おはようございます。今カンボジアのシェムリアップに来ています。１年ぶりに来てみると町がものすごく発展して、活気に満ちあふれていました。
さて今日は「団塊シニアマーケティングのリスク ４」「些細なことではない！」です。ダンの挙げる事例から行ってみましょう。
「自慢にならないが、私はベスト・バイ（家電量販店）で警備員に店から追い出されたことがある。年長者を敬えと強い口調で店員に説教したせいだ。実際の話、顧客は尊大で軽蔑的な態度の若造の店員に給料を払っているようなものだ。
つい先日も、友人達といたレストランで席から立ち、オーナーを見つけ、私の怒りに火を着けたはなはだ失礼で不機嫌な若いウェイトレスを替えろと要求した」。
この事例を挙げた後で、ダンは団塊シニアが無礼を好まないことを強調します。例え、ダンのように、直接的に行動に出ないまでも、無礼な態度で接せられた経験を心にしまい、どこでもその話を持ち出し、ひどい扱いを受けたことをまわりの多くの人に話して回ると言うのです。
この話を読んでいて、私が以前紹介した名古屋のあるイタ飯屋のことを思い出しました。最近、久しぶりにあの店に行ってみると、閉鎖されていました。
やっぱりという感じです。従業員が客に無礼な態度を取り始めると客の店離れがアメリカ以上に早いのです。団塊シニアにも私を含めお得意がいたはずですから、彼らが一斉に離れたのが店のつぶれた原因かもしれません。
さて、ダンの分析は微に入り細に渡っています。アメリカの団塊シニアの不満をいくつも例示します。
・病院で、患者を呼びだす時の看護師の正しいやりかたは、待っている患者のところに行き、静かにかつ丁寧に自分について来るように言うことだ。
・テイクアウトの配食サービスに電話して「お待ち下さい」と言われて実際に待たされたら団塊シニアは電話を切って、自炊する。
・水道業者にトラブルでかけた電話で待たされたら、切って別の業者を探す。
・病院で極端に若いスタッフと接しなければならないのは、医師が患者を軽く見ている証拠だ。
これらの事例は、実際のアメリカの団塊シニアからの聞き取り調査に基づくものなのですが、辛抱強い日本人団塊シニアにはちょっと当てはまらないかも知れません。ひどく些細なことに映るでしょう。それに、一般的なアメリカ人の印象「フランクで飾り気の無い」からも離れています。
でも、団塊シニアは「些細なことで恨みの感情を抱きやすく、根に持ちやすい」のです。これには古今東西例外がありません。加齢が心理的な柔軟さを奪うのです。「年を取ると丸くなる」というのは、団塊シニアには当てはまりません。
ですから、あなたのビジネスが団塊シニアをターゲットにするなら、団塊シニアにとってどんな言動が間違って無礼な態度に映るのかをよく調査し、考えた上で対策をとらなくてはなりません。スタッフを十分訓練・指導し、顧客に親近感を持たせられるまで高めておくことが必要です。
繰り返しますが、あなたが「そんな些細な！」と思うことにも、団塊シニアは敏感に反応するということを肝に銘じることです。
今日の記事があなたの団塊シニアマーケティングの根底に置かれると信じます。
次回は「団塊シニアマーケティングのリスク ４」「団塊シニアの価値観に対抗しても変えるか？」です。あなたのジレンマに答えます。お楽しみに。
さて今日は「団塊シニアマーケティングのリスク ４」「些細なことではない！」です。ダンの挙げる事例から行ってみましょう。
「自慢にならないが、私はベスト・バイ（家電量販店）で警備員に店から追い出されたことがある。年長者を敬えと強い口調で店員に説教したせいだ。実際の話、顧客は尊大で軽蔑的な態度の若造の店員に給料を払っているようなものだ。
つい先日も、友人達といたレストランで席から立ち、オーナーを見つけ、私の怒りに火を着けたはなはだ失礼で不機嫌な若いウェイトレスを替えろと要求した」。
この事例を挙げた後で、ダンは団塊シニアが無礼を好まないことを強調します。例え、ダンのように、直接的に行動に出ないまでも、無礼な態度で接せられた経験を心にしまい、どこでもその話を持ち出し、ひどい扱いを受けたことをまわりの多くの人に話して回ると言うのです。
この話を読んでいて、私が以前紹介した名古屋のあるイタ飯屋のことを思い出しました。最近、久しぶりにあの店に行ってみると、閉鎖されていました。
やっぱりという感じです。従業員が客に無礼な態度を取り始めると客の店離れがアメリカ以上に早いのです。団塊シニアにも私を含めお得意がいたはずですから、彼らが一斉に離れたのが店のつぶれた原因かもしれません。
さて、ダンの分析は微に入り細に渡っています。アメリカの団塊シニアの不満をいくつも例示します。
・病院で、患者を呼びだす時の看護師の正しいやりかたは、待っている患者のところに行き、静かにかつ丁寧に自分について来るように言うことだ。
・テイクアウトの配食サービスに電話して「お待ち下さい」と言われて実際に待たされたら団塊シニアは電話を切って、自炊する。
・水道業者にトラブルでかけた電話で待たされたら、切って別の業者を探す。
・病院で極端に若いスタッフと接しなければならないのは、医師が患者を軽く見ている証拠だ。
これらの事例は、実際のアメリカの団塊シニアからの聞き取り調査に基づくものなのですが、辛抱強い日本人団塊シニアにはちょっと当てはまらないかも知れません。ひどく些細なことに映るでしょう。それに、一般的なアメリカ人の印象「フランクで飾り気の無い」からも離れています。
でも、団塊シニアは「些細なことで恨みの感情を抱きやすく、根に持ちやすい」のです。これには古今東西例外がありません。加齢が心理的な柔軟さを奪うのです。「年を取ると丸くなる」というのは、団塊シニアには当てはまりません。
ですから、あなたのビジネスが団塊シニアをターゲットにするなら、団塊シニアにとってどんな言動が間違って無礼な態度に映るのかをよく調査し、考えた上で対策をとらなくてはなりません。スタッフを十分訓練・指導し、顧客に親近感を持たせられるまで高めておくことが必要です。
繰り返しますが、あなたが「そんな些細な！」と思うことにも、団塊シニアは敏感に反応するということを肝に銘じることです。
今日の記事があなたの団塊シニアマーケティングの根底に置かれると信じます。
次回は「団塊シニアマーケティングのリスク ４」「団塊シニアの価値観に対抗しても変えるか？」です。あなたのジレンマに答えます。お楽しみに。