ほったらかしでもスタッフが自動で集客する
『凄腕リピートスタッフ育成術』講座の長谷川です。
多くの経営者が疎かにしているある失敗とは？
一体何なんでしょうか。
「口コミ・リピートは必要だ」
と多くの人が言います。
ビジネスパーソンで口コミもリピートも
いらないという方は、まずいないでしょう。
気を付けたいのは、リピートをしない
お客さんでも、紹介してくれる人がいる
ということ。
言うまでもなく、その方は・・・
「大切なお客さん」です。
ここでは、口コミとリピートをしてくれる
お客さんを「熱心なファン」と呼ぶことにします。
そしてビジネス成功の鍵は、
「熱心なファンつくり」
にあると考えます。
悪い口コミは、良い口コミより5倍も広がる！
口コミには、良い口コミと悪い口コミがあります。
私たちは、自分に起きた出来事を
誰かに話したいと思うものです。
良いことがあれば、誰かに話し、
嫌なことがあれば、これも誰かに
話します。
良い経験でも悪い経験でも、
誰かに話して分かち合いたい、
共有したいと思うのです。
たとえば、初めて行ったイタリアンの
お店で、店員のサービスも良く、
とっても美味しかった時、
イタリアン好きの友人に「教えたいな」
と思いますよね。
しかし、サービスが悪く、味も最低・・・
このように嫌な経験をすれば、
その不満を分かち合って解消したい、
スッキリしたいと思い多くの人に
言いふらします。
一般的に
「良い口コミは2人に話して、
悪い口コミは10人に話す」
と言われています。
思い返してください、あなたが嫌な経験をした時、
良い経験をした時より、誰かに話して
｝共感してもらいたい、発散したい！
と強く思ったりしませんか？
今では、ブログやSNSなど個人が簡単に
情報発信できる時代ですから、
良い口コミも悪い口コミも
あっという間に広がります。
注目すべき点は、悪い口コミを良い口コミで
相殺しようとすれば、5倍以上の努力が必要
になります。
そうならない為にも、
良い口コミがどんどん広がる
ように価値あるものを提供し、
口コミを起こして行く仕組み
を整えていく必要があります。
口コミが起こりやすい2つのタイミングとは？
では、口コミを起こして行く仕組みを
整えるとは、どういうことか？
1つ目は、
購入直後に自ら話す時です。
購入直後は気持ちが高ぶって、
誰かに話したくなるものです。
2つ目は、
誰かに聞かれた時です。
たとえば、あなたが新しくクルマを
買おうと思った時、同じクルマに
乗っている友人がいれば、
乗り心地などいろいろ聞いたり
しますよね。
初めての商品を買う時、
あなたの友人・知人が同じ商品を
使っていれば、普通は聞くものです。
逆にあなたが、友人から相談された場合、
凄く気に入っていれば、強く勧めるでしょう。
熱心なファンであればあるほど
強く勧めると思います。
反対に気に入っていなければ、
デメリットを多く伝えることでしょう。
口コミは、特に
高額商品や購入頻度が低い商品、
再利用率の低いサービスなどを
提供する業界には欠かせません。
クルマは7~10年に1度。
住宅については一生に1度です。
このような利用者数・利用頻度の
少ない業界では、いかに口コミを
起こし、需要を掘り起こすかが
重要になってきます。
まとめ
これからは、良い商品やサービスを
提供するのは勿論、スタッフに魅力があり、
お客さんを大切にするお店・会社が
どんどん伸びていきます。
お客さんを大切にしない会社は、
どんどん淘汰されていきます。
まさに、
本物だけが選ばれ、残っていく時代
になっているのです。
そして魅力があり、お客さんを大切にする
のが経営者だけではいけません。
スタッフが1人1人がお客さんと強く結びつき
「〇〇っていうお店の〇〇さん。
すごく気が利くし面白い人だから、
今後一緒に行こうよ」と口コミされるような
仕掛けを起こさなければいけません。
自然と口コミが発生するのを待っている
だけではいけないのです。
口コミが発生する仕組みを次回から
紹介していきます。
方法は1つではないので、あなたに合った
方法をピックアップしてみてください。
