派遣日記 休みすぎ！

今日はそれでなくても出勤人数少なかったのに、当欠が2人もおり、SVが

「午後から出勤シフトの人が来るまで、みんなで頑張ろう！」

というそれしかないよね！っていう朝礼をしてました。

ラジオ広告を放送初日だったので、その入電も期待してたけど、2件くらいしかなかったなー。

で、私は、フォローの方が出勤してから発信業務を行いました。

緊張したー。

コールセンターで研修受けていつも思うけど、フロー通りにはいかないものよね、と。

また、当たり前だけど、自分のことでいっぱいいっぱいで、お客様に寄り添う、また、お客様にとって プラスになる案内をできなかった。

それは反省ですね。

コールセンターといえど、うちは出張買取の窓口で、しかも富裕層向けのチーム。

お客様対応次第では、売上に大きく影響してくるんです。   

営業に繋がる窓口といっていいでしょう。

なので、内容いかんでは、逃してはならないお客様だっているわけ。  

で、そのお客様がうちに好印象を抱いてくれれば、今後他のお客様にうちを紹介してくれることもあるわけ。

今回はタワマン在住の方からの依頼に対して、私が細かく時間がかかるような確認を行ったばかりに、お客様が手間に感じてしまってお断りになってしまった。

私はすんなりそれを受け入れてしまったが、

まず、そういうお客様が煩わしいと感じることは避ける、

それでもお客様が断るなら、品物次第では行っても損はないこともあるから、そこで話を切り上げて訪問する方向で話を進めていく。 

そういう切り返しができたらよかったのだろうな、今の私には無理だけど。

あと、丁寧に応対していたら

「かたいですねー。」

と指摘というか、アドバイス。

かっちりしたコールセンターというよりは、

もう少しフランクに接してお客様との距離を縮める、丁寧に応対する、それがここのコールセンターの方針らしい。

だから昨日他の人のログを聞いたときに妙になれなれしい、いい変えれば親しみがあると感じたんだな。

興味深いですな。

電話対応のフォローをしてくれた人が入社したときは、トークフローもマニュアルも何もなくて、1つ聞いては保留、1つ聞いては保留としていたらしい。

本当に謎なんだが、派遣先のコールセンター（カスタマーセンター）は、10年以上営業しているはずなのに、なんでそういうマニュアルがないんだろうか。

そのフォローしてくれた人は、自分が困ったから自分用にトークフローを作成したそうで、それが今正式なフローとして活用されているそうだ。

この方はもとホテルマンらしい。

通りで話し方や応対が他の人よりしっかりとしているはずだ。

ホスピタリティは誰よりあるだろう。

コールセンター未経験でマニュアルなしはキツいな。よく続いたな。

でもだからこそ咄嗟に言葉が出てくるのだろうな。

ここのコールセンターが応対する客層は富裕層なのだが、富裕層のタイプとか年齢、性別、どんな 生活をしているかとか、富裕層を分析した資料も作成されていて、ざっと見ただけだけどなかなか興味深く勉強になる。

結局富裕層というのはどこに行っても富裕層として対応されるときにはそれ相応の対応をされて、そういうことに慣れているわけですね。

例えば宿泊ホテルも超一流でしょうから接客も超一流で自分だけ特別だったりするでしょう。

食事に行っても、買い物に行っても、旅行にいっても、自分の住まいでも、自分の住む世界では常に富裕層として特別待遇で、レベルの高い接客や扱いがされるわかです。

一般庶民みたいに不特定多数として十把一絡げに扱われることは、ないわけです。

なので、こちらもそれを理解してそれ相応の応対を心掛けないといけないわけです。

あほくさ。笑

しかしですね、そうやって富裕層、超富裕層からご依頼されると、1件で何百万円という売上になるのです。

なかなか月の売上が達成されないなーと思ってても、一撃であっという間に売上目標達成できることもあるわけです。

 結局売上ですからね。利益です。

うちで契約成立せず、同業他社で成立して何百万円という売上を持っていかれる事だってあるわけだから、コールセンターでの応対は非常に重要なんだと感じたね。

そういう点では学びがあるね。

明日も発信業務。

楽しくなってきたー！