「押し出し」の大切さ２

以前、「押し出し」ておいてなおかつ優しくて親切である事の大切さを書かせていただきましたが、この度私も、「押し出し」の為のマイナーチェンジを致しましたので、ご紹介致します。

診療中のユニフォームですが、案外足元が盲点になっている場合が多い様に思いました。

御多聞にもれず、私もク○ックスのサンダルで診療しておりました。

もちろん、悪くはないのですが、お世辞にも「押し出し」は感じられません。

そこで、院内シューズを新調致しました。

革靴にしてみました。もちろん、賛否両論あるかとは思いますが、少なくともサンダルよりは、「押し出し」があるかと思っております。

これからも、「押し出し」の旅は続きます・・・。

以上、『「押し出し」の大切さ２』のお話でした。

歯科アシスト業務を極める時間割

これは、私の友人（歯科医院の院長や分院長が中心）複数名の意見をまとめたものです。

多少のバラつきは有りましたが、多くの先生がほぼ同じ考えでありました。

では、早速ご紹介致しま～す

（勤務開始～３か月までに出来るようになるべきこと）

　＊　医院の雰囲気や歯科材料の収納場所、人間関係等に慣れて、舞い上がらず実力を発揮できる様になる。

　＊　医院ごとの決まりごと（特に明文化されていない慣例）を把握して、医院理念や方針を理解する。

　＊　医院理念や方針を理解したうえで、今後も勤務を続けたいのか否かを熟考し、決定する。

（勤務開始～６か月までに出来るようになるべきこと）

　＊　先生ごとの歯科助手業務をマスターし、アシストについた先生の癖や治療材料のパターンを把握し、次に何をするか予想して準備が出来るようになる。

　＊　アシストについた先生がスムーズかつ集中して治療できる様に、自分で考えたオリジナルのアシスト（気の利いたアシスト）を開発し、実行する。

（勤務開始～１年までにできるようになるべきこと）

　＊　医院全体の予約の状況を考え、医院全体がスムーズに回って行く様にマクロ目線でものを見て、機転を利かす事が出来るスタッフになる。（診療マネージメント。）

　＊　自分のスペシャリティー（得意分野・専門分野）を医院内で発揮できるような環境を自ら整備し、新しい医院のシステムを院長やその他の歯科医、スタッフに提案出来るようになる。（自分の居場所作り。オンリーワンの存在になる。）

（勤務開始～１年以上経ったらできるようになるべきこと）

　＊　歯科医や他のスタッフを助ける存在になり、後輩に対しては手本を示す。また、後輩の教育係りとしての自覚をもって行動できるようになる。

以上が、大体一致した意見でありました。

もちろん、十人十色で皆さん個性があって良いのですが、おおまかな目安と思って頂ければ間違いないと思います。

以上、「歯科アシスト業務を極める時間割」のお話でした。

「押し出し」の大切さ

歯科医の場合でも他の業種でも勤務者の場合はある程度、院長（経営者）の方針に乗っ取った格好をし、その経営理念に沿ったスタイルをするべきかとは思います。

しかし、自分自身で開業したとなると話は別で、好きな白衣を着て好きな靴を履き、好きなヘアースタイルをする事が可能になります。

ただし、どんなスタイルでやるにせよある程度の「押し出し」が必要になります。

「押し出し」というとあまりピンと来ないかもしれませんが、「パンチが効いている」と言うと解りやすいかもしれません。

日本的な思想では、「押し出し」が大切などと言うのは、どこか下品な感じを持たれたり、ネガティブな印象を持たれがちかとは思いますが、実際には仕事のユニフォーム（仕事の道具）としての押し出しは必要であり、事実成功している企業や個人（事業主）は皆さんこの「押し出し」を上手く使っています。

ただ、「押し出し」＋「偉そう」では嫌われるだけですから、大切なのは「押し出し」＋「親切で優しい」という点がポイントだと思っています。

この事を、大変解りやすい文章とCDで著してあるのが、みっちゃん先生（日本一の納税王斎藤一人さんのお弟子さん）の本で大変役に立ちます。ご興味のある方は御一読下さい。

