あなたはスタッフのことをどれだけ知っていますか？

リーダーとしての仕事をする時間を捻出するため

仕事をスタッフに任せていく前に

やっておくと効果的なことがあります。

それは

「任せる相手と信頼関係を作る」

です。

何を誰から任されたかによって

任されたスタッフのやる気は変わってきます。

あなたも経験はありませんか？

同じことを頼まれても

信頼関係ができていない上司からだと

「ちょっとめんどうだな…」

と、思ってしまい、行動もなんとなく

鈍くなってしまいます。

ところが、信頼関係のできている上司から

頼まれた仕事なら

「あの上司の役に立ちたい、力になりたい」

と、思い、力が湧き、どうにかしていい結果を

出そうと頑張ることができますよね。

私も同じ経験があります。

信頼している上司から初めて仕事を任され

その業務が終わった後

「ありがとう、助かったよ！」

と、言われ

「次ももっと頑張ろう！」

と、それまで以上に熱心に仕事に取り組みました。

またそれがその後の仕事の取り組み方に

いい影響を与えてもらった気がします。

スタッフと信頼関係を築くには、まず

『相手のことを知る』

必要があります。

ここで皆さんに質問です。

皆さんは自分のお店で一緒に働いている

スタッフのことをどれくらい知っていますか？

名前や年齢、住んでいる場所、そして

大体の性格くらいはさすがに

覚えていますよね。

では、誕生日は？好きな食べ物は？

悩みや価値観は？

学生時代に取り組んでいたことは？

となると、意外と知らないことが

あるのではないでしょうか？

とはいっても、そんなことまで覚える余裕がない！

と、いう方のためにひとつご提案があります。

それは『メンバーカルテ』の作成です。

簡単にいうと

顧客名簿のスタッフバージョンのようなものです。

名前

ニックネーム

BD

血液型

家族構成

性格

好きな食べ物

学生時代取り組んでいたこと

得意な仕事不得意な仕事

悩み、価値観

など、項目は自由に追加、削除してもOKです。

これを元に、悩みや価値観などをその都度

書き足していくことでスタッフの特性を

すべて暗記しなくても相手のことを

知ることができます。

作成の際の注意事項ですが

新人スタッフは個別面談などで直接聞いても

いいですが、既存スタッフの場合は

雑談中に自然に聞いてくださいね。

カルテから得た情報をもとに

コミュニケーションを取ることで、スタッフ自身も

“私のこと見てくれている”と、感じ

信頼を置いてくれるようになります。

一度カルテを作成したら

あとは書き足していくだけなので

そんなに面倒な作業にはなりません。

当時の私は、パソコンが今よりずっと苦手だったため

手書きでメモしていましたがスマホを利用しても

いいかもしれませんね。

ぜひ、スタッフと信頼関係を築くツールとして

やってみて下さいね。

店長としての仕事をする時間は確保できていますか？

“店長としての仕事”と、聞いて

どんなことを想像しますか？

販売や売上管理を始め、お店が毎日滞りなく

営業できるようにするのも大切な仕事ですよね。

けれど、本当にやらなければいけない仕事は

その日のお店の運営だけでなく、スタッフ育成や

お店のビジョンを考え、それを計画に落とし込み

スタッフに伝え、実現に向けて準備するなど

“未来”の向かっての仕事こそが店長の本来の

役割になります。

そこで質問です。

皆さんは店長やリーダーとしての仕事を

するための時間を確保できていますか？

それとも目の前の仕事で手一杯

先のことまで考える余裕なんてない

と、いうのが現状でしょうか？

多くの方が毎日のことで精一杯で

やらなきゃと思っているけれど

なかなかそこまで行き着かないのが

現実ではないでしょうか？

その状態はいつまで続けられますか？

もしも、永遠に続くとしたら…

常に体力も気力もクタクタの状態に

なるかもしれません。

そんな状態の中でお客様をお迎えしても

きっと気持ちのいい接客には程遠いものに

なってしまうかもしれません。

もし、現状維持できたとしても

あなたの仕事はいつになっても今のままの

忙しいだけの状態から抜け出せません。

これではスタッフやあなた自身も成長できず

そしてお店自体を今以上に飛躍させることは

難しいかもしれません。

このスパイラルから脱出するためには

どこかでリーダーであるあなた自身が

「仕事をスタッフに任せて

自分は店長としての時間を作ろう！」

と、決めることが必要になります。

任せるために教えていく時間がない

スタッフとコミュニケーションを取る時間がない

だからこそ、これからその時間を捻出するためにも

まずは今の状態をじっくり見直してはいかがでしょうか？

あなたのお店のサービスの基準はありますか？

あなたのお店では

お客様がどのスタッフに対応してもらっても

同じレベルのサービスを受けて頂くことが

できますか？

以前、勤務していたお店でのこと

ご進物用としてお買い物されたお客様には

お相手の方にお渡しになる際に入れる紙袋を

おつけすることになっています。

そのことは、ずっとそこで仕事をしていた

私たちの間では当たり前のことで

気にも留めていませんでした。

