「お任せします」は危ない

歯科治療をしていると、保存出来ないで抜歯せざるおえない歯に時々出くわします。

その際、抜歯をした方が良い理由と、その後補綴するならばどの様な方法があり、それぞれのメリットとデメリットの説明をするのですが、時々「お任せします」とおっしゃる患者さんがお見えです。

私は、この様な患者さんは「危ないな」と思っています。

なぜなら、本当に担当医に治療方針を「お任せ」している場合は、稀だと思っているからです。

多くのケースで、抜歯という事実に対しショックを受け、思考停止に陥っているか自暴自棄になって居るだけで、本当に「お任せ」はしていない場合がほとんどだということです。

私は、そのような患者さんには笑顔でこの様にお伝えします・・・「解りました、ではダメな歯を全て抜いてインプラントに置き換えましょう。３００～４００万円ご用意下さい。」・・・すると患者さんは慌てて、「いやいや、それは困ります。他にどんな方法がありますか」などと言って素に戻ります。

もうお気づきの事でしょう。上記の患者さんは、本当は「お任せ」などしていないのです。本音を言うと、「先生がよく考えて最善の治療をして下さい。ただし、もし結果が気に入らない場合には文句は当然言いますし、責任も取ってもらいますよ。」等といった具合でしょう。

いわば、責任転嫁の一言ともいえるのです。これは、後々トラブルや負の口コミ（歯を抜かれたetc...）に繋がりかねません。

従って私は一度無茶な提案をして、患者さんが自らの歯の状態から目をそらしている事に気付いてもらい、良く相談のうえで双方にとってよりベターな治療方針を一緒に考える様にしています。

もちろん、この方法は一例でありその言い方や患者さんのキャラクターを選んで使うべきだとは思いますが、大切な事は「お任せします」という思考停止を許さないという事だと考えています。

医者（歯医者）任せは２０世紀で終わりました。２１世紀は医者と患者さんがよくコミュニケーションをとって、充分納得の上で治療に取り掛かるべきだと思っております。

以上、『「お任せします」は危ない』のお話でした。

歯科医と自信

今回もブライト先生流の考えであり、賛否両論あるかとは思いますが、私は歯科医（歯科衛生士）はたとえ自信がなくとも、堂々と治療をしなくてはいけないと思っております。

治療だけでなく、声の感じや歩き方や他のスタッフとのやり取りも含め、仕事中はずっと堂々としていなければいけないという事です。

（偉そうに威張るのではありませんよ。

）

それが、患者さんに対するサービスでもあると思っています。

また同時に、私は本当の自信で無くてもいいとも考えております。

謙虚で腰が低くただ優しいだけでは、プロとしては失格ではないでしょうか？
なぜなら、そのような態度では患者さんに不安を抱かせ、なめられる可能性が大きいと考えているからです。

どんなに不安でも、ビクビクしているのは内心だけにして、見た目は堂々と仕事をするのがあなたのサービスを受けたり、あなたと一緒に仕事をする人に対する「思いやり」でもあると思っています。

また、一方で少しづつ実際に自信をつける努力も大切な事柄の一つですが、その場合なるべく小さな目標をたてた方が良いようです。

なぜなら、小さく簡単な目標を成功すればするほど、自信につながるからです。
人間にとって、一番自信がつくのは成功体験を通してだといわれています。

オーストラリアのニューサウスウェールズ大学のロバート・ウッドは、目標は小さくて、到達可能なときにやる気が高まると述べています。大きな目標、困難な目標をたててしまってはやる気も出ないし、自信もつかないというわけです。

また、ドイツの名将ロンメル将軍は、新兵を育てるために、初戦は必ず勝てる相手を選んだといわれています。「勝ちの味」を覚えさせることで、自信をつけさせると兵士はさらに強くなることを知っていたのでしょう。

私は、この考え方は若い歯科医や新米スタッフにも応用できる方法だと思っています。

以上、「歯科医と自信」のお話でした。

最後までお読みいただき、有難うございました。

自分の知っている範囲で診断してしまうということ

開業医でも大学病院等の専門医でも同じことが言えるのですが、診断をつけるのが難しい患者さんを診る場合に、医師は自分の得意分野や専門分野に照らした視点で診てしまう傾向があります。

