誰を「えこひいき」するべきか？

ほったらかしでもスタッフが
自動で集客する！小さなお店の為の
『凄腕リピートスタッフ育成術』
講座の長谷川です。

このブログでお客さんを平等に
扱うべきではない！
と主張しましたが・・・

ちょっと反論が怖いなっ
なんて思っています。

怖っ！！

ちなみに・・・前回は、

マイレージサービス真の驚異とは？
で航空業界の「超えこひいき」。
マイレージサービスについて書きました。

知らず知らずのうちに、こんな差別が
当たり前に行われているんですね。

それで、

あなたのビジネスに置き換えた時、誰を
「えこひいき」するべきか？
その区別の仕方を教えちゃいますね。

利用回数が多ければ、それが大事なお客さんでいいの？

あなたの大事なお客さんは誰ですか？

・・・・・・・

大事な客さんの共通項は何でした？
・・・・・・・

多くの場合、大事な客＝「常連客」
と考えるでしょう。
常連客とは、利用頻度が高いお客さん
のことです。

私も同じように考えていました。
以前、レストランで4年半ほど働いていたことが
あるのですが、毎週水曜日の15時頃に
30代後半の女性グループ（ママ友でしょうか？）
5名ほどが、いつも来て下さいました。

何かの習い事？聞こえてくる話をちょっと
聞いてみると、近所のテニススクールに
通っているママ友のようでした。

スクール帰りに毎回寄ってくれるのです。
スイーツとコーヒーもしくは紅茶を頼んで
いつも大体、１時間程喋って帰られます。

スタッフの間でも「今日はママ友さん達が
来る日だから、アレ準備しとくね。」
なんて会話は当たり前になっていました。

もちろん、ママ友さん達は大事なお客さんで、
スタッフとも仲良く名前で呼び合う関係に
なっていました。

週に1回、1人当たり600円位使ってくださる
ので、金額にすると月間12,000円利用して
いただいている大事なお客さんです。

一方で、レストラン近くにあるA商事という
会社に、営業部長の鈴木さんという方が
いらっしゃいました。

鈴木部長は、普段はレストランで食事をする
ことはありませんでしたが、商談で月1回ほど
使っていただいていました。

月の利用金額は、2人分のコーヒー600円です。

また、社員の歓迎会、送別会、忘年会や
売上目標達成会など宴会を年に4～６回利用して
くださる。鈴木さんも大事なお客さんでした。

ママ友も鈴木さんもどちらも大事なお客さん
です。

しかし、

「えこひいき」は、シビアに見なければ
いけません。

小さなお店のオーナーがより大事にするべき
お客さんは・・・

鈴木さんです。

ママ友グループの方が、利用回数も月に
使って頂いている金額も鈴木さんより
大きかったのですが、

年間売上で考えると、宴会をして頂ける
鈴木さんの方がはるかに、売上が大きかった
のです。

大事なお客さんの判断軸は「その客の累計売上高」

大事なお客さんとは、1回の利用回数や利用金額では
ありません。

～☆～☆～☆～☆～☆～☆～☆～☆～☆～☆
あなたのお店に累計でたくさんお金を
使ってくれる客
～☆～☆～☆～☆～☆～☆～☆～☆～☆～☆

が基準となるわけなんですね。

やはり商売。
お店からすると、多くお金を払っている
お客さんが、大事なお客さんであり、
そのお客さんを「見つけて」「えこひいき」
しなければいけません。

だからと言って、5年・10年前のお客さん
を引っ張って来ないでくださいね。
いくら累計と言っても、最近利用がなければ
大事なお客さんにはならないのです。

故に、、、

期間が大事になります。
一定の期間内で多くお金を払っているお客さん
を見つける必要があります。
（業種にもよるが、1年が妥当でしょう。）

「ドライだなぁ、シビアだなぁ」
と感じた方もいると思いますが、

メーカー、商社、広告代理店、百貨店
ホテル、金融機関に至るまで様々な業界で
利用回数ではなく、「取引高」を基準に
優遇の度合いを変えています。

お客さんを４つの客層に分解する！

お客さんを区別するには、売上ランキングを
作りましょう。顧客管理データを基に作るのですが、
もし、顧客管理データがなければスグにでも始める
ことをオススメします。

