相手が知りたい情報は“最後の言葉”にある？…鶴野充茂著／図解頭のいい説明「すぐできる」コツ

仕事で電話を受けていると、客が一方的に好き勝手に捲し立てて喋り続けられ、正直言って相手が何を言いたいのか分からない事がよくある・・・っていうか、そっちの方が圧倒的に多いですよね。

そんな時、今回ご紹介する本によると、相手が聞きたいことを察知する方法は、相手が言った「最後の言葉」に返答すると良いのだそうですよ。

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日本人全般に言えることですが、本当に聞きたいことは最後になる場合が多いようです。

その時に、自分が思いついた順番ではなく、「相手が聞きたいと思う順番」で返すのが理想・・・っていうか、最もクレーム・トラブルにならない方法であることは、みなさんも既にわかりきったことなのですが、、、

実際には、会社で決められたフレーズ（トークスクリプトのマニュアル）が存在するので、難しいのが現実ですね。

そこで

↓

結局は「お願い」

人間は「感情の動物」なので、たとえ理論的に絶対正しいことであっても、反発されて思う通りにいかないことのほうが多いです。

やはり、ここは「お願い」の気持ちを伝えないと難しいようですね。

さらに、「次に、どうしたらよいのか？」「何を求められているのか？」を併せて伝えると効果的かもしれません。

理想的な説明の流れ

・事実（出来事）⇒意見（自分なりの解釈）

さらに一歩勧めて

・前提条件⇒現状（事実）⇒意見（解釈）

もっと洗練させると

・リマインド（～の件ですが）⇒現在地（現状説明）⇒方向性の説明（今後の課題等）

※

現実に本ブログ管理者が普段の仕事で実践している例を示すと、「入電時状況」⇒「当方提案」⇒「先方反響」⇒「次回の内容」の、４つに分けて箇条書きで記録を残すことが多いですね。

選択肢から選ばせる

そもそも、潜在知識に乏しい相手に自由解答を求めると、長時間悩んで沈黙されるか、または取りまとめ不能な奔放意見に進んでいく可能性がありますね。

なので、頭の良い人は最初から２択あるいは３択のような形で、選択肢から選ばせるように提示していますね。

思いついたまま、いきなり相手に質問をぶつけるのではなく、時間に余裕があるときは、少し作戦を練ってから当たったほうが良い結果を生みそうです。

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さらに高度なコミュニケーション能力の持ち主は、ビフォア⇒アフターで相手に対して「お願い」をしているようです。

例えば、「先にAの件をやってもらえますか？　そうすると、Bさんがデータを集めることができるので、すぐに資料が作成できますから」・・・みたいな感じでしょうか。

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プレゼンの文字

極力、最低限の単語だけに絞る

↓

具体的には

・固有名詞

・数字

だけ、、、

NEWSになる内容とは？

・一般ニュースではなく、知っている人が少ない、ニッチで、マイナーな情報

・聞いた話を思わず誰かにしてしまいたくなる内容

がベストですが、、、

（例：業界紙や社内報、ローカルニュース、一部のマニアが発行している情報）

★チェックすべき内容

１．「～を始めた」

２．「～をやめた」

３．「～がうけている」

上記３つの内容を、日頃から収集しておきたいものですね。

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「逆説」は、ポジティブ限定

「でも」「しかしながら・・・」のような逆説の接続詞を使う場合は、内容がポジティブに変化する場合に限り有効なのだそうですよ。

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例えば、素朴な田舎の家庭料理を食レポする場合には「見た目は野暮ったいけど、味は今まで食べたことがないくらいに美味しかった」みたいな感じでしょうか？

本気の伝え方

１．「普通の人は○○するところを、自分はあえて△△する」

↑

「普通の人」と「自分」がどう違うのか？を考えて、その部分を強調して表現したほうが、相手に本気度が伝わるようですね。

↓

２．「自分のこだわりを話す」

３．相手の自尊心をくすぐる言葉を発する

・「一番先に相談したいんです」

・「先ず、聞いてもらいたくて来ました」

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いかがでしたか？

先ずは、自分に出来そうなところから真似して取り入れてみたい・・・と思った点のみ、今回はご紹介させていただきました。

最後に、何でもネットで済ませる時代（商談や会議などの仕事上の付き合いも、メールかテレビ電話で代用できる時代）に、わざわざ仕手に会いに出向く意義を、この本における記載から拾い出してみました。

それは、ズバリ！・・・相手がネガティブな状態にあるときに、わざわざ悪条件の下（猛暑・酷寒・遠距離等）で実際に行くことで、「話の流れを（ポジティブに）変えたいとき」「重要な決断をしてもらいたいとき」「説得したいとき」ということになりますね。

今回も、良い本を読ませていただきました・・・当方ブログにおけるメインの内容からは外れますが、今後も週１回程度のペースで同種の本を読み、ご紹介し続けていきたいと存じます。

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