しかし、私はひとつの疾患においても、原因は複数である場合が随分と多い様に感じております。従って、痛みの原因が単独でないかも知れないという事を常に頭に置いておかなければいけないと思っております。

これは、車の修理や建物の修繕でも同じではないでしょうか？

私が経験した症例ですが、ある日「顎の鈍痛」を訴える患者さんがおいでになりました。私の場合は、この患者さんの診断と治療の経験を通して、この事を痛感いたしました。

すなわち歯科医の私は「顎関節症（Ⅰ型）」と診断し、医師（ペインクリニック）は三叉神経痛と異なる診断を下したのです。

「後医は名医」という言葉が示すように、病気の診断というのは後になれば成るほど症状が顕在化し、正しい診断がしやすくなる傾向にありますので、このケースでは私より後医の診断の方が正しかったのかも知れません。

しかし、実際は解りません。私の診断が正しかったかも知れませんし、両方の疾患が混在していたかもしれません。場合によっては、時間が経過するにつれて痛みの元になる原因疾患が移行的に変化していたのかもしれません。

ただ、今回私がお伝えしたいのは「ひとは無理やり自分の知っている範囲に収めて、診断したがる傾向にある」という事と、そのことを知ったうえで正しい診断をつけるには、専門範囲を広げるべく常に学ぶ姿勢でいる事が大切だという事であります。

歯科医であれば、歯科医学の他にも耳鼻科学や精神医学、心理学に神経科学etc...学ぶべき事柄は際限なく広がる事でしょう。

もちろん、ある一つの疾患や治療法に特化した「専門医」も尊重し尊敬致しますが、こと日本の歯科の場合にはほとんどの方が、開業しGeneral Dentist （総合診療歯科医・かかりつけ歯科医）としての活躍が求められるのが現実でしょうから、余計に広い知識が重要だと思う今日この頃で御座います。

以上、「自分の知っている範囲で診断してしまうということ」のお話でした。

怒られ方にもルールがある

今回は、怒られ方についてです。謝り方と言ってもいいかと思います。

自分や部下の言動で相手を怒らせてしまった場合、相手が過度に感情的になって居る時にいきなり相手に会って謝るのは良くありません。

怒られ方にもルールがあります。
このルールに従えば、幾分相手の気持ちを静め余計な心理的ストレスを抱えなくても良いと思います。

ルールは簡単、「外から中へ」と「多く接触」の２点に注意すれば良いのです。

まず、「外から中へ」ですが、いきなり直接会って謝罪するのではなく、文章→音声→直接会ってetc...の順にすすめるのが良いでしょう。

また、「多く接触」ですが心理学でいう「単純接触効果」を利用するという事です。これは、人の好意は接触する回数に比例して向上するという考えです。この場合、一度では無く何度かに分けて謝る方が得策でしょう。

以上の二点を考慮して具体例をあげると、まずメールで謝ります 。次に、電話で謝ります 。「直接会って謝罪したいので、１時間後に行きます。」等です。そして、１時間後ではなく４５分後とか約束よりも少し早く到着し、直接謝るわけです。

如何でしょうか

誰しもミスは犯すものです。出来れば問題を大きくこじらさずに解決したいですよね。

以上、「怒られ方にもルールがある」のお話でした。

人間関係の基盤を作る

これはブライト先生流の人間関係の構築方法です。実際に、私が用いているもので、多少の忍耐は必要です。

うまくできる時もあれば、失敗してつい感情的になってしまうこともありますが、ブライト先生流はこのような考えなんですよ、という事で生意気ながら書かせて頂きます。

私は今朝、息子にコーヒー（ミルク・砂糖入り）を全身にぶっ掛けられました。

ただ、わざとではなくて部屋の中でゴムボールを使っての野球を朝食の時にやっていて、変化球の手元が狂ってマグカップを直撃したのです。

コーヒーは私の頭からおしり、座っていた椅子や背後の壁にまで飛び散ったわけです。

当然、息子は謝ります。「パパ、ごめんなさい」

ここでの反応は大きく２つに分かれます。

すなわち、「怒る」か「許す」かです。

　
今朝の私は、機嫌が良かったのも手伝って後者を選ぶことが出来ました。
「気にしなくて良いよ。誰でも失敗はあるから。おしりの穴までコーヒーだらけだよ。

あははは・・・笑い話だな」

息子は少しの安心と、私の思いがけない反応に多少戸惑っている様子でした。
「当然、怒られるか説教されるかと思っていた・・・のに。」まあ、こんなような気持ちだったことでしょう。

