こんにちは。
接客スキルの専門家でメンタルケアもできちゃう 接客総合コンサル＆メンタルケアCMT傾聴トレーナーの青沼 里歩です 
はじめて来てくださった方、ご訪問ありがとうございます
そして、いつも見てくださっている方、本当にありがとうございます
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※これは、2012年頃かかれたものです。
あなたは日々の仕事の中で、商品説明どのくらいしていますか？？
多分、「毎日」とお答えになる方が多いのではないでしょうか？？
そうですよね。
お客様に商品の説明をして、良いと感じてもらえれば商品は買ってもらえます。
でも、あなたはお客様に上手に商品説明が出来ていますか？
私はＯＪＴの時に良く後輩に言っていました。
「必要のない商品説明は、お客様にとっては苦痛なのでそういった商品説明はしないでください」
と（笑）
今、改めて書くとスゴイ事言ってますよね。
でも、これ本当です。
お客様が知りたい情報でない商品説明は、単なる苦痛でしかないのです。
ちょっといい例があります。
以前、車のナビを見に行った時のお話をしますね。
私は全くと言っていいほど、ナビなどには興味がないのですが（笑）、車を新しくしたのでナビを買いに行くことにしました。
商品を見ていたら店員さんが来て、親切かつ丁寧に説明をしてくれます。
でも、私には何がなんだかちんぷんかんぷん（笑）
「この機種には○○（専門用語）がついていて、この機種はそれがないんです。でもこっちのメーカーは画像が良くて、でも値段が・・・・」
と説明は続きます。
だんだんそれが苦痛になりました・・・。
私から言わせれば、わからない事をずっと言われ続けて、結局どれもいいと言われています。
この中からどうやって選んだらいいのかわかりません。
なので、私は
「とりあえず、ナビが使えて、音楽もＣＤを持ち込んで聞くのでその位の機能がついていればいいです」
といいました（笑）
店員さんは笑って、
「これから乗る車種はなんですか？」
と聞いてきました。
そこから、ナビが決まるまで10分です（笑）
今までの説明はなんだったのでしょうか？（笑）
いわゆるこれが、お客様が苦痛に感じる商品説明なんですね。
商品知識がある方はとても勉強されていると思います。
私もそうでした。
それを披露するにはお客様との接客で使うしかありません！！（笑）
今がチャーンス！！とばかりに私もお客様の表情もみず、一生懸命学んだことを専門用語を交えてお客様に説明していました。
そして、ある日、自分が他のお店でこういう接客をされて、初めて気が付きました（笑）
この考え方、本当もったいないです。
実は、商品知識というものはスマートに使ってこそいいものなのです。
そして、専門用語は使ったらもったいないです。
（あ、使い方次第です 笑）
お客様は、自分の知りたい事を早く知りたいという願望があります。
そして、似合うものを見立ててほしいと思います。
先程の場合だと
・先に基本情報を聞いておく（この場合はつける車種）
・お客様のご要望や予算を聞いてみる
・誰にでもわかりやすい日本語で比較説明をする
これで、お客様がとても満足される接客ができます。
項目を見ればお分かりかと思いますが、初めにお客様の情報を引き出すことが大切です。
話を聴かないと提案できません。
たとえ提案できたとしても、お客様のニーズ通りではないかもしれませんよね。
そして、商品知識はどこで使うか？ですが、それは誰にでもわかりやすい日本語で比較説明をするときに使います。
比較をするという事は、商品がわかっていないとできないことです。
かつ、お客様のご要望に合わせた機能があるのかどうか？という事も商品知識がないとわからない事です。
あとは、プラスワン提案が出来ればいいですね。
例えば、先程の私が決めたナビの話です。
ナビは、道路情報の更新機能がついていない物だったのですが、iphoneのアプリを１年間購入すれば、１年後に無料アップデートできるという機能がついていると教えて頂きました。
これはお得情報ですよね。
オススメした物や決めた物に対してのお得情報があれば、ぜひお知らせしてください。
この流れがきちんとできれば、とてもお客様に喜んでいただけます。
ぜひやってみてくださいね。
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青沼 里歩（あおぬま りほ）接客総合コンサル＆メンタルケアCMT傾聴トレーナー ＢＲＯＷＮＳＵＧＡＲ Ｒ
インスタグラム＊2002年から2011年 ショールームで接客業務
建築系水廻りショールームに10年ほど勤務。その間、6年間フロア責任者を経験する。
お客様に本当に喜んでもらうためにはどうしたらいいか？お客様に満足してもらう接客とは何か？を常に考え、1万人以上のお客様に対応してきた。
入社当時は接客のことをきちんと考えておらず、責任者になり接客や数字管理、指導等色々な事に苦戦した。しかし、接客スキルとの出会いにより接客の幅が広がり、接客スキルだけでなく、接客コーチングなど取り入れ、自分でも接客が楽しめるようになっただけでなく、指導にもそういった接客を取り入れ、お客様から多くのいい評価を得た。
接客の改善と接客スキルの習得により、売上200％を達成+売り上げを伸ばし続けた。
また、顧客作りも成功し顧客固定化したことで売上ＵＰに成功した。
お客様の欲しいもの（ニーズ）を引出し、提案することでお客様から喜ばれる接客が得意。
＊2011年
ここがターニングポイントだ！と感じ、退職。
接客総合コンサル＆メンタルケアライフコーチ ＢＲＯＷＮＳＵＧＡＲ Ｒを設立。
接客業の方の悩みを解決や接客を教えることだけでなく、働く人や自分の中の悩みを解決したい人のためのメンタルケア相談も開始。色々な方の悩みを解決する為に日々相談に応じている。
詳しいプロフィールを知りたい方はＨＰプロフィールもご覧くださいね♪
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