セミナーや研修でよく聞かれる質問。
電話応対が早く上手くなるコツってありますか？
お答えします、、。
沢山電話を取る事。
１千コールを取るまでに１日１０件取れば１００日かかり、
１日１００件取れば１０日で済む。
基本はこれだけ。
一足飛びに上手になるコツなどないのだ。
今日はある住宅販売会社の社内研修の日でした。
顧客対応研修の２回目「クレーム対応の基本」です。
はじめに、１回目の顧客対応の基本研修から今日までを振り返り、実践した事と感じた事を一人ずつ発表して頂きました。
名刺交換を丁寧にしたら相手も丁寧にしてくれた
深呼吸してから電話に出るようにしたら、噛まなくなった
出来るだけ丁寧に説明するようにしたら、感謝される事が増えたように思う
頭では理解しているが、すぐに癖が直らない
等ゝ…確実に一歩を踏み出そうとしている方々を目の前にすると、できるだけお役に立つ研修にしなければいけないと、私も力が入ります。
今日一番面白かったのは、営業のＡさん。
“２時の約束が過ぎているのに来ない。連絡もない。”と言うクレームを
受けたら……を想定し練習をしていた時のこと。
『念の為にお聞きしますが、これって担当者以外の他人が受けた場合ですね。
自分が自分のを受けた時と違いますね。』
勿論です！
これにはみんな大爆笑で、クレーム対応で緊張していた場が一瞬で和みました（笑）
来月、ブラッシュアップ研修で伺った時にどんな科学反応が起きるのか、
今からワクワク楽しみです。
自社会員には、テレビ局や制作会社、広告代理店の方が多かった。
ある日、こんな難題を依頼された。
『プールバーって知ってます？ビリヤードの。
これからは、それのダーツ版が流行るらしいんですよ。
東京には何軒かあるんですが、関西で取材したいので探して下さい。
来週撮影したいので、お願いします！』
新しいトレンドに敏感なテレビ局の人が探して見つからないものを、
どうやって調べろって言うの？？
電話帳やぴあからダーツショップやカフェバー（懐かしい～）、
プールバーを片っ端からかけたが無し。
やっとダーツ協会を見つけて聞いたが、関西では聞いた事がないと言われた。
ここでも粘って、以前あったような気がすると教えて貰った店にかけた所、
なんと「昨日までかけていたが、誰も使わないので外した」と言われた。
え～！！！外した～！！
これから流行るんですよ！
すぐかけて下さい！
明日じゃなくてすぐ！！！
しばらくして、関西ローカル局の朝の情報番組で、その店が老舗のダーツバーのように
紹介されていた。
会社の飲み会でこの話をしていたら、営業マネージャーが初めて声をかけてくれた。
“その時、店の人に「なんで外すんですか！すぐつけて下さい！」て説教してたやろ（笑）
おもろい子、入ってきたなあと思ててん（笑）”
笑いごとやないんです…
こっちは必死なんですけど（涙）
それからも悪戦苦闘の日々は続いたが、１ヶ月も経つと少しずつ慣れてきて、「ありがとう、助かりました」の一言が、やり甲斐にもなってきた。
寝言で『ありがとうございます！』と叫んで、家族に笑われたりもした。
当時、家族や友人との会話で一番困ったのは、「何の会社？」と聞かれる事だった。
え～と、電話の会社
ＮＴＴ？
電話売ってるんと違うねん
そしたら何売ってるの？
あんな、電話でイロイロな情報を案内してるねん
情報でお金もらうの？
うん、そうやな
誰がお金払うの？
お客さんとか企業とか
ふ～ん、そんなんで儲かるん？
分からん、バイト代とか社員さんの給料は出てるで
へ～。まあ頑張り～（笑）
結局相手に理解されないまま、励 まされて終わりだった。
自分の会社や仕事をちゃんと説明できないのは、自分が１オペレーターで仕組みを分かっていなかったからであり、世の中にテレマーケティングなんて言葉がなかったからだ。
人に上手く説明できないジレンマは、それから全国区の石油系カードのインフォメーションセンターが決まるまでずっと続いた。
翌日からも手探りの作業が続いた。
処理件数は７時間で２０件程度。
少ないように思うが、インターネットが普及していない時代に
“ビジネスホテルの空きが見つかるまで探す”
“来シーズンのファッショントレンド動向調査が出ているか調べる”
などにお応えする事がどれだけ大変か、想像していただけるであろうか。
調べながら次の問い合わせも受けて行くので、段取りが悪いと未処理が
どんどん増えて行く。
「待ってるんですけど…」などと催促の電話が入ると、
「こっちも一生懸命調べてるんですけど～」と泣きそうになる。
今では信じられない事だろうが、書ききれない記録シートはメモと一緒に家に持って帰って書いていた。
こんな日々を１週間続けてハタと気づくと、同期入社の人が誰も居なくなっていた。
仲良くなったアルバイトの先輩達と仕事帰りにお茶をしながら
「１週間足らずで一人ぼっちになりました（涙）」と言うと、
「私たちも一緒やね～。早い人は次の日から来ないし。
もう、何人入って何人辞めたか分からんわ。
最近は辞めるの見越して、多めに入れてるみたいよ（笑）」と笑われた。
そら、あんな説明だけですぐ訳の分からん電話受けて、出来るはずないやん。
みんな、失敗だらけやんな。
『なんや、みんな大変やったんか』
先輩たちの言葉に、少しホッとした。
・・・そして、もう少し頑張ることにした。