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みんながＨＡＰＰＹになれる接遇を提案している 接客スキルの専門家で、働く人のメンタルケアもできちゃう 青沼 里歩です 
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接客マニュアル
あなたの職場にはありますか？
それはいつ、誰が作ったものですか？
たまたま最近、接客マニュアルについてのご相談がありました。
それはこれから作りたいので相談したいという事ではなくて、
今作っているのですが・・・という話でした。
その話の中で
接客マニュアルって
内容よりもそのマニュアルを誰がどう使うのか？
を先に考えることが大切なのかもしれませんね
と話していました。
実は、マニュアルについての相談は
今回が２回目だったのですが、
前回と今回は私も対応が違っていることに気がつきました。
前回は別のお客様だったのですが、
「マニュアルってあったほうがいいのかなぁ？」
という相談に対して、即答で
「あったほうがいいですよ」
と答えていた私（笑）
今回は、
どうしてそれを作ろうと思ったのか？
どんなきっかけだったのか？
を聞いていました。
そこで大きく違いが出るなぁと感じたんですね。
前回の即答したお客様に対しては、
「こんな内容はどうですか？」
とご提案しました。
今回は内容をまだ見せてもらっていないこともあり、
どうやって作ったのか？や
どういう内容を組み込んだのか？
を聞けました。
お客様の話を聞いて、
その中に色々な想いがあることを知ります。
あたらめて感じた事は
内容よりも誰がどうなりたいのか？
という方が重要だと感じました。
誰のために作って、どうなっていきたいのか？
これがマニュアルを作る目的ですよね。
そこがブレてしまうと、
なんだかおかしなことになってしまうんだろうな
と思いました。
というのも、私も以前接客マニュアルを作成したことがあります。
当時、基本的なマニュアルはあったのですが、
もっと接客応対に関する詳しいものがあったらいいのかな？
と考えていたのです。
そして、考えた事をまとめて作ってみました。
でも、それは
私が考える接客スタイルの話
だったんですね。
具体的な話を書きすぎると、
結局他の人はその通りにやるようになります。
スタッフのための接客マニュアルではなくて、
私のための接客マニュアルなんです。
そして、これを使うと、
「私のようになってね」
といっているようなものでした。
これでは、個性が生かせなくなり、
いいものも新しいものも生まれなくなるのですね。
これに気がついたのは、スタッフのひとりが
「これやれるかプレッシャーだなぁ～」
と言った事でした。
その瞬間
＜え？なんでプレッシャー？なんかそんなスゴイ事書いたっけ？＞
と思ったんですね。
なので、
「どの辺がそう思うの？」
と聞いてみました。
そしたら
「これって青沼さんが普段していることですよね？」
と。
それで
＜あぁ、そうだ。みんなにはみんなのやり方があるよね＞
と思ったのです。
あの頃の自分は接客なら誰にも負けないと自信がありました。
でも
他の人のことを考えずにマニュアルを作っていた
んですね。
そして、思っていたことはもっと違うことだと気がつきます。
みんながもっと成長して行ける接客マニュアルがほしかったんだ
と。
誰のためにマニュアルを作るのか？
で内容は決まりやすくなります。
そして、ブレずに考えることができるでしょう。
最後に、
ちょうどそのお客様からこの件についてメールが来ました。
そして、そのメールを見て嬉しかったことがあります。
それは、
マニュアルと向き合って誰のためか考えて、
正直な今の気持ちを書いてくれたことです。
それでいいんです。
そこからどうしたいのか？
をもっと自分の心に聞いてみてほしいなと思いました。
誰からの評価でもなく、
あなたがなんの為にこれをしたいのか？
ここをフォーカスしてみることが良かったんですね。
一歩また進んだのだと嬉しく思います。
これはいいものができそうです。
今日はこんな質問はいかがでしょうか？
あなたの中にある想いを形にするためには何が必要ですか？
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さぁ、自分を好きになって接客楽しみましょう
最後までお読み頂き、ありがとうございました。
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青沼 里歩（あおぬま りほ）接客総合コンサル＆メンタルケアライフコーチ ＢＲＯＷＮＳＵＧＡＲ Ｒ
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インスタグラム＊2002年から2011年 ショールームで接客業務
建築系水廻りショールームに10年ほど勤務。その間、6年間フロア責任者を経験する。
お客様に本当に喜んでもらうためにはどうしたらいいか？お客様に満足してもらう接客とは何か？を常に考え、1万人以上のお客様に対応してきた。
入社当時は接客のことをきちんと考えておらず、責任者になり接客や数字管理、指導等色々な事に苦戦した。しかし、接客スキルとの出会いにより接客の幅が広がり、接客スキルだけでなく、接客コーチングなど取り入れ、自分でも接客が楽しめるようになっただけでなく、指導にもそういった接客を取り入れ、お客様から多くのいい評価を得た。
接客の改善と接客スキルの習得により、売上200％を達成+売り上げを伸ばし続けた。
また、顧客作りも成功し顧客固定化したことで売上ＵＰに成功した。
お客様の欲しいもの（ニーズ）を引出し、提案することでお客様から喜ばれる接客が得意。
＊2011年
ここがターニングポイントだ！と感じ、退職。
接客総合コンサル＆メンタルケアライフコーチ ＢＲＯＷＮＳＵＧＡＲ Ｒを設立。
接客業の方の悩みを解決や接客を教えることだけでなく、働く人や自分の中の悩みを解決したい人のためのメンタルケア相談も開始。色々な方の悩みを解決する為に日々相談に応じている。
詳しいプロフィールを知りたい方はＨＰプロフィールもご覧くださいね♪
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