菜をどーんと食べたりしながら毎日タニタの体脂肪や内臓脂肪が測定できる体重計で一喜一憂しているけど、たまにやっぱりハンバーグ
とか食べたくなっちゃうのよね。
いつもは駅前のマクドナルドに行くんだけど、昨日は何年振りかで山手線沿いの「○ッパー」で有名な某チェーン店へ・・・
いつものマクドナルドにはないメニューが新鮮で、わくわくしながら
オーダーの列に並んでいたマリコ。
でも、そこは凄いお店だったのよ～！
何が凄いって、ハンバーグはチェーン店だからよそのお店と同じだけど、まるで
「こんなお店にならないように」
「あなたのお店はこんなになってませんか？」
なんて、研修でよくわざとらしいまでに極端に間違いを誇張しているビデオで見るようなお店がそこにあったのよぉ～！
マリコがカウンターで注文していたら、隣のレジの女の子がオーダーを受けていて、どうやら個数確認ができなかったらしく、後ろの厨房に向かって何度か
「○○バーガー出ますか？」
「○○バーガーは何個ありますかぁ～？」
って聞いてました。 そしたら、厨房内のカウンターから見える位置にいたﾏﾈｰｼﾞｬｰらしき男性が
「でないんだよっ
」
「スクリーン（よくチェーン店にあるオーダーや在庫が表示されるスクリーン）のここを見ろよ
」
とスクリーンをばしばしたたきながらカウンターにいるお客の我々の目の前で指導。
マリコはびっくりよぉ～。
その後、今度はマリコのオーダーを取った男の子が次のお客様の応対をしつつ、バーガーが出てくるのを待っていたら、またﾏﾈｰｼﾞｬｰらしき男性が、
「ぼさっと突っ立ってないで、手伝えよ
」
と、またまたご指導・・・・
マリコはまたまたびっくりよぉ～
世界に名だたる（っつーか、アメリカと日本だけか？）あのハンバーガーチェーンで、今時お客様の見ている前でﾏﾈｰｼﾞｬｰがスタッフをどなったり怒ったりするんかい？ マリコのいつも行っているマクドナルドでは、決してそのような状況をお見かけしたことはないだす。
確かにときどきトロいというか、
「このようなおっとりした方はファーストフード店には不向きではないか？」
と思われるスタッフがカウンターで接客をしていて、指導する立場にあるスタッフの方々が眉をぴくぴくさせながらそれでも笑顔を絶やさず、おっとりしたスタッフをそのスタッフの10倍くらいの速さでカバーしている状況はお見かけしますが。
ﾏﾈｰｼﾞｬｰが切れまくっている「○ッパー」のお店をまじまじとよく観察すると、スタッフの動きもばらばらで、どうにも流れが悪い。 それに、ﾏﾈｰｼﾞｬｰにどなられたお二人のカウンタースタッフも疲労困憊といった顔で、お客様に笑顔を出しているつもりのようだが、笑顔にはなっていない。 可哀想。
そのうちにお客様の行列は長くなり、マリコのバーガーを待っている間に5-6人は列に並ぶことになってしまった。 でもそのお客様たちはそのビルで勤務する常連さんのようで、この風景は見慣れているのかみなイライラせず大人しくお待ちになっているよう。
すごっ。
マリコはハンバーガーへの食欲も失せ、考えさせられたわぁ。
日本マクドナルド社の社員教育が素晴らしくて「○ッパー」社の社員教育制度に問題があるのか、
それとも
どんなに社員教育制度が素晴らしくても現場にいるマネージャーの力量によってそのお店が素晴らしくなるのかダメになるのか・・・
う～ん、これはどうなんだろう。
やっぱりどんなに素晴らしいプロセスや教育制度があったとしても、現場に出たらそこにいる上司の力量は大きいよね。 現場はマニュアル通りにはいかない。
「○ッパー」のﾏﾈｰｼﾞｬｰさんは普段は優秀で良い人なのかもしれない。
マリコが行った時間は夕食どきで混雑していたし、忙しすぎて、それにカウンターで接客していた二人もどちらかというと新人さんぽくてﾏﾈｰｼﾞｬｰさんとしては「勘弁してくれ！」というところだったのかもしれない。
でも、そんなのお客様には関係ないし、衝撃的な場面を見ると、余計に状況を注視してしまい、次から次へと問題点を発見してしまうのが人間の性だす。
マリコは二度とあのお店にはいかないわぁ～・・・と思っただす。 だって食欲なくなっちゃったんだもん。
でも、マリコも彼を反面教師として頑張らないと、って勉強はさせていただきました。
ちゃお！