コラムニストの尾藤克之です。
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今年の1月にメルカリに入会した。キャリア数カ月のアマチュアだが、今回、事故に巻き込まれそうになった。忘備録として本記事をエントリーしたい。
■画像とは異なる商品が届いた
私には、ヴィンテージ時計収集の趣味がある。先日、メルカリに「J12」が出品された。「J12」は、1999年、シャネルにラインナップされ世界的に人気を博した時計でもある。現在、旧モデルであれば25～30万円で購入できる。
出品された商品には次のような記述があった。「数年前にブランド品販売店で購入、その後、数回しか着用していない」「ギャランティー、使用説明書などもすべて残っている」というもの。画像もキレイで目だった傷も見られない。「知り合いの店にOHに出せばいい」と考え、25万円の手続きを完了させた。
数日後、商品が送られてきた。しかし、箱を開けて愕然とした。本物であることは間違いないが汚れが酷いのである。劣化したスポンジなどが全体にこびり付いており、傷とも汚れともわからないモノが付着している。そのため、出品者には返品の旨を連絡した。受取評価をすると返品できないのでもちろん何もしていない。
しかし、出品者から連絡がくることはなかった。次に、メルカリ事務局に画像を添付し返品する旨を連絡した。その際に送ったのがこの画像である。何回かやりとりをするものの建設的なやり取りにならない。ここまでにかなりの時間を要している。
■一方的な終了通知がある
商品の取引画面には、「受取拒否をしても、期日には自動的に振り込みが完了する」と表示されている。あまり時間的猶予は残されていない。その後、何回かやりとりをしたあと、事務局から次のようなメールが届いた。いわゆる「終了通知」である。
“事務局にて取引内容を慎重に再確認いたしましたが、誠に残念ながら下記2点の理由から、これ以上出品者に対応いただくようお願いをすることができません。
お客さまが商品の受取評価をしており、取引が完了している
事務局からの通知後も、出品者からの返品・返金の合意が得られていない
私は取引評価をしていない。つまり取引は終了していない。メルカリ事務局がなし崩し的に事態を曲解し終了させようとしているように思えた。やむを得ず、消費者庁に連絡をいれる。結果的にはこれが潮目となった。
■消費者庁の秀逸な対応
消費者庁代表に電話をいれる。緊急性が高いことを説明したところ、居住地に近い国民生活センターへの連絡を指示される。消費生活センターに連絡し事情を説明すると、運がいいことに担当官が速やかにメルカリに連絡をいれてくれた。
約1時間後、担当官から折り返しの電話がある。なんと、「取引完了通知を撤回」したのである。担当官によればメルカリの担当者が間違った内容を送ってしまったとのことだった。それを踏まえて次のように事務局に通知した。内容は次のとおりである。
※ 組織名や個人名は非表示にしている。
自動振り込み期限まで時間が残されていない。そのため、出品者にも「消費者庁に通報した」と通知をした。数時間後、出品者から「キャンセルに応じたい」と連絡があった。商品を返品し確認したら速やかにキャンセル合意をおこないたいとのことであった。翌日の早朝に宅急便を送付した。
しかし事態は悪化する。出品者がキャンセル拒否をしたのである。つまり、商品も取られて、債務は残ったままということだ。土曜日でカード会社や銀行は業務をおこなっていない。つまり、前日になんらかの解決を導き出さないとマズいということだ。はじめて、出品者に対して強硬な姿勢で臨んだ。
その後もやり取りをおこない、期日までに解決しない場合、警察に被害届を提出すること、すでに知人の弁護士に相談していることを伝えた。1時間後、ようやくキャンセル合意が成立した。なお、出品者が一般人であろうことを踏まえて、個人情報やメルカリ上のハンドルネームなどわかるような情報は一切排除している。
■トラブルに巻き込まれたらどうすべきか
今回の潮目は消費者庁通報にあった。しかし、消費者庁はトラブルを解決する機関ではない（消費生活センターも同様）。そのため、事実を端的に伝えて何を依頼したいのか明確にしなければならない。
また、高額商品は慎重になるべきと考える。同様の商品は他ネットサイトでも販売しているが、ストア出店の場合、返金や保証について明確にうたっている。割高になったとしてもそちらを選んだ方が安心ともいえる。
いまの私たちはネットにカード番号入力をすることに抵抗感が希薄になっている。コンビニ決済やATM払いなども併用すべきだろう。
メルカリはネット上のフリマである。フリマの原則に立ちかえれば、売買は自己責任ということになる。規約を読めば、「自分たちは場所を提供しているに過ぎない」というスタンスがよくわかる。しかし、事務局が存在し「解決までお手伝いします」とサポートを示唆することから利用者は過度な期待をしてしまう。
クレジットカードの場合は、コンシュルジュが対応しプロテクトで保証されるが、メルカリはそれではない。利用者が困惑しないように、「場所を提供するだけで責任は負わない」「事務局は事務的なアナウンスのみ」「解決するのは出品者と購入者間でのやり取りのみ」というスタンスをもっと明確にすべきだろう。
メルカリのHPによれば、累計利用者数は約4800万人を突破し、2022年10月には利用者数が2075万人を超している。つまり、メルカリは社会的インフラとしてすでに定着していると言っても過言ではない。であるならば、上場企業としての社会的責任が求められているはずだ。
メルカリの今後の発展に期待するとともに、本記事が利用者にとって何らかの参考になれば幸いである。
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