そのお店、いまなら再生できます
中島 武
柴田書店
ISBN978-4-388-15313-8

そのお店、いまなら再生できます/中島 武

¥1,575
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<目次>

第1章 再生でふたたびヒットを生む
第2章 「商品力」で再生する
第3章 業務別飲食店再生のセオリー
第4章 「人材」を再生する
第5章 旅館業再生プロジェクト

本書は、飲食店を個人で起業して成功し、数々の飲食店の再生プロジェクトを手がけてきた人が書いた本です。
理論ではなく、実績をベースに書いているため、説得力のある文章です。
店は、一度成功するとずっと成功が保証されていることは無く、常に時代に合わせて変わっていかないと、いつか落ち込みます。
適切な時期に「再生」を行っていかないと、廃業の憂き目に合います。
本書で特徴的なのは、飲食店の飲食店たるゆえんとなっている食べ物という商品について、料理人の視点ではなく経営者の視点から指摘しています。
それは、「食べておいしい料理」を求める料理人に対し、「売れる料理」を追求する経営者ということです。
「売れる料理」は「食べておいしい料理」とはイコールではありません。
「売れる料理」とは、お客様に驚きと感動を与える料理です。
見た目で驚かせ、ボリュームで驚かせ、お客様を魅了する料理です。
これは味を追求する料理人の視点では出てきません。
飲食店は、営業を続けられてこそその存在意義があります。おいしい料理は必須であることは間違いありませんん。
しかし、それ以上にお客様をファンにし、新規客を呼び寄せるため、繰り返し足を運んでもらうため、感動する料理が必要なのです。
お客様に来てもらい喜んでもらう、このことが飲食店を人気店にする基本です。
本書では、飲食店の再生するポイントとその視点•アイデアを披露しています。
タイトルに「再生」とありますが、人気店をつくることにおいては、これから店を始めようとしている人にも役立ちます。
店のコンセプト設定こそが、店を始めるスタートとなるためです。これは、再生でも新規開店でも同じことです。
飲食店をこれから始めようとする人、すでに経営しているがリニューアルを考えている人には一度目を通しておくと損しない本だと思います。
それなら許す!あなたと会社を救う謝罪術
田中辰巳
ISBN4-16-366240-5

それなら許す!/田中 辰巳

¥1,200
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<目次>
第一章 こんなお詫びは許されない
 分類一 言い訳や反論まじりの謝罪
 分類二 嘘と隠蔽をふくむ謝罪
 分類三 曖昧にボカした謝罪
 分類四 役者不足の謝罪
 分類五 頭を下げる方向を間違えた謝罪
 分類六 遅い謝罪
 分類七 足並みの乱れた謝罪
 分類八 安易な賠償が先走る謝罪
第二章 許される謝罪の『心•技•体』
 第一編 謝罪に臨む『心』の補強をせよ
 第二編 許されるための謝罪の『技』を学べ
 第三編 謝罪を支える『体』制を整備せよ
第三章 謝罪の分水嶺
第四章 許された実例の検証

仕事をしていると、ミスは必ず発生します。その際に正しい謝罪を行えるかどうかで、その後の評価が変わります。
正しい謝罪は、ミスの後の評価を上げることがあるのに対し、間違った謝罪は評価を大きく下げます。
過去、ニュースや新聞で大企業の謝罪をいくつも見てきましたが、確かに効果的な謝罪と反感を買う謝罪があります。
謝罪には方法があり、そのポイントを間違わなければ許されるようにできるのです。
これが普段からの「危機管理」となるのでしょう。
本書では、実例から許されなかった謝罪の分類を行っています。読んでみれば、なぜ許されなかったか分かると思います。
さらに、どうすれば許される謝罪となるか、を検討しています。
謝罪のテクニックを体系的に捉えることは、危機管理として非常に重要です。
企業の規模が大きくなるほどに、謝罪の善し悪しが大きく影響してきます。
個人経営の会社でも謝罪することはあるので、そのテクニックを頭に入れておくことは大変重要だと思います。
本書を読んで、正しい謝罪の方法を理解しておきたいところです。
悪魔の呪文『誠意を示せ!』悪質クレーマー撃退の50ポイント
弁護士 深澤直之
東京法令出版
ISBN978-4-8090-3125-0

悪魔の呪文「誠意を示せ!」―悪質クレーマー撃退の50ポイント (シリーズ“負けない企業人”にな.../深澤 直之

¥1,260
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<目次>
第1 クレーム対応の基本 ~クレーム対応に強い企業•社員~
第2 顧客とクレーマーの境界線
第3 クレーム対応に役立つ平素の心構えと具体的な対処方法
第4 弁護士の活用、関係機関との連携等 ~問題がこじれる前に相談~

