怒りを笑いに変えるクレームコンサルタント 谷 厚志 公式HP



怒りを笑いに変えるクレームコンサルタント 谷 厚志 公式HP

 ■ 谷厚志の講演「怒るお客様こそ、神様です!」 をご覧いただけます!

   講演のお問い合わせは、日本クレーム対応協会 ホームページ へ。


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2019-01-16 22:08:27

接客業は褒められるより、怒られる!?

テーマ:コラム

 

超一流のクレーム対応

「接客業は褒められるより、怒られる!?

 

 

私がお客様相談室で働いている時に、

 

会社に届いた「お客様の声」を

 

取りまとめていて、わかったことが

 

あります。

 

 

それは、サービス業や接客業では

 

お客様からあまり褒められない

 

ということです。

 

 

お褒めの言葉より、

 

むしろクレームを言われることの

 

ほうが圧倒的に多いのです。

 

 

クレームの受け手側は、

 

お客様に一生懸命尽くしているにも

 

かかわらず、

 

それに気づいてもらえず、

 

なかなか感謝されません。

 

 

「お客様の喜ぶ顔が見たい!」と、

 

気合十分で入社してくる新入社員が

 

挫折する理由がこれです。

 

 

 

 

 

サービス業や接客業では、

 

お客様から褒められるより怒られる

 

回数が圧倒的に多いのです。

 

だからこそ、お客様の怒りを笑顔に変える

 

クレーム対応を学んでいただきたいです。

 

 

クレーム対応の知識を手に入れましょう!

 

 

ちなみに、たまたまですけど、

 

クレームを学ぶのに良い本が

 

下にあります(笑)良かったらどうぞ。

 

 

 

「超一流のクレーム対応」

(日本実業出版社)より。

 

 

 

 

 

 

 

 

2019-01-15 22:03:06

売上が増えるとクレームは増える!

テーマ:コラム

 

超一流のクレーム対応

「売上が増えるとクレームは増える!

 

 

「この間まで良かったのに、

 

 どうしちゃったの。ちゃんとやってよ!」

 

と、今まで気に入って利用していた

 

リピーター層が、クレームを言ってきます。

 

 

これが、クレームが最も発生するパターン。

 

 

売上が増えると、リピーターも増えて、

 

そのリピーターがクレームを言うのです。

 

 

テレビ局やラジオ局などの公共媒体は、

 

クレームがとても多いです。

 

 

「全然面白くなかった!」

 

「あのタレントを出演させるな!」

 

 

という視聴者のクレームに思わず、

 

「嫌なら見るな!!」と、

 

言いたくなりそうですが、視聴者は

 

日曜の夜は家族で楽しみにしている

 

決まった番組を観ていたり、

 

朝はいつも同じ番組を観ながら一日の

 

スタートを切っていたりと

 

テレビを生活習慣にしています。

 

 

 

 

そうした影響力のあるサービスに対しては、

 

大きなクレームに発展する傾向があります。

 

 

お客様から理不尽に思うような

 

言い方をされるかもしれませんが、

 

お客様は本気でそう思っていて、

 

本気で怒っているのです。

 

 

「楽しみしているのに、これでは困る!」

 

というように、クレームはお客様からの

 

期待の裏返しなのだと理解するように

 

してください。

 

 

 

「超一流のクレーム対応」

(日本実業出版社)より。

 

 

 

 

 

 

 

 

2019-01-11 21:57:01

お客様を宣伝部長にする方法

テーマ:コラム

 

超一流のクレーム対応

「お客様を宣伝部長にする方法」

 

 

お客様は良い商品や快適なサービスを

 

提供されると、「次も使おう」と考えて

 

リピーターになってくれます。

 

 

そして、次に使ったときに「この前と違った」

 

と思うと、クレームを言ってきます。

 

 

でも、そのクレームに対して

 

しっかり対応すると、それがキッカケで

 

お客様をファンにすることができます。

 

 

そしてファンになったお客様は、

 

もうクレームを言わなくなり、

 

