ツインテール萌えの浅井です。
今日は吉祥寺の第一ホテルにて、「仕事に繋がる顧客満足度とは」というテーマで講演をしてきました。３０分という短い時間でしたが、顧客満足度を上げることによっての正の循環についてや、機会損失について充分にお伝えできたように感じました。ご参加いただいた７０名余の方に感謝！
メインでお話させていただいたのは、「期待値」のお話です。
お客様の期待値を上回れば、それが感動になり口コミや紹介につながる。逆に期待値を下回ると、怒りとなりクレームになってしまいます。
特に高額商品などの、期待値が高いお客様を感動レベルに達させることは非常に難しく感じます。しかしながら、やることは簡単です。ちょっとしたプラスアルファの意識と行動だけするだけです。
僕も含めてですが、キャリアや年齢を重ねるごとに常識という自分の色メガネを持ちます。この色メガネは瞬時に判断を下せるようになる良い面もありますが、見えない色も出来てしまうところです。
自分の常識だけで仕事をしていると、お客様の期待値を上回ることがなかなかできない。
だから新しい風を取り入れたり、客観的な意見を聞いたり、プラスアルファのクオリティを目指すことが重要なのではないでしょうか。
浅井隆志