（斎藤一人　誰でも成功できる　押し出しの法則　＜KKロングセラーズ＞みっちゃん先生著）

今でこそ「押し出し」の大切さを理解している私ですが、歯科医に成り立ての頃はこの事に気づかず、優しく親しみやすいだけの格好でしたので、なめられるまくりで要らぬ苦労も致しました。

では、具体的に「押出し」の事例を見てみましょう。

＊　まず日本という国自体ですが、テレビの地上波デジタル化移行の際、地方の地デジ電波塔はいかに安くあげるかで立地やアンテナ設置方法を選びましたが、首都である東京については「東京スカイツリー」という世界一の高さの塔を新たに建てて「押し出し」ています。丘の上に安上がりな小さな塔をいくつか・・・では駄目なのです

＊　自動車のデザイン、特にベンツやレクサス等の高級車の場合には普通に、「このモデルは、フロントにあたかも獣が大きく口を開けた様な独創的なグリルを配置し、力強い押出し感のあるデザインに仕上げ・・・」等と、専門雑誌上でも「押し出し」という言葉が当然かつ必然的に語られています。また、ユーザーもそれを求めています。

＊　今回ご紹介した本の表紙ですが、よく見てみると著者の「みっちゃん先生」の名前よりも、著名人でファンの多い「斎藤一人」さんの名前とマークの方が大きく印刷されています。これも、解りやすい「押し出し」です。

以上の様に、何だかんだで「押し出し」というものは必要だし、歯科医院でも上手く使う事でトラブルを減らし自分のペースで診療を行う事が出来、結果的に医院と患者さん双方の利益にもなると考えております。

特に、女医さんや童顔の先生には必須の考えかと思っています。

最後までお読み頂き、ありがとうございました。

当院は、トップダウンよりボトムアップ

トップダウンの経営では、トップが戦略を決めて部下や従業員に指示を与え、それに対し部下や従業員は忠実に行動するというパターンになります。

この方法で上手くいっている会社も実は多くあり、自動車のスズキや日用品のアイリスオーヤマなどは代表例かと思います。

これらの企業は、名物ワンマン経営者の能力が非常に高く、意思決定が迅速であるために、独創的なヒット商品をライバルよりも一歩先に開発することが出来、それを販売をすることで、ある地域のある分野のシェア（例えば、スズキならインドの小型車）で他を圧倒するケースが生まれやすくなります。

　<インドで販売されているスズキの人気車>

一方で、トップダウンの経営は経営者次第ですから、トップが古い考えやつまらない常識にこだわり過ぎた場合には誰もそれを止められず、組織は硬直し身動きが取れなくなり、経営破綻に追い込まれるケースも散見されます。

そして、もう一つの経営法のボトムアップですが、これは現場の最前線で患者さん（お客さん）とじかに触れ合っているスタッフの皆さんの声を最重要視して、従業員の意見やアイデアをトップが吸い上げて実現させてゆくというパターンになります。

どちらの経営方針が優れているかとか、どちらが正しいか等の討論が良くなされていますが、私は、能力が特別高いわけでもありませんし、強力なリーダーシップがあるわけでもありません。また、私見ですが多くの院長先生がそうだとも思っています。

また、歯科医院の院長は経営戦略に集中出来るというケースはまれで、多くの医院では院長が治療もするし経営もするという２足のわらじ状態かと思われます。

それならば、現場の声（院長には言わないけれど、本音を受付で言う患者さんも多いですよね。）を上にあげてもらい、スタッフの皆さんのアイデアを反映し、活用するのが得策かと考えております。

