最近、鉄道系のバス会社から転職してきた、乗務員Mさんから聞いた、実際にあった話です。
元いた会社で、ある運転手が乗務中、バスに手を振ってくれている親子に気づかず、通り過ぎて行ってしまったんだそうです。親子は、母親と幼い男の子です。母親のクレームは、息子が手を振っているのにもかかわらず、運転手に無視され、息子は大泣きし、ひどく傷つけられたということなんです。信じられないクレームですよね。
バス会社は、サービス業です。どんなクレームにも、敏感に反応します。そして、対応策を考えます。あくまで「悪いのは運転手」が前提です。Mさんの話では、そのクレームの後、「バス周辺にいる人（歩行者）も、お客様だと思え」と、全乗務員が指導されたそうです。明文化はされていないものの、それがきまりになってしまったのです。驚きですね。
手を振っている子供に気づかなかっただけなのに、そのきまり飛躍し過ぎです。都会のバス会社は、乗客が多い分、いろんなクレームがあるんでしょうね。理不尽なクレームや、ありえないクレームまで…。Mさんの、いろんな話を聞いていると、地方の田舎のバス会社でよかったと、つくづく思います。(笑)