ここで感情的になり、くどいほど説教をするのは簡単な事です。猿でも犬でも出来ることでしょう。

（私も、時々猿や犬並みの反応をしてしまいますが・・・。）

今朝の私は全く逆の反応をしたのです。相手のミスを許し、「誰でも失敗はする」と相手をかばったのです。

この反応は、相手をビックリさせます。これを繰り返すと、多くの人は「この人は凄い」とか、「この人のいう事なら聞こう」と思うかもしれません。

とにかく、相手（息子）をビックリさせた方が勝ちです。ポジティブなビックリです。

ビックリするくらいキレて怒鳴り散らして、相手をののしるのもビックリですが、これはネガティブなビックリです。よろしくありません。

こうしたことを何度か繰り返し、相手（息子）との人間関係の基盤を作ったうえで、本当にいけない事や許されない行為があった場合には、なるべく穏やかな口調で、しかしハッキリと言葉を噛みしめる様に注意します。

これが、ブライト先生流の人の動かし方です。

要するに、相手の犯した致命的でないミスに対して常に怒り、常に口うるさく言っていては、人間関係の基盤がいつまでたっても築けませんし、そんな人の忠告や注意には誰も耳を貸さないと考えています。

これは、親対子どものみならず院長対スタッフでも同様だと思います。

「やれやれ、うちのスタッフは、いう事を全く聞かない。」とぼやく前に、何かでイラッとした時に相手がビックリするくらい寛容で理解ある態度をとってみて下さい。それを、繰り返してください。

そうして、人間関係の基盤が構築された後であれば、院長（親）の忠告・注意に対してスタッフ（子ども）も耳を貸してくれる可能性が高くなりますし、期待した以上の良い反応がかえって来ることもあります。

もちろんケースによっては、多少時間が掛ったり忍耐を要することもあることでしょう。

ただ、いつも口うるさく怒鳴ったり、ブツブツと説教を念仏のごとく唱えているよりかは、ずっと有効でお互いの精神衛生上良いのではないかと思い、私は実行しているつもりです。

私もしょっちゅう失敗しますので、いつもいつも上手く行かなくてもOKですよ。

もし同調される方がおられましたら、ちょっと気長に試してみてださい。

以上、「人間関係の基盤を作る」のお話でした。

「言った！」、「いや、聞いていない！」を防ぐ方法

特に小児の患者さんの場合、説明は本人にではなく親御さんにするケースや祖父母にするケースが多くなるかと思います。

その場合に、「言った！」、「いや、聞いていない！」というコミュニケーショントラブルを防ぐにはどうするべきでしょうか

私は、ポイントは２つあると考えています。

一つ目は、医療情報を伝える人物を一人に固定するという事です。

この時、その家族内でのパワーバランスをよく観察し、キーパーソンに固定するのが得策でしょう。

二つ目は、診療録（プロトコール）などに誰が誰にどの様な説明をしたか、記載して記録を残しておく事が重要です。

なぜなら、毎回同じ人物が保護者としてついて来るとは限らないからです。

私は、この二つの事柄をきちんと守れば、コミュニケーショントラブルを起こすリスクはぐっと減ると考えています。

以上、『「言った！」、「いや、聞いていない！」を防ぐ方法』のお話でした。

最後までお読みいただき、有難うございました。

院長が信じればスタッフは必ず伸びる

近年、良く聞く話なのですが、「うちは良いスタッフが集まらない・・・。」、「近頃の歯科衛生士は質が落ちた・・・。」等の愚痴を言う院長先生が大変多く存在します。

この様な事をいつも言っている院長は、自分がスタッフの伸びる力を潰していることを知るべきだと私は思っています。

逆にいうと、院長（や副院長）が、「このスタッフは必ず伸びる」と信じていれば、遅かれ早かれ必ずそのスタッフは期待に応えてくれるものだとも言えます。

これは、「ピグマリオン効果（教師期待効果）」と呼ばれています。

＜以下、「ウィキペディア　ピグマリオン効果」より一部抜粋改変し引用＞

あるアメリカの小学校で知能テストを行ない、学級担任には、今後数ヶ月の間に成績が伸びてくる生徒を割り出すための検査であると嘘の説明がされました。

しかし、実際のところ検査には何の意味もなく、無作為に選ばれた児童の名簿を学級担任に見せて、「この名簿に記載されている児童が、今後数ヶ月の間に成績が伸びる子供達です。」と伝えたのです。（当然、根拠ゼロ。）