ちなみに、当院では待合室だけでも雑誌や音楽、掲示内容等ほとんどでスタッフや事務長さんなど現場の声を聞き、取り入れる様にしています。

ポイントは、ちょっと違うかなと思っても取りあえず実行してみること。

そして、アイデアを頂いて完全にボツだなと思っても、「それは良いアイデアだね～

。ただし、うちにはチョット合わないかもね。考えてくれて、ありがとう

」位の配慮は必要だと思いますし、それをしないで、「それは全然ダメ、解ってないな～。

」などと言うと、次からはアイデアが浮かんでも発言しようとしなくなりますので、ご注意ください。

以上、「当院は、トップダウンよりボトムアップ」のお話でした。

クレーマーは忘れた頃にやって来る

近年、歯科を含めて多くの診療科でクレーマーあるいは、モンスターペイシェントが問題視される様になりました。

クレーマーにはいくつか特徴があり下記に列記致しますが、大切な事はどの様に対応するかだと思います。

（クレーマーの特徴）

＊熱心すぎる程に説明を求める。また、治療結果の保証を要求してくる。

＊メモを細かすぎる位に取る。あるいは細かなメモを持参する。

＊他の医院の悪口や不平不満を並べ立てる。

＊外見に自信がある、又は外見を異常に気にしている。

＊口腔内の自己メインテナンス状態が悪いのに、医師の治療を受ければ完治すると考えている。

（初期対応法）

自分の見解を一方的に並べたてる事は、相手の感情を逆なでするだけである事を常に考え、実際にクレームの電話や手紙が来ても、あせって自分の医療行為（行動）は正しいと断定しないことが大切です。

まずは、患者との会話の内容を録音する準備が必要ですが、それを拒否された場合には詳細にカルテに内容を記載すると良いかと思います。

そして、患者の言い分を聞き（受容）、理解を示し（共感）、患者の言いたい事をまとめ（要約）ます。その後、「ご意見は承知しましたので、こちらで検討して回答します。」とだけ述べて、会話や電話を終えます。

「今すぐにミスを認めろ

」や「謝罪文を出せ

」等と言ってくる場合も、「検討の後返答します。」とだけ答えた方が良いと思います。

充分に歯科医師会の顧問弁護士などに相談、検討をしてから見解を述べるべきだと、私は考えております。

もちろん、熟慮せずに謝罪文等を出してしまった場合は訴訟の際に必ず証拠になりますので、大変厄介な事になり得ます。

また、歯科医師には応召義務（おうしょうぎむ）がありますが、正当な理由がある場合には診療を拒否できる事も知っておくべきだと思います。

なお、この正当な理由については、ケースバイケースではありますが、度々クレームをつけて金銭を要求してくる場合や診療方針に非協力的で改善が見られない場合等は事実上診療が不可能だとして診療拒否が許されると解釈されています。

手を尽くしても納得が得られない場合には、大学病院などの高次医療機関を紹介するべきでしょうが、それでも問題が収拾がつかない程にこじれた場合には、今後は弁護士が窓口になる事を伝えなくてはいけない事になると思われます。

ちなみに、応召義務に違反しても罰則規定はありませんが、歯科医師側が逆ギレして暴言等をはいた場合には、歯科医師法（
歯科医師としての品位を損するような行為のあったときは、厚生大臣は、その免許を取り消し、又は期間を定めて歯科医業の停止を命ずることができる。）

に抵触する恐れがありますので、お気をつけ下さい。

私も、気をつけます。

いずれにせよ、備えあれば憂いなし・・・ですね。

あまり警戒しすぎるのは良くありませんが、トラブルを抱える前にある程度のシュミレーションは必要かと思い今回は記事に致しました。

以上、「クレーマーは忘れた頃にやって来る」のお話でした。

迷ったらGO！

「迷ったらＧＯ！」

これは、医院経営はもちろんの事それ以外でも常に私が心がけている事でありますが、心がけているという事はつまり私にとっての課題でもあるわけです。

人は皆、大なり小なり新しい事を始めたり、古い何かを捨てる時には必ず迷いが生じるものだと思います。

もちろん、性格によってはあまり迷わない方もいらっしゃいますし、迷いまくって動けなくなる方もいる事でしょう。

しかし、どうせ後悔するならば、何もやらずに後悔するよりも行動を起こして後悔をした方が学びにもなりますし、心もスッキリするかと思います。

例えば・・・

　新しい習慣を始めるか迷ったら、三日坊主になる事を恐れずにまずは始めてみる。

　「ありがとう」や「ごめんね」を言おうかどうか迷ったら、とりあえず声に出して言ってみる。

　捨てるか置いておくか迷ったら、潔く捨てる。 etc...

