みなさんは、電話で問合せたらHPのお問合せフォームから送るよう
案内されたことありますか？
その時はどのような気持ちになりましたか？
私は一度だけあります。
美容室へ予約の電話をかけた時です。
開口一番「電話で予約は受けてないのでネットから予約してください」と言われ
すぐに電話を切られました。
前に電話で予約したことがあった美容室だったので驚きましたが
美容室はネット予約のところが多いので、電話をする前に
HP等で予約方法をきちんと確認すればよかったと反省しました。
でも、せっかく予約したくて電話したのに
電話に出た方の応対が、電話の問合せは拒否！という感じがして、
残念な気持ちになったのをはっきりと覚えています。
ビジネスアシストの電話応対でも、
会員様からご指示でお問合せフォームを案内することがあります。
まずは、お客様が商品やサービスに興味を持って電話くださったことに
感謝の気持ちを示すことがとても大切だと思います。
また、お客様は、電話で直接話したい電話で手軽に問合せたいという
お気持ちがあると思います。
フォームを案内する際には
「お手数をおかけし申し訳ございませんが」「恐れ入りますが」など
クッション言葉を入れて丁寧にお願いするよう心がけています。
時には、フォームからはしたくない、面倒と仰るお客様もいらっしゃいます。
フォームをご案内するのは会社の決まりだからということではなく
会員様それぞれ事情は異なりますが、
例えば、事務的なミスを防ぐため、お問合せフォームからのほうが早く回答できるためなど
「しっかり対応する」という姿勢をお客様へ示すことが大切だと思います。
お問合せフォームを案内され、承諾しても
私のようにフォームからお問合せしないお客様は多いと聞いたことがあります。
初動対応が大きく影響すると思います。
感じの良い応対でお客様と会員様をお繋ぎできたらうれしいです。
（電話秘書スタッフ 田村）