お仕事のこと。
私は空港でセンディングをしています。
あぽやん ってドラマありましたが、あれですね。
あと２ヶ月で年末年始が来ますが、センディング業務には休みなど無く、
むしろ一年で一番忙しい時期
年末年始に何が一番大変かって、空港以外の関係各所が休業になるのに
出発のお客さんが一番多い時期だからトラブルも当然多いこと。
空港だけでは分からないこと、答えられないことが多すぎるのに何とかしなければ
いけないこと。
私の一番印象に残っているのは数年前の元旦のこと。
某アジアへ出発の９人組の家族の受付でパスポートを確認した所、
１人のお子さんの有効期限が足りていなかった
しかもその旅行先の国はＰＰＴの有効期限は厳守の国。(国によって規定は緩い所もある)
絶対出発できない・・・と分かったけど、お客様にはとりあえず待機してもらって、
航空会社へ交渉に行ってみた。
回答はやはり、ダメ。飛行機への搭乗もダメとの事・・・・・・・・・
一番嫌な展開・・・・・一番嫌な宣告をしに行かなければならない・・・・元旦から！
私はご家族の下へ行き、丁寧に、冷静にその事を伝える。
ご家族、唖然、呆然、驚愕、からの激怒。
何とかしなさいよ-------！！！と激高。
航空会社の人も来て、何とかならないか、現地入国管理局に交渉してくれた。
「元旦なんだし、なんとか特例で認めてくれないか」
頼み込むも、ダメでした。
努力はしたが、国の規定なので出発できないと再度伝える。
お母さん、お父さん激怒。子供号泣。
「学校でみんなに行ってくるってもう話しちゃったのに-」
「このためにみんなで頑張って休みを合わせて、やっと行ける旅行なんですよ！」
散々責められた。
お気持ちは痛いほど分かる。私も泣きそうになった。けれど私が泣くわけにはいかない。
お客様は「申し込み受付の係員にパスポートを見せて確認してもらったのだから、
旅行会社のミスだろう！」と主張される。
そうかもしれないが、違うかもしれない。肝心の申し込み店が休みなので確認の取りようもない。
９名中、１名が行けないだけで、他の人は行けるのだ。
また、旅行規定から言っても、ＰＰＴの有効期限の確認は自身でするものであり、旅行社の
責任ではないから、残りの全員がキャンセルするならキャンセル料が発生する。
旅行会社からは口頭で伝えているし、書面でも案内しているからである。
その事を伝えなければいけない・・・・・・・・・
伝えたところ、案の定
「全員キャンセルするに決まってる！」
「申し込み店舗の責任者を呼べ！」
「全員分の空港までの交通費往復を負担しろ！」
「慰謝料を払え！」」
そうなる。
申し込まれた店舗は休業日。
申し込み店舗が開いていれば、規約どおりではなく、事情を考慮した上で全員のキャンセル料は
もう取らないとこにする。とかの判断が出来るが、今日はそうはいかない。
「客が居るのに休んでいるとはどういう事だ！」
「お前が判断しろ！」
お客様は次第にヒートアップ。
こういう場合、あいまいな物言いをするとあとで絶対に揉める。また、言いがかりをつけられる。
だから、何とかしてあげたい。せっかくの元旦旅行、お客様に最善な案を提案してあげたい。
と思っても、空港ではどうにも出来ない。
「私ではお答えできない。」「判断できる者に今連絡をつけている。待って欲しい」
飛行機の出発時間は迫っている。
「キャンセル料金がかかるが、それでも行かないか？」念を押す。
「行かないし、キャンセル料なんて払わんぞ！」の一点張り。
結局帰っていった。
もちろんお客様もいたたまれないが、私も心底疲れて、
泣きたくなる位今まで出一番嫌な元旦だった。
後日、お客様と販売店舗との話し合い。
というかお詫びにお宅まで行っているらしいが、お客様の主張は
どうしても都合の良いように変わってしまう。
「空港では交通費を出すと言われた」とか「キャンセル料は掛からないと言われた」など
呆れるような主張をしてきたらしいが、もちろん絶対にありえないことなので、空港が責められる事は
なかった。挙句に「空港は責任者が出てこず、女の子(私)に対応を押し付けた！」とまで
言っていたらしい。 私の仕事なのだから、押し付けられたなんて事実は無い。
また、パスポートを見せたという主張も嘘だったらしいことが後々判明。
それ以降は私たちは関わってないが、聞いたところによると結局はキャンセル料金も取らず、
交通費を旅行会社が支払い穏便に済ませる形を取ったらしい。
正月休みが明けても後味の悪い出来事だった。
毎日多くのお客様が出発しているが、それぞれに色々な思いを持って申し込んで出発して
いるだろうし、もしかしたら一生に一度の海外旅行かもしれない。
気持ちよく出発してもらいたい。
この気持ちだけは一回も忘れたことはないと断言できる。
ほとんどの人は善人だと思う。
同じ事態に当たっても、「自分たちが悪いんだから・・」と「迷惑かけたね」と言う人もいる。
でもこのご家族だって、悔しさや無念さから、やり場のない怒りから
こういう言動になってしまっただけで、出会い方が違えば善い人たちなのかもしれない。
簡単に言うと、色々な人がいるから、接客業は面白いのかもしれない。
私はまだまだセンディングの仕事が大好き。
マイナーな仕事だけど、センダーです。と胸を張って言いたい。
けれど、どうしても憂鬱になってしまう、年末年始がやってくる。。。
この仕事をやめない限り、私には年末年始はストレスの一番多い嫌な時期だ。
