小売業やその他接客サービス業に携わる人なら、いくつかのクレーム対応の経験があると思います。特に管理責任者になるとクレーム対応経験の数もさることながら、重度で困難なレベルのクレーム対応などもいくつか経験しているでしょう。
さて、そんな数々のクレーム対応の経験をしていると、いざ自分がお客さんとしてお店にクレームをつける状況になった時、だいたい2つのパターンがあります。
（A）いつもクレームを受けている側の気持ちが良くわかるので、あっさり軽めに柔らかく済ませよう。
（B）これは絶対に許せん。自分のクレーム経験を活かし、徹底的に厳しく上手くクレームしてやる。
まあ、だいたいほぼ100％（A）パターンです。やはり大声で怒鳴ったり厳しい態度だと、相手側は精神的にしんどくなるのがよくわかるので、「柔らかく冷静に言おう」ってなります。いくつか妥協しないといけない点も、仕方がない場合もありますしね。
人間対人間ですし、誠意ある対応をしっかりしてくれれば、許すべきところは許さないと、と思います。（逆の立場でもそう思います）
ただ（B）パターンもあると思います。ちょっとしたクレームでも、お店の対応がずいぶん横柄だったり、面倒くさそうだったり、態度が悪かったり、一言も謝罪が無ければ、「カチン」と来て、徹底的に厳しくクレームすると思います。
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＜お店のクレーム対応の原則＞
・一にも二にもまず謝ること
・現状のお客様の問題（事実）を理解すること（お話をしっかり聞くこと）
・問題を何より早く解決させること
・お客様に謝罪とお礼をすること
お客様対応が完了した後で
・社内スタッフ全員で共有すること
・同じミスが起こらないよう業務改善すること
うーーーん。
クレーム対応が素晴らしくて逆にファン（常連客）になった例もたくさんあるので、うちもお客様対応のレベルアップをがんばらなきゃ。