ところが、まだ入って間がないスタッフが

対応した時、お客様がお相手にお渡しする時の

ことまで想像できず、紙袋を入れるのを

忘れてしまったのです。

そのお客様には丁重にお詫びをして

新しい紙袋をお届けし、ことなきを得ました。

あとでそのスタッフになぜお渡ししなかったのか

聞いてみると、“忘れていた”というのではなく

お客様がそのご進物をお相手にお渡しする時のことまで

全く想像しなかったとのことでした。

ずっとその業界で働いていた私達からしたら

それは当たり前のことだと思っていましたが

今迄の環境や経験などによっては

その当たり前は全員には当てはまらないことを

この時痛感しました。

それからは、自分たちが当たり前だと思って

実行しているサービスをリストアップし

“お店の基準”を作りました。

例えば

お客様がお帰りの時は出口まで行き

他にお客様がお待ちでなければ見えなくなるまで

お見送りする

今から雨が降ると解っているなら、一言添えて

雨用のカバーをお入れしておく

など

このお店では最低限ここまではして下さいね

と、いうことが具体的になっていれば

スタッフ自身も行動がしやすい上

販売員による対応の差は最低限にできます。

そして、その行動が当たり前になることで

スタッフのサービスのレベルも上がり

あなたのお店のレベルも一定に保てます。

その上、小さなトラブルで

あなたの時間が奪われることもなくなります。

但し、スタッフに伝える時は

「なぜ、それをする必要があるのか？」

という説明も忘れずに！

お客様が来店してみよう！と嬉しくなるダイレクトメールは？

あなたのお店からお客様に送るお手紙は

手書きにしていますか？

サンクスレターなどは手書きをされている方も

多いと思いますが、最近は文章もすでに印刷され

宛名も印字されているものも多いですよね。

ご自宅にたくさん届くDMの中で

あなたのお店からのハガキだけはゴミ箱に

行かずに目を留めて頂けるようにするには

ひと手間かけてください。

特にそのDMの商品を見てほしいお客様

イベントなどに足を運んで頂きたいお客様には

ぜひ手書きで一言付け加えてみては

どうでしょうか？

私がいたお店では、季節のご挨拶やイベント等で

お手紙を出す時は、スタッフそれぞれが

「この方に！」と思うお客様に手書きで

言葉を添えて出すことにしていました。

そうすることでまだ日の浅いスタッフも

「次のイベントにお越し頂きたいな」

「あの新作、この方に合いそう！」

など、想像しながら普段の接客にも

取り組む習慣ができます。

そして、日頃の接客時にそれを意識しながら

名簿にお名前を頂くので、お客様と販売員の間に

ある程度の信頼関係が築けます。

それが功を奏したら

大事なイベントなどにご来店頂けるだけでなく

ご購入いただく機会も増えます。

また、スタッフ一人一人の顧客作りも

自然とでき、お店のファン作りに繋がります。

最初は季節の話などでもいいと思います。

たった一言ですが

わざわざ一言書いているということだけで

受け取った方はうれしいものです。

まだ書き慣れていないスタッフのために

念のため、投函前のチェックは忘れずに！

自分の抱えている仕事を把握していますか？

自分だけがいつも忙しい

人手が足りないので自分も作業に

入らなければお店がまわらない

だから店長としての仕事はいつも後回し

休日や勤務時間外にやっている

という方も結構おられるのではないでしょうか？

私自身もそうでした。

店長やリーダーは本来

お店や組織の先々のプランニングや

それを実行するための計画を立てたり

不意のアクシデントに対応できるような

時間の“余白”をもっていなければなりません。

けれど実際にはそんな余裕はないと

いうのが実状かもしれません。

そんな方にひとつ、ご提案があります。

『自分の仕事の棚卸』です。

まず、今、自分がこなしている仕事を

リストアップしてみて下さい。

そしてリストアップした仕事を

“作業時間”と“創造時間”に分けます。

作業時間をマーカーなどで印をつけます。

この場合、

作業とは、目の前の仕事をこなす・処理

創造とは、先々のプランニグなど将来に繋がる

仕事です。

このチェックの入った作業時間こそ

本来あなたがやらなければならない仕事の

時間を奪っているのです。

そしてその中で

①あなたでなくてもできる仕事

②やり方を伝えれば他のスタッフでもできる仕事

と、分けていってください。

①の

“あなたでなくてもできる仕事”

は、手放して下さい。

他のスタッフに仕事を任せてください。

②の

“やり方を伝えればあなたでなくてもできる仕事”

は、任せられそうなスタッフにやり方を伝え

任せていきしょう。

少し時間は要しますが、そのスタッフが

できるようになれば、あなたの時間も生まれ

任せたスタッフの成長も促します。

こうして今抱えている仕事を見直すことで

自分が何に時間が取られているのか

何が手薄になっているのかがわかり

これからやるべきことが明確になります。

時間がないからこそ

一度、客観的に自分の仕事を見直すことは

とても重要です。

ぜひ、どこかのタイミングで

やってみてくださいね。