こんばんは。今日はちょっと暑さが和らぎましたね。風邪など引かないように気をつけてくださいね。明日の朝はアメブロの定期メンテナンスだそうで、今日のうちにアップをと思って頑張って記事を書いています。
今回の記事はお約束の【お客様は神様のウソ】です。
この記事はたとえアルバイトであれ、あなたが実際に現場でお客様を相手に仕事をしたことがあれば、すごく共感出来ると思いますよ。
で、今日の結論です。
「お客様は神様です」なんて、うわべの絵空事です。儲けに繋がるお客様だけを相手にしましょう。それ以外は切り捨てましょう。
そもそも「お客様は神様です」なんて誰が言い出したんでしょうか。驚くべき事に、日本とアメリカではそういう教育が中小のサービス産業ではしっかりされています。つまり、お客様とはもめるな、という態度です。
でも、英語と日本語ではちょっとニュアンスが違います。英語の場合、
The customer is always right.
と言いますから、「お客様は常に正しい」です。日本のように「お客様は神さま」とまでは言ってないですね。
ともあれ、ダンはこういう教育を「間違いだ」と言い切ります。いわゆる「クレーマー」とか「返金請求常習者」はお客様ではない、そしてそういう客から部下を守るのが正しい経営者の姿だと言います。
ところで、あなたがマーケティングを学んだことがあれば８０：２０の法則はもちろんご存知でしょう。
そう、あなたに利益をもたらしてくれる顧客は全体の２０パーセントだけです。残りの８０パーセントは単に数字です。そして、その中にクレーマーや返金希望常習者が混じっています。
ダンは８０パーセントの中のそうしたいわゆるマイナス要因になる不要な顧客を切り捨てないと、いたずらに時間と労力が浪費され、従業員のモラール（やる気）も低下すると見抜いています。
第一、理不尽な要求をしてくる客に「おべっか」を使う経営者は従業員にバカにされるだけです。
時には「あなたは我が社のサービスには会わないようです。他社をご利用下さい。」と手紙やメールで絶縁状を叩き付けるのも大切なことです。
そのことで、多少の社会的痛手を被る可能性があるかもしれませんが、今後ずっとクレーマーに付き合っていくより随分前向きな選択ですし、利益を重視したやりかたです。
じゃあ、具体的にどういう手段で、ダンがクレーマーや返金保証常習者を排除しているかは次回に丁寧に説明しましょう。
今日の記事はあなたの役に立ちましたか。
では、次回をお楽しみに。
今回の記事はお約束の【お客様は神様のウソ】です。
この記事はたとえアルバイトであれ、あなたが実際に現場でお客様を相手に仕事をしたことがあれば、すごく共感出来ると思いますよ。
で、今日の結論です。
「お客様は神様です」なんて、うわべの絵空事です。儲けに繋がるお客様だけを相手にしましょう。それ以外は切り捨てましょう。
そもそも「お客様は神様です」なんて誰が言い出したんでしょうか。驚くべき事に、日本とアメリカではそういう教育が中小のサービス産業ではしっかりされています。つまり、お客様とはもめるな、という態度です。
でも、英語と日本語ではちょっとニュアンスが違います。英語の場合、
The customer is always right.
と言いますから、「お客様は常に正しい」です。日本のように「お客様は神さま」とまでは言ってないですね。
ともあれ、ダンはこういう教育を「間違いだ」と言い切ります。いわゆる「クレーマー」とか「返金請求常習者」はお客様ではない、そしてそういう客から部下を守るのが正しい経営者の姿だと言います。
ところで、あなたがマーケティングを学んだことがあれば８０：２０の法則はもちろんご存知でしょう。
そう、あなたに利益をもたらしてくれる顧客は全体の２０パーセントだけです。残りの８０パーセントは単に数字です。そして、その中にクレーマーや返金希望常習者が混じっています。
ダンは８０パーセントの中のそうしたいわゆるマイナス要因になる不要な顧客を切り捨てないと、いたずらに時間と労力が浪費され、従業員のモラール（やる気）も低下すると見抜いています。
第一、理不尽な要求をしてくる客に「おべっか」を使う経営者は従業員にバカにされるだけです。
時には「あなたは我が社のサービスには会わないようです。他社をご利用下さい。」と手紙やメールで絶縁状を叩き付けるのも大切なことです。
そのことで、多少の社会的痛手を被る可能性があるかもしれませんが、今後ずっとクレーマーに付き合っていくより随分前向きな選択ですし、利益を重視したやりかたです。
じゃあ、具体的にどういう手段で、ダンがクレーマーや返金保証常習者を排除しているかは次回に丁寧に説明しましょう。
今日の記事はあなたの役に立ちましたか。
では、次回をお楽しみに。