こんにちは。
みんながＨＡＰＰＹになれる接遇を提案している ＨＡＰＰＹ接遇メンタルケア アドバイザー 青沼 里歩です
はじめて来てくださった方、ご訪問ありがとうございます
このブログはみんながＨＡＰＰＹになれる接遇 接客方法やメンタルケアの事をご紹介しているブログです。
そして、いつも見てくださっている方、本当にありがとうございます
実際に私が受けた電話対応の話です。
先日、とあるメーカーで買い物をしました。
何点か商品を購入したのですが、１つ売り切れでしたとの連絡がありました。
それに関連する商品をキャンセルしようにもメールにはもうこの時点でキャンセルできませんと書いています。
実は、このメーカーで以前も同じ事がありました
出荷の準備ができたという連絡と品切れの連絡が同時にくるのです。
出荷準備ができたときにはキャンセル不可。
そうなれば、こちらもその商品の使い道がなくなります
試しにキャンセルができるかどうか電話をしてみました。
その窓口の方は
キャンセルはできない必要のない商品をお客様が返品をしてくれればいい（送料はお客様負担）ペア商品という販売はない（でもペアで使えるものです）配送のストップもできないので、もしキャンセルしたいのなら受け取り拒否してほしいう～ん
どうも納得できませんでした。大きい会社なので、こういうシステムはしょうがないといえばそうなのかもしれませんが、とても電話の対応も事務的でした。
何度も何度も会社のシステムが・・・とか私どもには分かり兼ねるなど言われました。
そして、話をしていくうちに気持ちのこもっていない謝り方だと感じてきました
そちらの事情で品切れなのに、こちらで送料を負担して返品なの
これが一番驚きでした。
せめてそちらの事情ならそちらで負担するくらいの気持ちもないのかしら・・・と感じました。
こんな対応をしていたら、お客様は減ってしまうと思います。
特に電話の対応は顔が見えない分、言葉や声のトーンなどで表現が必要です。
あなたの対応ひとつであなたの働いている会社のファンがいなくなるかもしれない
こんな危機感を持ったことはありますか？
以前、私もショールームで電話のクレーム等沢山対応してきましたが、
お客様の立場にたって対応すること
を一番大切にしていました。
多分、今回のことを自分で対応することになった場合、
言い訳をせずに、お客様のしてほしいこと（キャンセルや返品）をどうしたら叶えられるか考え行動する
と思います。
上司に掛け合って、送料をこちらで負担するとか、それが無理なら何か違うものでお詫びするとか色々方法はあります。
自分の会社の不具合を言い訳にして、何もしないというのはちょっと考えて欲しいと感じます。
今日は少し厳しい内容でしたが、お客様の為に何ができるか？を考えて仕事することはお客様にもあなたにもメリットが沢山あります。
そんな会社がどんどん伸びていっています。
いやいや、そんなことは出来ないよ・・・
と言う前に、何か出来ることを探しませんか？
さぁ、自分を好きになって接客楽しみましょう
今日もステキな日になります★
最後までお読み頂き、ありがとうございました。
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