良いクチコミをどんどん広げてくれます。

 

 

 

 

 

少し前までは、

 

「クレームはあってはならないもの」と、

 

考えられていました。

 

 

でも今は、違います。

 

 

クレームは必ず起こるものと考え、

 

対策を準備しておくことが大切です。

 

 

クレーム対応のやり方を学ばずに

 

お客様対応をするのは、

 

ラケットを持たずにテニスの試合に

 

出場するのと同じで、お客様と

 

ラリー(対話)することはできません。

 

 

クレーム対応に満足したお客様は

 

宣伝部長のように、どんどん新しい

 

お客様を紹介してくれるように

 

なります。

 

 

まさに、クレーム対応は一生の顧客と

 

新しいお客様をつくることのできる

 

絶好の接客シーンだと考えることが

 

重要です。

 

 

 

「超一流のクレーム対応」

(日本実業出版社)より。

 

 

 

 

 

 

 

 

2019-01-10 23:01:09

クレームが上手くできない人の口癖

テーマ:コラム

 

超一流のクレーム対応

「クレームが上手くできない人の口癖」

 

 

 

クレームを受けてお客様を怒らせている

 

人たちの共通する口癖として、

 

クレームを「処理する」と言っています。

 

 

クレームは処理するものではなく、

 

「対応する」ものです。

 

 

クレーム処理という時点で、

 

目の前のお客様を嫌な客だと捉え、

 

その場限りの対処をしています。

 

逃げたい、やりたくないという気持ちが

 

ありますので、お客様をゴミ処理扱い

 

するのです。

 

 

クレームがキッカケでお客様と仲良く

 

なっている企業は、クレーム対応を

 

しています。

 

 

 

私の取引先の企業では、

 

「クレーム」という言葉自体を

 

使わないと決めているところも

 

増えています。

 

 

「ご指摘」「お客様の声」「お客様の本音」

 

 

面白いところでは、

 

「市場からの掘り出し物が見つかった!」

 

「良いフィードバックをいただいた!」

 

「伸びしろ部分をご提案いただいた!」

 

と、言っている会社もあります(笑)

 

 

言葉ひとつで、クレームへの印象と

 

取り組み方が大きく変わりますね。

 

 

 

「超一流のクレーム対応」

(日本実業出版社)より。

 

 

 

 

 

 

 

 

2019-01-09 10:00:00

クレーマーは悪魔ではない

テーマ:コラム

 

超一流のクレーム対応

「クレーマーは悪魔ではない」

 

 

私がかつて会社員としてお客様相談室に

 

所属していたのは、旅行会社でした。

 

 

クレームのほとんどはお客様が利用した

 

旅館やホテルのクレーム。

 

 

「泊まった部屋が汚かった」

 

「露天風呂が写真で見るより小さい」

 

「カニ雑炊にネギが入ってなかった」

 

 

どうでしょう??

 

 

「クレームは一部の客のわがまま。」

 

「クレーマーはやっぱり悪魔だ!」

 

と思いませんか。

 

 

 

 

 

でも一方で、クレームに対する捉え方として

 

こんな考え方もあると思います。

 

 

それは、クレームとはお客様が、

 

「こうだったら満足したのに・・・」

 

「こうしてくれたら次も利用したのに・・・」

 

と教えてくれている。

 

 

そうなのです。

 

クレームは、お客様からのアドバイス。

 

仕事のやり方を変える改善のヒント。

 

と考えることもできるのです。

 

 

 

  

 

クレームは立場を変えると、

 

確かに自分も同じことされたら

 

もっと怒っているかもしれない・・・

 

ということがあるかもしれません。

 

 

「同じことで怒られないようしよう!」と

 

考えて次の日から接客方法を変えたり、

 

商品説明の仕方を変えてみるというのは

 

どうでしょうか。

 

 

クレームを学びに変えることで、

 

サービスやおもてなしをグレードアップ

 

させることもできるのです。

 

 

 

 

「超一流のクレーム対応」

(日本実業出版社)より。

 

 

 

 

 

 

 

 

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