あくまでも私なりの考えですが、たとえ行動を起こしてみて、結果的に途中やりになってしまっても、何もしないよりかはずっとマシだと思っています。

　人間いつかは必ず死を迎えます。

　自分に明日が来るとは、誰にも保障されていません。

　だったら、とりあえず一歩踏み出しちゃった方が良いかも知れませんよね！？

ただし誤解して欲しくないのは、「何でもかんでも行動的にやらなくては駄目だ」という話ではありません。

迷わない程やりたくない事は、先輩や上司に言われてもお断りする事も立派な勇気ある行動でありますし、勢いに押されて嫌々お付き合いするのは自分の価値を落とすだけですからお勧め致しません。

もちろん、大人ですからなるべく揉め事にならない様に、相手を立ててサッとお断りするのが良いかと思っております。

以上、「迷ったらＧＯ！」のお話でした。

続・日焼けに注意！

今回は、以前の記事「日焼けに注意！」（2012/7/2）の続きだと思って下さい。

当院も７年目に入り、色々なところが傷んでまいりました。

特に、窓際の樹脂パーツは劣化が激しく古臭いオーラを発しますので、気が付いたらドンドン新調致しましょう。

先日、チェアーのアーム部ジョイントカバーが日焼けして黄ばんでいるのを見つけ、早速交換致しました。

ご覧の通り、見事に劣化し変色しております・・・。

この様に横に並べ比較をすると、一目瞭然です

また、自分では気が付かない場所も多いかと思います。

毎日のように診療所に居ると、どうしても感覚が慣れて麻痺してきますので、第三者的目線（当院では、週に２日出勤の事務長さん等）で見られる方に助言を求めるのも良いかと思います。

以上、「続・日焼けに注意！」のお話でした。

自分の意図より、相手がどう感じるかが大切

当医院の待合室にも当然トイレがあるのですが、このスイッチがブラッシングコーナーと一緒になっていてちょっとわかり難い様です。

従って、人によっては暗いままでトイレを利用されているケースもある事が分りました。

そこで、「トイレの電気は消さなくても良いですよ」というメッセージをスイッチに貼る事にしましたが、折角ですからチョット面白くて、少し工夫したいなと思い以下のような表示にしました。(^o^)

また、この様なメッセージを掲示する場合、気を付けなくてはならないのは命令調にならない事だと考えております。

「トイレの電気は消さないで下さい」や、「トイレの電気を消さないこと」等がこれにあたります。

これらは、相当嫌な印象を持たれる可能性があります。

何事も、自分がどの様な意図であるかより、相手がどう感じるかが大切だと思います。

最後までお読み頂き、ありがとうございました。

受付が電話で気をつけること

医院と患者さんの最初のコンタクトは、受付への電話である場合がほとんどかと思います。

今回は、電話でお話しをする際に気を付けるべき事柄を私なりに考えてみました。

＊　初級（出来ているスタッフが多い。これなら出来る！！）

　　□ 「おはようございます」「こんにちは」「こんばんわ」のあいさつが出来ている。（使い分けがポイント）
　　□ 医院名は、正式名称で言う様にしている。（勝手に略しちゃ駄目ですよ。）
　　□ 自分の名前を名乗っている。（意外と盲点の様です。）
　　□ 患者さんの名前を何度も聞かない様に、メモをしながら電話を受けている。
　　

＊　中級（出来ているスタッフと出来ていないスタッフが半々くらい。）

　　□ 予約の電話のときに、最後に予約時間を確認している。（アポミス半減です。）
　　□ 患者さんが電話を切ったことを確認してから、電話を切っている。
　　□ 電話で受けた内容をプロトコールに記載している。（これはメモをしながら電話しないと無理です。）
　　□ 電話口でも、お礼を言う時にはおじぎをしている。（何故か伝わりますよね。）

＊　上級（これが出来ているスタッフは凄い。達人級です！）

　　□ 受話器で電話を切らないで、指で電話を切っている。（ん～、エレガント。）
　　□ 患者さんの具合を、心配が伝わる様に会話出来ている。（優しさですね。）
　　□ 正しい言葉使い（尊敬語・謙譲語・丁寧語etc...）が自然にきちんと使えている。（ありがちな間違い例：「院長先生は、いらっしゃいません」etc...。）