おはようございます。岡山の森山咲良（さくら）さん（１１）の事件が解決しないまま、５日目になります。心配ですね。私の「親子で学ぶ実践護身術」は http://kokucheese.com/event/index/192588/ から見られます。
さて、今日は【ダンのブログから ３０】「マーケティングを考える ４」で、フォローアップを考えます。まずは、ダンの提案をご覧下さい。
「自動車の修理をしてもらった車のディーラーのサービス・マネージャーから、修理の１週間後に『その後、お車の調子はいかがですか？』というフォローアップの電話をもらったとしたら？
治療を受けた医師から、その日の晩に電話をもらったとしたら？
食事をしたレトランから、コメントや提案を求めるアンケートをメールで受け取ったとしたら？
新しいスーツを購入後、数日してお礼状を受け取ったら？
保険の代理店から、バースデイカードを受け取ったとしたら？
利用したホテルから、無料の食事券を、感謝のしるしとして受け取ったとしたら？
顧客に対するお礼や感謝の気持ちは、強力でお金のかからないマーケティング戦略になります」。
ダンは常々「群れ（顧客）」と頻繁にコンタクトを取ることを勧めています。中でも、先ほど上げたフォローアップは、接触の直後のものであり、サービスに対する改善の機会をも提供してくれる可能性のあるもので、ダンが強く勧めるものです。
そんなことをすれば、寝た子を起こすことになり、トラブルの種をまくようなものだという意見もあります。実際、何にでもクレームをつけたがる顧客もごく僅かながら存在します。ですが、そういうクレーマーの存在はなるべく早く分かった方が良いのです。早く分かれば、早く追い出せます。トラブルは先送りすればするほど、大きくなり、解決に多大の時間と労力を必要とするようになります。「割れ窓理論」はマーケティングの世界にも通用する優れた防衛策です。
さて、本論にもどりますが、フォローアップはたいていの場合、顧客から歓迎され、感謝されます。しかも、彼らの返事は、あらかじめ承諾を得ておけば、そのまま「お客様の声」として使えます。あなたの僅かな努力が、大きなリターンを生んでくれるのです。
また、真摯で親切な顧客からの改善アドバイスは、あなたが高い料金を払って雇ったコンサルタントよりもずっと的確な改善点の指摘をしてくれる場合もあります。くれぐれも改善の提案とクレームを同一視しないことです。
もし、仮にその改善意見を取り入れて、あなたのビジネスがより発展するようなことがあれば、「ささやかなお礼」を贈ってもいいでしょう。より、親密な関係が構築できるかも知れません。
今日の記事が、あなたにフォローアップの大切さを再確認させたと信じます。
次回は、【ダンのブログから ３１】「マーケティングを考える ５」で、顧客の不満に対処する具体的な方法についてダンの意見を聞きます。お楽しみに。
さて、今日は【ダンのブログから ３０】「マーケティングを考える ４」で、フォローアップを考えます。まずは、ダンの提案をご覧下さい。
「自動車の修理をしてもらった車のディーラーのサービス・マネージャーから、修理の１週間後に『その後、お車の調子はいかがですか？』というフォローアップの電話をもらったとしたら？
治療を受けた医師から、その日の晩に電話をもらったとしたら？
食事をしたレトランから、コメントや提案を求めるアンケートをメールで受け取ったとしたら？
新しいスーツを購入後、数日してお礼状を受け取ったら？
保険の代理店から、バースデイカードを受け取ったとしたら？
利用したホテルから、無料の食事券を、感謝のしるしとして受け取ったとしたら？
顧客に対するお礼や感謝の気持ちは、強力でお金のかからないマーケティング戦略になります」。
ダンは常々「群れ（顧客）」と頻繁にコンタクトを取ることを勧めています。中でも、先ほど上げたフォローアップは、接触の直後のものであり、サービスに対する改善の機会をも提供してくれる可能性のあるもので、ダンが強く勧めるものです。
そんなことをすれば、寝た子を起こすことになり、トラブルの種をまくようなものだという意見もあります。実際、何にでもクレームをつけたがる顧客もごく僅かながら存在します。ですが、そういうクレーマーの存在はなるべく早く分かった方が良いのです。早く分かれば、早く追い出せます。トラブルは先送りすればするほど、大きくなり、解決に多大の時間と労力を必要とするようになります。「割れ窓理論」はマーケティングの世界にも通用する優れた防衛策です。
さて、本論にもどりますが、フォローアップはたいていの場合、顧客から歓迎され、感謝されます。しかも、彼らの返事は、あらかじめ承諾を得ておけば、そのまま「お客様の声」として使えます。あなたの僅かな努力が、大きなリターンを生んでくれるのです。
また、真摯で親切な顧客からの改善アドバイスは、あなたが高い料金を払って雇ったコンサルタントよりもずっと的確な改善点の指摘をしてくれる場合もあります。くれぐれも改善の提案とクレームを同一視しないことです。
もし、仮にその改善意見を取り入れて、あなたのビジネスがより発展するようなことがあれば、「ささやかなお礼」を贈ってもいいでしょう。より、親密な関係が構築できるかも知れません。
今日の記事が、あなたにフォローアップの大切さを再確認させたと信じます。
次回は、【ダンのブログから ３１】「マーケティングを考える ５」で、顧客の不満に対処する具体的な方法についてダンの意見を聞きます。お楽しみに。