おはようございます。台風１９号の雨がかなり強く降っていますね。もうすでに大きな被害が出ていますが、これ以上ひどい事にならないよう祈りたいところです。
さて、今日は、【ダンのブログから １０４】「成功の公式 ２８」で、「顧客を失わない具体的プラン」です。これはズバリ結論を言ってしまうなら、「顧客の側に立った優れたホスピタリティの実行」です。
まずは反対の事例です。例えば、あなたが１０年前の中国のホテルに泊まれば、簡単に納得できたことでしょう。ともかく従業員は、無神経で、思いやりのひとかけらもなく、おまけに設備も、水は出ない、エアコンも壊れている、みたいなひどいものでした。「二度と泊まりたくない」、と皆が思ったのです。
でも、ダンに言わせれば、アメリカ国内のホテルも評価は「悪い」か「非常に悪い」が大部分だそうです。一般的に、アメリカのホテルはひたすら設備の豪華さを売り、きめ細やかなサービスを売り物にはしていないのです。
ですから、もし顧客の満足度、顧客サービスに心を砕いているホテルがあれば、そこは直ちに「とても良い」という評価が受けられ、リピーターの顧客を抱え込めるというわけです。そんなホテルのひとつが、ナッシュビルの「オープリーランド・ホテル」です。
このホテルで大きな会議をやる時、議長役の宿泊客に、ギターの形をした金のピンがホテルからプレゼントされます。「このお客様は、VIPであり、何か要望されたら、迅速に対応する必要がある」という、従業員向けの目印になるのです。
そして、実際にそのように扱われるのです。これぞ、顧客を逃がさない、「次もまたこのホテルを使おう」と顧客に思わせる、具体的なプランです。もちろん、このプラン実行には、優秀でモチベーションの高い従業員を養成する優れた教育が必要ですが。
さて、もう一つダンが、いつも例に挙げる素晴らしい、No1ホスピタリティを実行している会社があります。それは、「フェデラル・エクスプレス」です。ダンによれば、フェデラル・エクスプレスは必ず、依頼した翌日に配達してくれるそうです。
さらに、フェデラル・エクスプレスの従業員は、フレンドリーで礼儀正しく、顧客の援助を適切に行ってくれ、顧客の話を遮らずによく聴いてくれ、突拍子もない問題や質問にも冷静に対処してくれます。そして、ドライバーでさえ、フェデラル・エクスプレスの統計数字や、新しいサービス、新商品、事業拡大について情報提供してくれるのです。
こうして見てくると、アメリカ人のダンでさえ、「きめ細やかな顧客側に立ったサービス」を期待していることがよくわかり、実際そういうサービスプランを実行している会社がアメリカで業界No1になれることを明らかにしています。顧客満足度そのものがUSPになっているのです。
こういう目の付け所は、他の業種にもあります。今までにも何度か紹介してきた靴の通販会社「ザッポス」も、会社の基本方針として「顧客満足度」を掲げています。実際、顧客を失わない具体的プランとして、それほど優れたものは他にありません。
今日の記事で、あなたが顧客に対する真のサービスが何かを知ったと信じます。
次回は【ダンのブログから １０５】「成功の公式 ２９」で、「カスカマイズ」です。ダンならでは、のマーケティング事例です。お楽しみに。
さて、今日は、【ダンのブログから １０４】「成功の公式 ２８」で、「顧客を失わない具体的プラン」です。これはズバリ結論を言ってしまうなら、「顧客の側に立った優れたホスピタリティの実行」です。
まずは反対の事例です。例えば、あなたが１０年前の中国のホテルに泊まれば、簡単に納得できたことでしょう。ともかく従業員は、無神経で、思いやりのひとかけらもなく、おまけに設備も、水は出ない、エアコンも壊れている、みたいなひどいものでした。「二度と泊まりたくない」、と皆が思ったのです。
でも、ダンに言わせれば、アメリカ国内のホテルも評価は「悪い」か「非常に悪い」が大部分だそうです。一般的に、アメリカのホテルはひたすら設備の豪華さを売り、きめ細やかなサービスを売り物にはしていないのです。
ですから、もし顧客の満足度、顧客サービスに心を砕いているホテルがあれば、そこは直ちに「とても良い」という評価が受けられ、リピーターの顧客を抱え込めるというわけです。そんなホテルのひとつが、ナッシュビルの「オープリーランド・ホテル」です。
このホテルで大きな会議をやる時、議長役の宿泊客に、ギターの形をした金のピンがホテルからプレゼントされます。「このお客様は、VIPであり、何か要望されたら、迅速に対応する必要がある」という、従業員向けの目印になるのです。
そして、実際にそのように扱われるのです。これぞ、顧客を逃がさない、「次もまたこのホテルを使おう」と顧客に思わせる、具体的なプランです。もちろん、このプラン実行には、優秀でモチベーションの高い従業員を養成する優れた教育が必要ですが。
さて、もう一つダンが、いつも例に挙げる素晴らしい、No1ホスピタリティを実行している会社があります。それは、「フェデラル・エクスプレス」です。ダンによれば、フェデラル・エクスプレスは必ず、依頼した翌日に配達してくれるそうです。
さらに、フェデラル・エクスプレスの従業員は、フレンドリーで礼儀正しく、顧客の援助を適切に行ってくれ、顧客の話を遮らずによく聴いてくれ、突拍子もない問題や質問にも冷静に対処してくれます。そして、ドライバーでさえ、フェデラル・エクスプレスの統計数字や、新しいサービス、新商品、事業拡大について情報提供してくれるのです。
こうして見てくると、アメリカ人のダンでさえ、「きめ細やかな顧客側に立ったサービス」を期待していることがよくわかり、実際そういうサービスプランを実行している会社がアメリカで業界No1になれることを明らかにしています。顧客満足度そのものがUSPになっているのです。
こういう目の付け所は、他の業種にもあります。今までにも何度か紹介してきた靴の通販会社「ザッポス」も、会社の基本方針として「顧客満足度」を掲げています。実際、顧客を失わない具体的プランとして、それほど優れたものは他にありません。
今日の記事で、あなたが顧客に対する真のサービスが何かを知ったと信じます。
次回は【ダンのブログから １０５】「成功の公式 ２９」で、「カスカマイズ」です。ダンならでは、のマーケティング事例です。お楽しみに。