こんにちは。
みんながＨＡＰＰＹになれる接遇を提案している ＨＡＰＰＹ接遇メンタルケア アドバイザー 青沼 里歩です
はじめて来てくださった方、ご訪問ありがとうございます
このブログはみんながＨＡＰＰＹになれる接遇 接客方法やメンタルケアの事をご紹介しているブログです。
そして、いつも見てくださっている方、本当にありがとうございます
お客様からのクレーム対応をどうしたらいいのかお困りの方も多いようです。
クレームはやはり対応が大変だと感じている方も多いようですね。
私も以前クレーム対応研修に出たことがあります。
クレーム研修は色々な企業で要望が多く、忙しいとその研修で聞きました。
それだけ企業側もクレームという物を真剣に考えているようです。
よく、
クレームってどうやって対応したらいいんでしょうか？
と聞かれます。
まず、クレームを起こす人の心理をお話した記事を以前書いていますのでこちらをご覧ください。
クレームで困っている時に読んで欲しい記事
クレームで大切な事は
お客様の話をよく聴く
です。
お客様のお話が済むまでとにかく聴くんです。
その時に、「でも」 や 「ですが」 などの言い訳に聞こえそうな言葉はまず置いておきます。
クレームのお客様は話をまず聞いて欲しいという欲求があります。
これをきちんと対応してください。
この時は、相槌をしながら真剣に聴いてあげてください。
それから、お客様の仰った事をポイントで覚えておいてください。
話した内容（事の経緯）の確認を一緒にすることもオススメです。
「お客様のこの商品が初めはちゃんと動いていたのに、２週間たったらだんだん動かなくなったのですね？」
という感じです。
この時、感情のポイントもいれるといいでしょう。
「お客様のこの商品は初めはちゃんとうごいていたのに、２週間たったらいだんだん動かなくなってきて、おかしいな？と不安に感じられたのですね」
という感じです。
以前の記事にも書きましたが、お客様は
この悲しい想いを理解してほしい！！！
と感じています。
なので、一生懸命相手の想いを理解しようと話を聴いてあげてください。
そして、「大変でしたね」、「それは不安でしたね」と相手の気持ちを理解する言葉を示す事も大切です。
こうすることで、お客様はクレームでやってきて怒っていたのに、だんだん冷静になります。
そして、真剣に話を聞いてくれた相手に対して、とても感謝の気持ちになります。
クレームがチャンスになるというのはこういう事ですね
お客様の気持ちを理解したい
その気持ちがクレームをチャンスに変える事です
さぁ、自分を好きになって接客楽しみましょう
今日もステキな日になります★
最後までお読み頂き、ありがとうございました。
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