ＲｉＨＯです。
このブログは自分もお客様もＨＡＰＰＹになれる接客スキルを
お話しています。
先日の出だしもパンでしたが、今日もパンの話題から（笑）
最近、はちみつトーストにハマっています！
食パンを焼いて、マーガリンを塗ってその上からはちみつを
かけるという、いたってシンプルなはちみつトーストなのですが
これがとても美味しいのです★
これにバナナとヨーグルトの朝食が定番となりました（笑）
さて、今日のお話は
お客様の気持ち
です。
多分、この話はシリーズ化していくと思います（笑）
私の知り合いに自分でアパレル関係の小さいお店を経営して
いる方がいました。
そのお店のお話をしたいと思います。
そこのお店の方とは親しかったので、よく買い物をしながら
長話になったりしていました。
とある日にいつものように話をしていると
ひとりのお客様が来ました。
お客様 「ここでお直しができると聞いたのですが・・・・」
店員 「はい、出来ますよ」
お客様 「じゃあ、お願いしたいのですが」
お客様は手持ちの袋からお直ししたい商品を出しました。
その商品、そこのお店のものではなかったのですね。
店員 「・・・１週間くらいかかりますが、よろしいですか？」
お客様 「はい。お願いします。」
お客様は商品を置いて帰られました。
その時、そのお店の方が、
「最近、多いんだよね・・・。うちの商品じゃないのをお直し
してほしいってお客さん。うちはリペア（お直し）専門でも
ないし、結構時間取られるからどうしようかなぁって
最近思ってるの」
よくよく話を聴くと、何人かの常連のお客様が、他店で買った
商品（特に海外製品）のサイズが合わなかったりして、お直し
を受けていたそうです。
それが口コミで広がったようで、全く知らない人がお直しに
来るようになったそうです。
お直しはコスト的にはあまり負担はないそうで、頂いている
金額の範囲でやれるそうなのですが、時間がかかりすぎる
というのが問題だったそうです。
それからしばらくして、お店に伺った時、お直しはやめた
という話を聞きました。
売り上げが下がってきたという話も聞きました。
これ話が直結していると思いますか？
実は直結しているのです。
たまたまなのですが、そこのお店を利用していた友人が
そのお直しの話を知人に聞いたそうです。
友達がそこのお直しは腕がいいし、値段も安いから行って
みればいいよと言われて行ったら、お直しはやらないという
事を言われたそうです。
やってもらえると思っていったので、期待していた分、
出来なかった事がマイナスとなったようで、友人達に
あの店はなんだか感じが悪いという評価をつけたようです。
お店側に問題はあったのでしょうか？
よくよく聞いてみると、普通にもうお直しはやってないんですよ
と言ったようです。
些細な事なのかもしれませんが、
出来なかった事
やれないこと
ないこと
いわゆる「ない」に対しての対応をキチンとしないとお客様
の気持ちはマイナスへと変化する事が多いです。
普通に返答した事がマイナスになる事もあります。
以前も少しお話しましたが、お客様が自分の商品やサービス
をご検討頂いた時にまずその御礼です。
そして、できない事に対してのお詫びと何かやれることの提案です。
この場合だと、お直しをここのお店でしたいと思ってくれたこと
にまずお礼ですね。そのあと、今はやっていないという事を
お知らせします。
もし、簡単にできそうならば、こうしてみればできますよと
教えてあげるか、近所のお直し屋さんをご紹介してあげる
という対応をしてあげたら、また違っていたのかもしれません。
さて、質問です。
同じようなお店はたくさんあります。
どうしてそのお店がいいのでしょうか？
この問いは商売をしている人が忘れがちな質問だと私は
思います。
実際、私が働いていた時に思った事だからです。
だからこそ、お店が、スタッフが、商品が、お客様に愛される
物になってほしいですよね★
今日も最後までお読み頂き、ありがとうございました★
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