Amazonや楽天、価格ドットコムなどで
「顧客管理ソフト」で検索してみてください。
たくさん出てきますので、自分に合ったもの
を見つけてください。

お客さん1人あたりの年間売上高を集計
して、売上金額が高い順に並べます。

そして、４つの客層に分けます。

• ファン客層（売上上位10%）
• 得意客層（その下に続く20%）
• 浮遊客層（その下に続く30%）
• お試し客層（残りの40%）

人数で見ると、最上位の「ファン客層」
が一番少なく、下に行くにつれて、人数が
多くなっていきます。

まず、利用回数ではなく、累計の売上高
で分けるという考え方を取り入れてみて
ください。

ファン客層が上位10%だけでいいの？
と思われるかもしれませんが、これで
「いい～んです。」

その理由を含めて、
次回・・・
お客さんを4つに分けると「えこひいき」が重要と
言っている、驚くべき理由がわかるようになります。

ではでは、次回もお楽しみに～

売上が２倍になる魔法

ほったらかしでもスタッフが
自動で集客する！小さなお店の為の
『凄腕リピートスタッフ育成術』
講座の長谷川です。

小さなお店の為のスタッフの成長と
売上UPを両立する「仕組み」構築の
お手伝いをさせていただいています。

早速ですが、あなたは
「魔法を信じますか？」

えっ・・・なにっ・・・？
いきなり・・・・・

う～ん、信じない。

まぁ、そんなこと言わずに1分だけ
時間をください。

経費０、手間も一切かからない方法

結論から言いますね。

「１年後に売上を２倍にする魔法」

それは・・・

～☆～☆～☆～☆～☆～☆～☆～☆～☆～☆
「１年後に売上を２倍にする！」
と強く決断することです。
～☆～☆～☆～☆～☆～☆～☆～☆～☆～☆

「そんなことで、売上が上がるわけないよ」
なんて声が聞こえてきそうです。

そう思っている人ほど、この重要な決断を
していないんですね。

例題を上げますね。

2020年に東京でオリンピックが開催
されることが決まりました。

なぜ、開催が決まったのか？

答えは簡単です。


「2020年に東京でオリンピックを開催する！」
と決めたからです。

ご存知でしょうか？

東京は、2016年のオリンピック誘致に
1度失敗しています。

それでも、諦めずに2020年にオリンピック
を開催すると決めて、もう1度誘致活動を
行ったんですね。

つまり、2016年の誘致に失敗しても
諦めず、もう1度「東京でオリンピックを
開催する！」と決断したからこそ現実に
なったんですね。

決めていないことは、実現になることは
ありません。

決断することで、焦点が当たるようになる！

決断するだけで、すぐに売上はUPしません。

しかし、この決断が重要で、
あなたの頭の中は、「1年後に売上を2倍にする
には、どうしたらいいか？」と真剣に考える
ようになります。

思考が変われば、行動が変わります。

だから、その「決断」をしなければいけない
のです。


つまり、
自分自身に「魔法」をかけるのです。

あなたは、いつまでに何を決断しますか？
手帳に書き込んでみてください。

きっと、あなたの「思考」が変わる
ことでしょう。

では、次回もお楽しみに～

「マイレージサービス」真の驚異とは？

ほったらかしでもスタッフが
自動で集客する！小さなお店の為の
『凄腕リピートスタッフ育成術』
講座の長谷川です。

スタッフの成長と売上UPを両立する
「仕組み」構築のお手伝いをさせ
ていただいています。

前回のブログで、
「お客さんを平等に扱うべきか？」
というタイトルで書かせていただき
ました。

結論として、
「お客さんは、平等に扱われることを
望んでいない。」

むしろ、特別扱いされることを喜んでいる
お客さんの方が圧倒的に多い
ということが分かりました。

このお客さんを特別扱い＝「えこひいき」
している代表的なサービスを紹介します。

特定の航空会社しか乗らない客が現れる理由

JALやANAを代表とする航空業界。
この業界では、徹底的にお客さんを
「えこひいき」しています。

航空会社では、「えこひいき」の仕組みを
「フリークエント・フライヤー・プログラム」
と呼んでいます。

この仕組みを店で活用する際は、
「フリークエント・ショッパーズ・プログラム」
となる仕組みがあるんですね。
気になる方は、ネットで調べてみてください。

簡単に言うと、「マイレージサービス」
のことです。

マイレージサービスとは・・・
搭乗距離に応じて、「マイル」と呼ばれる
ポイントをためていくもの。

貯まったマイルに応じて、無料搭乗券や
商品券と交換できるサービスです。

しかし、

ただのポイントサービスと思ってはいけません。
驚くべき「えこひいき」の仕組みが隠されて
いるんです。

ポイント機能以外に、あなたが知っている
サービスの代表格といえば・・・
ラウンジ（特別待合室のようなもの）が
無料で使える！

といったものがあるでしょう。

このラウンジは、身分やお金持ちだから
使えるなんてことは、一切関係なく、

多く利用している人（たくさんお金を使ってくれる人）
こそが大事なお客さんであって、
サラリーマンのような一般人でも、
「えこひいき」されるのです。

4つのランクに分けで魅了する！

JALを例にとると、「４つのランク」カードが
あるんですね。

知ってました？
私は、あまり飛行機に乗らないので知らなかった・・・

「ダイヤモンド」
↓
「サファイア」
↓
「クリスタル」
↓
「レギュラー」

と4つに分かれていて、それぞれランクによって
特典が変わってきます。
（特典の内容については、割愛しますね。）

「レギュラー」からランクアップすると、
新しいカードが届くわけですが、

ランクアップしたカードを手にした人は
「私は、JALに大事なお客様だと思われている」
と感じるんですね。

マイレージに隠された真の特典

マイレージの「えこひいき」は
こんなもんじゃありません。

①マイルが2倍たまる。
②ラウンジが使える。しかも同乗者2名まで
使うことが出来る（自慢も出来る）
③Jシートに4回無料で乗れる
（客室乗務員から名前で呼ばれるらしい）
④預けた手荷物が1番最初に出てくる
⑤空席待ちが優先される
⑥チェックインに専用窓口が利用できる
（搭乗手続きが並ぶことなくスムーズ）