仕事をしていると、クレームは必ず発生します。
正常なクレームと、異常なクレームを切り分け、クレーマーを見分ける必要があります。
クレーマーは一般常識から逸脱し、クレームを武器にして企業を攻撃してきます。
企業は、正常なクレームは真摯に受け止め、対応していかなくてはなりません。
しかし、クレーマーからの異常なクレームは、受け止める必要が無いと、本書では毅然と書かれています。
真面目な企業の社員は、異常なクレームも受け止めて対応しようとしてしまうため、問題をよりこじれさせてしまうようです。
クレーマーは企業の活動を妨害するものであり、異常なクレームは弁護士に相談し、排除していく必要があります。
ゴネ勝ちにならないよう、法律に則って対応する必要があります。
本書では、異常なクレームの見分け方、対処方法、弁護士との役割分担について明確に書かれています。
クレーマーへの対処に悩んでいる人に、ひとつの方向性を見せてくれる本です。参考になります。

接客サービスの達人
江澤 博己
大和出版
ISBN4-8047-1664-5

接客サービスの達人―100人のお客さまに100通りの感動を与える/江澤 博己

¥1,575
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<目次>
序章 なぜ、凡人の私が「接客のプロ」になれたのか?
第1章 極上のサービスは「理屈」を知ることから始まる
第2章 どんなお客さまにも欠かせない接客サービスの基本
第3章 目の前のお客さまにもう一歩踏み込む極意
第4章 お客さまに「また来たい」と思わせる究極のフォロー
第5章 接客サービスの達人は日々、「感性」を磨いている

著者は、高校卒業と同時に接客業に飛び込んだ人です。学校でサービスを学んだわけではないのに、一流の接客のプロになりました。
それは、お客さまの「ありがとう」という言葉に感動し、よりよいサービスを提供することを本気で考えたからです。
お客さまへのサービスにはマニュアルが用意されることが多くなりました。マニュアルはサービスの質をサービスする人のスキルを平準化し、一定レベルのサービスを提供するためにあります。
しかし、筆者はマニュアルどおりのサービスでは本質に迫れないとしています。マニュアルにはサービスの仕方は書いてありますが、その本当の理由までは記されていません。
サービスの本当の理由を考えるからこそ、心のこもったサービスにつながります。
本当のサービスを提供するには「お客さまの立場になって」という視点から一歩進んで、「お客さまになって」という一人称になることが大切です。
そして、お客さまは一人一人違います。その違いを理解したうえで、そのお客さまに特別のサービスを提供しようという心構えが大切です。1000人のお客さまには1000通りのサービスがある、ということです。これは、マニュアルだけ実行しているでは到達できない、極上のサービスです。
このように、本当のサービスは組織に付いているのではなく、極上のサービスを提供できる個人に付くものだと理解できると思います。
すなわち、どんな仕事をしていようとも、本人の意識を高く持つことによって、最高のサービスを提供できるということです。
このためには、毎日の生活の中で自分がお客になっている時に、提供されたサービスの良い点、悪い点を把握することが大切になります。
普段からのサービスに対する感性を強くし、それを自分のサービスに生かしていくことが、サービスの達人に近づく第一歩となるのです。
仕事頭がよくなるアウトプット勉強法
増永 寛之
サンマーク出版
ISBN978-4-7631-9907-2

仕事頭がよくなるアウトプット勉強法/増永 寛之

¥1,365
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<目次>
第1章 勉強と仕事の上昇スパイラルを生む「アウトプット勉強法」
第2章 自己管理こそシステムに任せよ
第3章 アウトプットありきの「読む習慣」
第4章 日記はディテールにこだわれ
第5章 メモのカギは「データ化」と「紙」の使い分け
第6章 打ち出の小槌は「縦」に振れ
第7章 仕事頭のいい人を見抜くポイント

ビジネスマンにとって、勉強とは何のためにするのでしょうか?
将来のツブしに効くから、という理由が思いつきますが、著者はとりあえずの勉強は勧めていません。
アウトプットを意識して勉強することが大切だと説きます。
勉強する時間帯は、朝イチだと言います。会社に朝イチで出社すると、業務開始までの真空時間を勉強にあてざるを得ませんし、静かなオフィスで勉強に集中できます。
これは、スクリーンアウトで勉強時間を確保することにもつながります。
読書についても、アウトプットを意識して読むことを勧めています。読書は効率的にインプットできるものです。
本の読み方については、本のすべてを読むのでなく、本の上半分を重点的に読む、としています。
文章の重要部分や箇条書き部分は、上半分に目を通せば理解できるからだそうです。効率的にインプットする方法ですね。
また、本書では勉強法だけではなく、アウトプットを生むための日記やメモのとりかたについても記されています。
仕事法を知りたい方にもうってつけの本です。