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みんながＨＡＰＰＹになれる接遇を提案している ＨＡＰＰＹ接遇メンタルケア アドバイザー 青沼 里歩です
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先日、嬉しい事がありました。
以前、記事にさせて頂いたメガネ屋さんからまたお電話を頂きました。
私を担当して下さった女性からの電話だったのですが、先日メガネを取りに行った際、担当の方がちょうどお休みだったのです。
また近々行くので、その時にお礼を言えたらいいなと思っていました。
電話はこんな内容でした。
「先日はせっかくいらっしゃって頂いたのに不在で申し訳ございません。
メガネいかがでしたか？
仕上がりをみてとてもよかったので、私も嬉しくなりました。それをお伝えしたくて、今日お電話しました。
また、何か気になることがあればいつでもいらっしゃってくださいね」
すごく嬉しくなりました。接客の時にいい感情を抱いた相手にはその後のフォローは倍くらいよく感じます。
ステキな方に接客してもらえたなぁと思い、メガネを大切にしようと思いました。
さて、今日のお話は
お礼状を書いてみよう
です。
ちょうどメガネ屋さんの話が出てきたので、今回はお礼状について書いてみようと思います。
皆さんはお礼状書いていますか？
私は、必ずお礼状を書いていました。
このお礼状は先日も書きましたが、タイミングを間違うとあまり効果を発揮しないものになってしまいます。
まず、私がしていたお礼状のお話をしますね。
お礼状に使うもの・ 会社で作成した商品写真がついたハガキ または便箋
その後は専用フォーマットを作ったりしていました。
いつお礼状を書くか・ 御見積書や資料を後日郵送することが多かったので、その時に同封（お客様のお手元には２～３日かかる）
内容・ 来場に対する御礼
・ 商品に関する注意点 など。
まず一番初めにキレイなカードや紙を使う事に重点をおいていました。
もらって嬉しいもの、特別なものというのがいいですよね。
そして、資料もここを見てほしい、ここに注意してほしいという所にはふせんか蛍光ペンで目立つようにしるしをつけたりしていました。
必要あればカタログなどの付属資料は必ず付けるようにしていました。
お礼状の内容は、
この度はショールームにお越しくださり、誠にありがとうございました。
からスタートです。
その後、ショールームや商品の注意点などを書いていきます。
この時、注意したいのは、極力マイナス表現は避けるという事です。
申し訳ございませんやすみませんでしたなどの表現はさけ、お礼状ですから、お礼をする内容にします。
先日のメガネ屋さんの話を例に出すと
調整に時間がかかってしまい、申し訳ございませんでした
は
調整にお時間頂き、ありがとうございました。
（お時間をお付き合いでもいいかもしれません）
という感じですね。
どのタイミングでお礼状を出したらいいかわからない場合は、お客様
とお会いした２日以内に送るというのがオススメです。
そして、お客様と会話した内容などを書くと印象がいいです。
例えば、
「○○様がこれはこういう機能があったらいいのにねという一言で私もそういった機能が付けばいいなぁと思いました。」
「××を気にかけていらっしゃいましたが、そのお手入れの方法は・・・」
等といった感じです。
どんな会話をしたか盛り込むと、お客様が思い出すきっかけにもなるようです。
（実際、「手紙を見て、思い出したんだけど・・・」というお電話を何度も頂きました）
前回もお話したのですが、
・ 事務的な内容
・ そのお客様には当てはまらない内容
を書くとお客様にマイナスイメージを与えがちなので、気を付けましょう。
お礼状は次の来場促進や商品への興味につながりやすいものです。
ぜひお礼状書いてみてくださいね。
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青沼 里歩