以上のようなサービスが
ランクアップしたお客になると
受けることが出来るのです。

金銭的「えこひいき」は必要ない！

先ほど紹介した特典①～⑥で、
金銭的な特典は①のポイントが2倍たまる
というものだけ。

あとは、心の満足を満たす
あなたを魅了する「えこひいき」なんですね。

そして、もっと良いサービスを受けたい。
自分はこんな特典を受けていると誰かに
自慢したい。

などなど

どんどんのめり込んで、他の航空会社を
利用しようと思わなくなるのです。

口コミで新規客も増える！

そして、そのお客さんは、航空会社から受けた
サービスを家族・友人に話し、飛行機に乗るなら
JALが良いよ！勧めてくれるようにもなります。

既存客を大事にすると、新規客が増える
と言われるのは、口コミや紹介客が増える
からなんですね。

まとめ

今回は、航空会社の「マイレージサービス」
を例に、お客さんを「えこひいき」する
やり方を紹介しました。

私の身近な例ですと、流通業界の大手
イオンが発行している、クレジットカード
「イオンカード」があるんですが、

ある一定の条件をクリアすると
レギュラーからゴールドカードに
格上げされるんですね。

ちなみに、イオンゴールドカードは
一般向けに発行していません。
一定の条件（利用額などいくつかあるようです。）
をクリアした人のみに発行しています。

このゴールドカードがあると、
イオンラウンジというラウンジが
使えるんです。

買い物途中で、無料でお茶しながら
休憩ができるんです。

こんな特別扱いが受けられるので、
他のお店を使う気にはなれないんですね。

まぁ余談でしたが、

何を言いたいかと言うと、
特別扱いされて嬉しくない人はいない！

と言うことなんです。

大事なお客さんであれば、
感謝の気持ちを形に表して
伝えましょう。

「あの人は、常連さんだからほっといても
来てくれるんだよ」

なんて、けっして油断しないでくださいね。

次回は・・・
誰を「えこひいき」するべきか？
について書いていきたいと思います。

次回も、おたのしみに～

お客さんを”平等に扱う”べきってホントなの？

ほったらかしでもスタッフが
自動で集客する！小さなお店の為の
『凄腕リピートスタッフ育成術』
講座の長谷川です。

スタッフの成長と売上UPを両立する
「仕組み」構築のお手伝いをさせ
ていただいています。

私は、よく利用しているCafeがあります。
あなたも知っている緑色の看板が目印の
シアトル系コーヒーです。

最近通い始めて2ヶ月くらいかな？
そのくらい経っていたのですが、
店員さんからこんな風に話しかれられたんです。

「今日はいつもより遅いんですね。」
「ドリップコーヒーでいいですか？」

(゜_゜>)
「えっ！あっはい。それでお願いします。」

ちょっとびっくりしました。

たしかに大体いつも決まった時間（19時頃）
に行っていたし、
私は〇〇フラペチーノとか甘い飲み物が
苦手なのでいつもドリップコーヒーを
頼んでいました。

何度も利用しているので、名前は分からなくても
店員さんの顔くらいは覚えていたけど、、、

でも1日何百人もの人が利用するお店の
1人に過ぎないとも思っていました。

だから、余計にビックリです。

でも、とっても嬉しく思いました。
「あっ覚えてくれてるんだ！」

ちょっと感動！

そして、

「新作のチーズケーキが出たんですよ。」
「試食にどうぞ。」

と、一口サイズに切られたチーズケーキが
コーヒーと一緒に出てきました。

「いいんですか！ありがとうございます。」

も～ニコニコです。
周りを見渡すと、他のお客さん全員に提供
されてはいない様子。

その証拠に、私の後ろに並んでいた女性は
もらっていなかったんです。

私は、単純な人間なので、このちょっとした
”特別扱い”がたまらなく嬉しかった！！

それから、私の中でも特別なお店として、
位置づけられたんです。
（いやっホント単純ですな。）

これって、コーヒーショップだけの話では
ないと思うんです。

常連客の大いなる不満とは？

サラリーマン時代に、担当していた