その後、学級担任は、今後選ばれた子供達の成績が向上するという期待を込めて、その子供達を見ていましたが、何と本当にその子供達の成績がみるみる向上していったのです。

報告論文の主張では成績が向上した原因としては、学級担任が子供達に対して、期待のこもった眼差しを向けたこと。

さらに、子供達も期待されていることを意識するため、成績が向上していったと主張されています。

＜引用ここまで＞

実際に今このピグマリオン効果は、多くの企業や学習塾等で活用され成果をあげています。

逆に、「あなたは頭が悪いから、何年やっても成長しないよ。」や、「この仕事には向いていないようだね。」等のネガティブなメッセージを送り続けていると、伸びるはずだったセンスあるスタッフまで自信を失い「ただの人」になってしまいます。

これを、「ゴーレム効果」といいます。

言葉一つで、人は変わります

次世代を担うスタッフの皆さんや若者たちに医院（社会）で活躍してもらうためにも、ぜひ相手をポジティブに見て、自信を持たせる言葉のかけ方を意識していきませんか

以上、「院長が信じればスタッフは必ず伸びる」のお話でした。

患者さんを納得させる説明

一か月以上の充電期間を経て、久々に記事を書かせて頂きます。（お久しぶりです！）

今日は、患者さんにお勧めの治療法や、合併症の出現率などを説明する際にいかにして説得力を持たすか、というテーマで考えてみたいと思います。

まず最初に気を付けるのは、声のトーンや話す態度でしょう。同じ内容を話すにしても、初めから終わりまで同じリズム、同じトーンでの棒読み説明では全く患者さんの心には響かない事でしょう。

基本的には、冒頭のあまり重要でない部分は、早口で患者さんがギリギリついてこれる位のスピードで話し、自信のある態度を見せて信頼感を得ると同時に、患者さんに冷静に考える時間を与えないようなスピードで話し始めます。

続いて、患者さんが前のめりになって、うなずく回数が増えてきたら大切なポイントをゆっくりと、情熱と信念を持って相手に伝えるのです。

この手法は、ドイツのヒトラー等が良く用いた方法として知られています。
「キーワードやポイントはゆっくりと噛みしめるように話し、それが終わると、またスピードを上げる。」これを繰り返すのです。

さらに、「権威効果」を利用すると格段に説得力が増します。例えば、「○○大学の○○教授によると」や「アメリカの○○大学が行った調査では」等、出典を添えるのです。それだけで、話が権威に裏付けられたものに感じ、説得力が増すといわれています。

如何でしょうか

もちろんその他にも身なりや身振り手振り(ボディーランゲージ）等の要素も大切かとは思いますが、今回は「話し方」に特化して着眼致しました。

どなたかの参考になりましたら、幸いです。

以上、「権威効果」のお話でした。

ありがとう

私ははつい　完璧を求めてしまうことがある

　しかし　相当不完全で欠陥だらけの人間だ

　でも　生きている　仕事もある　家族もいる　

自分の欠点がやたら目について　嫌になる事もある

　でも私の心は本当は解っている　

私は今まで　数えきれないくらい多くの人の　
　
　手助けと親切によって生かされてきた事を

これから先　何年生きるかわからないが

　これからは何とか　これまでの恩返しとお礼がしたい

今日も生きている　命がある　帰る場所もある

　それ以上何を求めるのか

上や下を見る前に　まず今まで助けてくれた多くの恩人たちに

　「ありがとう」を言って回らなければならない

そして出来ることならば　ほんの百分の一でも　千分の一でも

　ご恩返しができれば　最高です

----------------------------------------------------
　

　＜　お知らせ　＞

　突然ですが、当ブログを無期限休止させて頂きます。（夏休みですね！）

　何となく今は、情報や考えをアウトプットするよりインプットしたいな、と感じただけです。

　また、書きたい気持ちになりましたら、突然復活するかもしれません。勝手させて頂きます。

　これまで、私のブログにお付き合い頂きました全ての方々に、心より感謝申し上げます。

　では　また逢う日まで・・・。　　ブライト　