おはようございます。あまりの蒸し暑さに目が覚めました。午前4時です。7月21日にやる「親子で学ぶ実践護身術」の準備をしていますが、岡山県の小学5年、森山咲良さん（11）の行方不明の記事を読んで、心が痛みます。こんな被害を何とか食い止めたいものです。
さて、今日は【マーケティングを考える ２】で、「良い顧客関係の秘訣」です。昨日の記事に例の店で同席していた友人から「白井さんらしい斬り方ですね」とFBに感想をもらったのですが、なんとも複雑な気分です。本当は、あそこの料理が好きだったからです。まず、昨日のおさらいになりますが、ダンの言葉です。
「あなたが獲得した顧客はとんでもないくらいの長期的な価値を持っているにもかかわらず、ほとんどのビジネスはその価値を理解しておらず、その価値を守ることもしていない」。
ダンはこういう状況を改善するための方策を２点上げています。
１） 良好な顧客関係の構築をビジネスの最重要課題とする
具体的には、まずあなたがブレインストーミングして、問題点を列挙します。もし、これからビジネスを始めるなら、過去の顧客関係構築の失敗事例も参考にします。そして、それらを従業員と一緒に話し合って、解決策を出してみます。
その場合に一番大切なのは、「顧客視点」です。だれでも、一度や二度は、問い合わせや予約の電話応対のひどさに腹を立てた経験を持っているはずです。また、窓口のカウンターの向こうからぞんざいな話し方をされて、不快に思ったこともあるはずです。
顧客との関係を良好にしたいなら、そういう自分自身のいやな経験から、出発すべきです。どうされたら、自分は気分よくなって、リピーターになっただろうかと考え、接客のすばらしい他の店や会社を参考にします。具体的に、何が違うのだろうかと考え、ベストなやり方を従業員と共有するのです。
「そんな話し合いには従業員が乗ってこない」、ですか？ だったら、辞めてもらえば良いのです。そんな従業員は百害あって一利無しです。ビジネスの成否は従業員の態度いかんにかかっていると言えますからね。
２） 第一印象を大事にする
これも、良く言われることですね。「人は見かけが90%」とか、「人は第一印象で評価される」なんてことはずっと昔から言われています。いますが、相も変わらず、だらしない服装や、不適切な言葉遣い、歓迎しない態度の従業員がここかしこに居ますね。
それは、社長たるあなたの責任です。ダンがいつも言うように、あなたの仕事はマーケティングです。マーケティングにとってマイナスになるような状況を放置してはならないのです。話してみて、注意して改善しないようなら、そのような従業員は切りましょう。しかも、できるだけ早い方が良いのです。長くなれば、店や会社のイメージが悪化する一方です。それでは、ビジネスの成功は見込めません。
第一印象については、他の視点もありますが、それは次回にお話します。
今日の記事があなたの、ビジネスを見なおす契機になると信じます。
次回は【マーケティングを考える ３】で、「第一印象をよくする方法」です。何をどう変えたら、第一印象がよくなるかについて考えます。お楽しみに。
さて、今日は【マーケティングを考える ２】で、「良い顧客関係の秘訣」です。昨日の記事に例の店で同席していた友人から「白井さんらしい斬り方ですね」とFBに感想をもらったのですが、なんとも複雑な気分です。本当は、あそこの料理が好きだったからです。まず、昨日のおさらいになりますが、ダンの言葉です。
「あなたが獲得した顧客はとんでもないくらいの長期的な価値を持っているにもかかわらず、ほとんどのビジネスはその価値を理解しておらず、その価値を守ることもしていない」。
ダンはこういう状況を改善するための方策を２点上げています。
１） 良好な顧客関係の構築をビジネスの最重要課題とする
具体的には、まずあなたがブレインストーミングして、問題点を列挙します。もし、これからビジネスを始めるなら、過去の顧客関係構築の失敗事例も参考にします。そして、それらを従業員と一緒に話し合って、解決策を出してみます。
その場合に一番大切なのは、「顧客視点」です。だれでも、一度や二度は、問い合わせや予約の電話応対のひどさに腹を立てた経験を持っているはずです。また、窓口のカウンターの向こうからぞんざいな話し方をされて、不快に思ったこともあるはずです。
顧客との関係を良好にしたいなら、そういう自分自身のいやな経験から、出発すべきです。どうされたら、自分は気分よくなって、リピーターになっただろうかと考え、接客のすばらしい他の店や会社を参考にします。具体的に、何が違うのだろうかと考え、ベストなやり方を従業員と共有するのです。
「そんな話し合いには従業員が乗ってこない」、ですか？ だったら、辞めてもらえば良いのです。そんな従業員は百害あって一利無しです。ビジネスの成否は従業員の態度いかんにかかっていると言えますからね。
２） 第一印象を大事にする
これも、良く言われることですね。「人は見かけが90%」とか、「人は第一印象で評価される」なんてことはずっと昔から言われています。いますが、相も変わらず、だらしない服装や、不適切な言葉遣い、歓迎しない態度の従業員がここかしこに居ますね。
それは、社長たるあなたの責任です。ダンがいつも言うように、あなたの仕事はマーケティングです。マーケティングにとってマイナスになるような状況を放置してはならないのです。話してみて、注意して改善しないようなら、そのような従業員は切りましょう。しかも、できるだけ早い方が良いのです。長くなれば、店や会社のイメージが悪化する一方です。それでは、ビジネスの成功は見込めません。
第一印象については、他の視点もありますが、それは次回にお話します。
今日の記事があなたの、ビジネスを見なおす契機になると信じます。
次回は【マーケティングを考える ３】で、「第一印象をよくする方法」です。何をどう変えたら、第一印象がよくなるかについて考えます。お楽しみに。