クライアントで、こんな事を言ってました。



「お客さんは神様だから、常連さんでも
初めてのお客さんでも、同じように扱わ
なきゃ。」
（今時、神様って古い気もするけど・・・）

まぁ～それはそれで、間違っていないと
思うんですね。

初めて行ったお店でも、丁寧に対応してくれた！
それは、もちろんあるべき姿なんですが・・・

でもね、常連さんの立場で考えてみると
気付くことがあるんですね。

あなたが何度通っている居酒屋があった
とします。でも店員さんは、名前も、好みも
覚えてくれない。
特別なサービスや、値引きも一切ない。

テレビドラマのように、
「〇〇さん、久しぶりじゃないですか～」
「元気にしてました？」

「あ～そうそう、今日は〇〇さんが好きな
アレ入ってますよ。お出しいたしましょうか？」

なんて名前で呼ばれ、好みまで把握している。
こんな事は、起きなくても。

いつも同じサービス、淡々と接客してくる・・・
「私って、どう思われているんだろう？」
「いくら使ったと思っているんだ！」
なんて思ったりするものです。

もっとひどい場合ですと、
これは、私が経験したことですが・・・

初めて利用したと思われるお客さんが、
支払い時にクーポン券を取り出して
「これ使えますか？」と聞いている。

店員さんは「初めての利用ですね。もちろん
使えます。」と値引きをしてた。

えっ！あっ！なにそれ？
私は店員さんに聞いてみたんです。
「あのクーポン私も使えますか？」

そしたら、返答はこうでした。

「あのクーポン券は新規のお客様だけが使える
ものなんです。申し訳ございません。」

え～なんで！！
私より、新規の客の方を大切にしてるの！！！

口には出さなかったが、このように思いました。
正直、がっかりです。
このお店は、常連客より新規客を大事にするという
スタンスだったようです。。。

ここに、「顧客不満足」が生まれるのです。

お客さんは平等を望んでいない

あなたのビジネスに当てはめると、どうですか？

「すべてのお客様に同じサービスを！」

昔からそういわれてきたし、
すごく聞こえがいい。

でもね、

そもそも、お客さんを平等に扱う
べきなのでしょうか？

初めて利用したお客さんと
100回使用したお客さんを同じ接客で
迎えていいものなのか？

常連客が、こんな風に思ったらどうするでしょう？
「他の客と一緒にしないでよ！」

常連客の中に不満が生まれたら、
いつしかあなたから離れていくでしょう。

守るべきお客さんはどっち？

１つ質問します。あなたは、
年に1万円利用するお客さんと
100万円使うお客さんと、どっちが大切ですか？

まぁ～答えを言う必要はないですね。

それでも、あなたはこう言いますか？
「すべてのお客様に同じサービスを！」

注意してほしいのは、決して常連客に良いサービス
をして、他のお客さんをないがしろにしてもいい
ということを言いたいのではありません。

むしろ逆です。

「すべてのお客様に最高のサービスを！」
「大事なお客さんには、最高を超えたサービスを
しよう。」

と言いたいのです。

まとめ

ビジネスは顧客目線で考えなくてはいけません。
提供する側のスタンスとしては、
「すべてのお客様に同じサービスを！」
なのかもしれませんが、

お客さんは、そのように思っていないのです。
むしろ、自分がひいきにしているお店からは
特別扱いされたいとすら思っています。

先ほど言ったように、
「大事なお客さんには、最高を超えたサービスを
しよう。」

これを実践するだけで、流出客を食い止める
ことが出来ます。
そして、売上が上がっていきます。

1度お客さんへの対応を考えてみてください。

次回は・・・
実際に、お客さんを区別している航空業界
の例を紹介したいと思います。

では、次回もお楽しみに～。

あなたの店を繁盛店にする簡単な秘密

ほったらかしでもスタッフが
自動で集客する！小さなお店の為の
『凄腕リピートスタッフ育成術』
講座の長谷川です。

スタッフの成長と売上UPを両立する
「仕組み」の構築のお手伝いをさせ
ていただいています。

