「苦情」対応力 「お客の声は宝の山」
関根 眞一
講談社
ISBN978-4-06-214113-0
「苦情」対応力 「お客の声は宝の山」/関根 眞一
￥1,470
Amazon.co.jp
＜目次＞
第一章 食品業界の苦情•クレーム
第二章 衣料品業界の苦情•クレーム
第三章 雑貨業界の苦情•クレーム
第四章 レストラン業界の苦情•クレーム
第五章 無形業界の苦情•クレーム
第六章 医療業界の苦情•クレーム
第七章 学校の苦情•クレーム
第八章 性同一性障害当事者の苦情から学ぶ
本書は、百貨店でお客様相談室長を務めた苦情対応のプロフェッショナルが書いた本です。
苦情を解決するのは、担当者にとって苦労の多い仕事だと思います。
しかし、その苦情には真実が含まれていることがほとんどで、真摯に受け止めることで仕事を改善できる要素が含まれています。
だから苦情は宝の山であり、苦情対応に力を入れることが大切です。
上記は企業側の論理ですが、苦情を行っているお客様に嫌な思いをさせず、さらに顧客として残ってもらうようにすることも大切です。
商品が溢れ、消費という需要よりも供給が上回っている現代では、一人のお客様を大切にすることが企業存続に必要なことなのです。
本書では、百貨店で寄せられた苦情の実例とその対応がわかりやすく載っています。
気がつくのは、企業として最低限譲れないラインを明確にして毅然と対応していることです。
苦情対応では、なんとかその場を収めようとして無理に譲歩してしまうこともありそうですが、最終的にはお客様のため、企業のための両者最大限の利益を取るところに落としているようです。
かといって、お客様を不機嫌にすることは不利益になります。お客様に満足していただけるように努力をしています。
実例を読んでいると、「そこまでするのか」と思えるようなことがあります。しかし、それがお客様を苦情客から優良顧客に変える、本気の対応なのだと思います。
苦情への対応はストレスがかかり苦労も多いものですが、顧客満足度を高める高等な仕事であると思いました。
苦情はどの業界にも発生するものです。苦情対応力を高めることによって、業界発展と消費者の満足度向上に必ず寄与すると感じました。
関根 眞一
講談社
ISBN978-4-06-214113-0
「苦情」対応力 「お客の声は宝の山」/関根 眞一
￥1,470
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＜目次＞
第一章 食品業界の苦情•クレーム
第二章 衣料品業界の苦情•クレーム
第三章 雑貨業界の苦情•クレーム
第四章 レストラン業界の苦情•クレーム
第五章 無形業界の苦情•クレーム
第六章 医療業界の苦情•クレーム
第七章 学校の苦情•クレーム
第八章 性同一性障害当事者の苦情から学ぶ
本書は、百貨店でお客様相談室長を務めた苦情対応のプロフェッショナルが書いた本です。
苦情を解決するのは、担当者にとって苦労の多い仕事だと思います。
しかし、その苦情には真実が含まれていることがほとんどで、真摯に受け止めることで仕事を改善できる要素が含まれています。
だから苦情は宝の山であり、苦情対応に力を入れることが大切です。
上記は企業側の論理ですが、苦情を行っているお客様に嫌な思いをさせず、さらに顧客として残ってもらうようにすることも大切です。
商品が溢れ、消費という需要よりも供給が上回っている現代では、一人のお客様を大切にすることが企業存続に必要なことなのです。
本書では、百貨店で寄せられた苦情の実例とその対応がわかりやすく載っています。
気がつくのは、企業として最低限譲れないラインを明確にして毅然と対応していることです。
苦情対応では、なんとかその場を収めようとして無理に譲歩してしまうこともありそうですが、最終的にはお客様のため、企業のための両者最大限の利益を取るところに落としているようです。
かといって、お客様を不機嫌にすることは不利益になります。お客様に満足していただけるように努力をしています。
実例を読んでいると、「そこまでするのか」と思えるようなことがあります。しかし、それがお客様を苦情客から優良顧客に変える、本気の対応なのだと思います。
苦情への対応はストレスがかかり苦労も多いものですが、顧客満足度を高める高等な仕事であると思いました。
苦情はどの業界にも発生するものです。苦情対応力を高めることによって、業界発展と消費者の満足度向上に必ず寄与すると感じました。
