顧客離れを防ぐ方法とは…

毎日 Instagram できもの文様発信中の大分きもの千文家＆息子大好き「けいすけ」こと山下啓介です。

初めましての方、「けいすけ」はこんな人です。
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けいすけの自己紹介

自己紹介文　2020年版

3月は年度末で世の中の環境が変化するので、各店の名簿の棚卸しをオススメしています。

だいたい僕の経験値では…

『顧客離れ』は1年間で２５％程度と思っています。

こんな資料もありますが、上から順番に。

１%…死亡。

３%…転居　

５%…家族・友人、知人の影響。

９%…ライバル企業へ。

１４%…販売上のクレーム

６８%…従業員の無関心な態度

らしいです。

なので、声を掛けやすい時期、年末年始や寒中見舞い、年度末、暑中見舞いなどなど。世の中がリセットするタイミングで接点を持つことが重要だと思います。

もちろん多くのお客様が、店から離れずに着実に顧客数を伸ばす店もあります。
しかし、店をとりまく環境や店長はじめメンバーの異動や退職などで、さらに『顧客離れ』が大きくなることもありますよね。

そこで、顧客離れを防ぐ戦略として何が有効なのか？

インショップの場合だと…

①ショッピングセンターのファン
②店のファン
③店長・メンバー(個人)のファン、

の３種類のファンがいます。

この中で①のファンは最も離れやすく、新しい店に流出しやすい傾向があります。
③のファンは、異動や、退職などから、店から足が遠のきやすい傾向があります。

つまり店長として、顧客離れを防ぐ戦略とは、①、③のお客様を②の店のファンに定着させること、店のファンを増やす仕掛けとその徹底です‼

店のファンを増やす為にやるべきことは、『その店で買う理由が明確であるか？』
地域対応の品揃えの売場づくりをしているのか？
接客時は、フレンドリーな挨拶。
お客様の情報、好み、前に買った商品などを踏まえての会話など、パーソナルな接客を常に心がけ、メンバー同士で気遣うチームワーク。
顧客カルテの活用など、店全体で徹底する仕組みを創ることが大切だと思います。

販売員の場合は、圧倒的に③のお客様との人間関係を創ることが大切。

僕の場合は、特に新人メンバーにお伝えしていることは、お客様との共通点を３つ探すコト。

商品をキッカケにして、自分を売り込む為のワークをしたりします。

自分の「好きなコト」を見つけるワーク。

自己開示と、自己提示を選択して打ち出し方を決めていきます。

商品よりも◯◯さんとお話ししたいから、◯◯店に来店するって言う人間関係を創る。

なので、ランチ会や「きものを着る会」なんかは積極的に開催していきます。1人でも参加してくれたら、ハナマル💮です。

自分が担当しているお客様と、ちょっと目上の友人関係を創る。ココがまずは、第一段階だと思っています。

ではでは、本日も最後まで読んで頂きありがとうございます🙇

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