ご訪問ありがとうございます。三重の話し方講師 浜田果歩です。
友人のM子さんから、「こんなことが～
」と、お怒りの電話がありました。
M子さん、クリーニング屋さんに洗濯物を出しに行きました。
その日は、３０％引きのハガキが使える日でした。
ところが、うっかり、３０％引きのハガキと、そして金額に合わせて押してもらえるポイントカードを忘れてしまいました。
クリーニング屋さんに行くと、先にお客さんが２人来ていました。
しかも一人の方は、洗濯物の受け取りに加えて、大きな紙袋２つ分の洗濯物を預けようとしています。
そこで、M子さん、先に店員さんに尋ねました。
「すみません、今日、ポイントカードと、３０％引きのハガキを忘れたんですけど」
すると、店員さんは
「洗濯物は、預かれますよ」と、言いました。
ポイントカードがなくても良いんだ！と、思ったM子さんは、そのまま待つことにしました。
１０分ほど待って、やっとM子さんの順番になって、洗濯物を預ける時に「ポイントは今度つけていただけるんですよね」と言うと、
店員さんは、
「カードがなければ、今日はポイントは、つきません」と答えました。
そこでM子さん、「会員ですけど、３０％引きにもしてもらえないんですよね？」
「はい、ハガキをもってきてもらわないと引けません」
「それなら、今、並んでる時間に家まで取りに行ったわよ～！！」
と、言いたいのをグッとこらえて、洗濯物を出さないまま、帰ってきたのだそうです。
もちろん、M子さんも、
「ポイントカードを忘れたんですけど、ポイントは、今度つけてもらえますか？会員なので、ハガキがなくても３０％引きになりますか？」
と、尋ねれば良かったのだと思います。
ですが、M子さんは、お客様です。
思い違いが無いように気をつけなければいけないのは、お店側です。
お客様の立場に立ったら、どうして差し上げることが一番良いのか？
ポイントカードを忘れたお客様が、一番教えてほしいことは、何でしょうか？
確かに、洗濯物を預ける という最低限の目的は達成することができますが、
「ポイントをつけてもらう」「３０％引きになる」
という、付加価値をお客様は、求めている ということを、考えなければなりません。
それは、どうすれば、考えられるのか。
自分が、お客さまの立場に立つこと ですよね。
自分だったら、どうして欲しいか。どうしてもらうと嬉しいか。
ポイントカードにポイントはつけられないのですから、まずは、そのことを、伝えて、
「ご足労ですが、もしよろしければカードをお持ちいただけると、ポイントをつけさせていただけます。３０％引きのハガキも、ぜひ一緒にお持ちになってくださいね」
と、言っていただけば、M子さんも、１０分という無駄な時間を使わずに済んだのです。
このやり取りを読んで、「それくらい当たり前」と、思われた方も多いでしょうね。
でも、私たちの日常では、このような些細な行き違いのやり取りがよく行われています。
「それならそうと言ってくれれば良いのに」
そんな思いをされた方、いらっしゃるのでは、ないですか？
私たちは、ついつい、自分本位に物事を考えてしまいがちです。
マナーの基本は、どんな時も
「相手の立場に立って物事を考えて行動すること」です。
自分本位で物事を考えて、自分本位の言動をする人は、
「マナーがない人」です。
仕事でも、プライベートでも、常に「マナーのある人」になれるよう、
相手を大切にする気持ちを忘れないでいたいですね。
昨日は、病院の新入職員接遇研修を担当させていただきました。
フレッシュな皆さんが、どんな時もマナーの基本を忘れることなく、先輩、上司、そして患者さんに愛される職員さんに成長していただけることを願っています
今日も最後までお読みいただき、ありがとうございました。
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お問い合わせ・お申し込みは、こちらまで、どうぞ
(株)ブライトブーケ ℡０５９－３８６－７３３８
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