こんにちは。
接客スキルの専門家でメンタルケアもできちゃう 接客総合コンサル&メンタルケアCMT傾聴トレーナーの青沼 里歩です
はじめて来てくださった方、ご訪問ありがとうございます
そして、いつも見てくださっている方、本当にありがとうございます
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ミスがあったとわかったとき、あなたはお客様にどう対応していますか?
私が前職で新人だったとき、あまりの商品数の多さによく間違いを起こしていました
その経験も大事だったなぁとあとから感じるのですが、その当時のお客様には本当にご迷惑をかけました。
その間違った内容というのは、
大切な部品がひとつ足りない
サイズが違った
など、現場で完成できない状態のことばかりでした。
お客様にはこっぴどく叱られました。
当たり前ですが・・・(笑)
一番はじめにお客様からお叱りを受けたときは、
「でも、お客さんだって確認してないじゃん・・・。確認していればこうなってないのに・・・。どうしてこっち任せなの?」
と思っていて、その想いが言い訳として出てきます。
これは電話で話をしていたのですが、電話をきったあと上司にこっぴどく叱られました。
「間違えたのはこちらなのだから、まずあなたが反省しなさい!」
と。
今考えれば、おっしゃる通りですとしか言えないのですが
そのあと、言われたのは
「お客様は私たちを信用して商品を使ってくださっている。お客様たちの信用というのは、今までほかの人達が一生懸命作ってきたもの。あなたはその信用をくずしてはいけない。お客様に日々感謝していればそんな発想にはならない。いつかあなたにもわかる。
だから日頃からもっとお客様に愛情をもって、感謝していれば、ミスも減るし、こうなった時にどういう行動を起こせばいいのかわかるようになる。あした、改めてお詫びをいれよう」
という話でした。
この話、今になっても覚えているのは、私にとってすごくキツイ出来事だったからです。
すごく怒られましたからね(笑)
この話は2段階で気づきがありました。
その当時は、
「お客様に愛情を持つ」
ということがわかりませんでしたが、人が作った信用を壊してはいけないということはよくわかり、申し訳なく感じました。
その後、
「あなたにもいつかわかる」
と言われたとおり、私にもこの話が分かる時がきます。
それは後輩が同じことをしたんですね。
誰でも通る道なのだと思いますし、誰でも感じることなのかもしれません。
なので、私が当時言われたことは後輩にも引き継いで言いました。
何年経ってもたまにミスをすれば、
「相手も確認すればいいのに・・・!」
と相手を責めることも考えたりしました。
でも、仲のいいお客様にはそう思えないなぁと気がついたとき、どんなお客様にも平等な想いが必要だなぁと感じました。
この想いがたくさんのお客様とのつながりを作れたと思います。
そして、このスタッフ指導のおかげで、スタッフも同じ想いで仕事ができたと思います。
これがお客様を想うことですよね。
自分が間違えたことには、まずお客様にきちんと謝ること。
そして、どうしたらいいのか次のフォローを考えること。
これが大切だと思います。
そして、もうひとつステキな言葉をご紹介するなら
間違えたこと、間違えた自分を責めることはお客様に何もいいことがない。お客様は、あなたの次の行動を待っている
のです。
だからお客様にどう対応したらいいか考えて、行動する!
お客様の為に何ができるのか?
考えて行動すれば、きっとわかってもらえますよ♪
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青沼 里歩(あおぬま りほ)
接客総合コンサル&メンタルケアCMT傾聴トレーナー BROWNSUGAR R
インスタグラム
*2002年から2011年 ショールームで接客業務
建築系水廻りショールームに10年ほど勤務。その間、6年間フロア責任者を経験する。
お客様に本当に喜んでもらうためにはどうしたらいいか?お客様に満足してもらう接客とは何か?を常に考え、1万人以上のお客様に対応してきた。
入社当時は接客のことをきちんと考えておらず、責任者になり接客や数字管理、指導等色々な事に苦戦した。しかし、接客スキルとの出会いにより接客の幅が広がり、接客スキルだけでなく、接客コーチングなど取り入れ、自分でも接客が楽しめるようになっただけでなく、指導にもそういった接客を取り入れ、お客様から多くのいい評価を得た。
接客の改善と接客スキルの習得により、売上200%を達成+売り上げを伸ばし続けた。
また、顧客作りも成功し顧客固定化したことで売上UPに成功した。
お客様の欲しいもの(ニーズ)を引出し、提案することでお客様から喜ばれる接客が得意。
*2011年
ここがターニングポイントだ!と感じ、退職。
接客総合コンサル&メンタルケアライフコーチ BROWNSUGAR Rを設立。
接客業の方の悩みを解決や接客を教えることだけでなく、働く人や自分の中の悩みを解決したい人のためのメンタルケア相談も開始。色々な方の悩みを解決する為に日々相談に応じている。
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