少し前なんですが、月1回ほどのペース
で、通っている美容室さんでこんな話を
聞きました。


独立した美容師さんの話なんですが、
うまくいっている人と、そうでない人
がいて、ホント難しいね。
という話です。


少し共有させてください。

これは同期で入社したある2人の話です。
1人は、佐藤君。もう1人は田中君。
この2人はとても良く似ていました。

2人とも新人の頃から負けず嫌いで、
カットの技術を互いに競い合う関係。

 
休みを返上して、2人とも本当によく努力
していました。

その結果、2人共に入社したそのお店では、
最年少で店長を任されるようになり、そのカット
技術も専門家からも高く評価されるようになり
ました。

そして・・・

20年前に、2人とも独立を果たしました。
また、結婚もしており子供が2人いました。

更に分かったことですが、地元が同じ2人は
互いの店が２Km程しか違わないところで
お店を構えていました。

しかし、違いもあったのです。
佐藤君の方は、美容院だけで食べていけなかった
ので他にアルバイトをしていました。

一方田中君は、予約でいっぱいの繁盛店に
なっていたことです。

何がこの違いを生んだのでしょうか？

何がこのような違いを生んだのでしょう？

その違いは、持って生まれた才能で
しょうか？
はたまた、継続した努力の差だった
のでしょうか？

2人とも、成功を望み、懸命に努力を
していたのに・・・。

2人を比較して何がこの違いを生んだのか？
調べてみました。


そして、この理由にたどり着きました？

それは・・・

「集客方法の違い」
だったのです。

持っている技術、サービスはほとんど
差はありません。

「集客」で、どこに焦点を当てていたか！

佐藤君は、新規客ばかりに焦点を
当てていました。
しかし、田中君は、既存客にもう1度利用
してもらうことに焦点を当てていました。

この考え方の違いが原因だったのです。

繁盛店にさせる簡単な秘密

ここで面白いデータを紹介します。

800店以上の美容院や飲食店の
顧客管理データをまとめたものです。

1回きりのお客様と２回以上利用
している割合を出したものなんですが
こんな結果が出ました。

1回きりのお客さんの割合は、なんと
「70％」

こんな結果が出たのです。

「いや～うちはもっと来ているよ。」
と思うかもしれません。

仮に、あなたのお店が例外だったと
しても、60％前後のお客さんを逃して
いる可能性は高いです。

さて、薄々気付いていると思うのですが、

この「1回きりのお客さん」の利用回数を
2回に変えるだけで、売上は上がり始めます。

しかも、70％いるお客さんの全てを2回に
変える必要はありません。

狙いはわずか、10％！

70％いる「1回きりのお客さん」を60％に低減
させるだけで、ジワジワ売上が上がり始めるの
です。

多くのオーナー・経営者が先ほど話した佐藤君
のように、新規客を欲しがります。

クーポン雑誌を使ったり、割引チラシを撒いて
新規客を集めようとします。

しかし、その後2回目以降の来店までフォロー
しなければ、広告代が回収できません。

それに、新規のお客さんと、1度でも利用して
くれたお客さんと、どちらの方が来店を促し
やすいか！？

どちらの方がより多くお金を使ってくれ
るでしょうか？ 

考えるまでもありませんね。

商品・サービスに満足していれば、2回以上
利用してもらうことは、新規客を集めること
よりも「5倍」簡単と言われています。

だからこそ、もっと力をいれてやるべき
事は、新規のお客さんを集めることよりも、
その新規客が1回だけのお客さんになら
ないようにフォローしていくことです。

せっかく集めた新規のお客さんに対して
「いかに、繰り返し利用していただくか！」

ここに注力するべきなんですね。

では、フォローってどうやるの！？


っと思ったあなた！
ココについても書いていきます。


次回のブログもチェックしてみてください。


お得意様と言えるお客さんを1人でも多く
増やしていけるよう。集客の仕組みを
書いてみたいと思います。